Revista Apólice #275

Porém, há uma lacuna entre a volta desta pretensa normalidade
e a realidade que os corretores de seguros e segurados vivenciam
em seu dia-a-dia. Desde meados de 2021, quando as pessoas
começaram efetivamente a retornar às suas atividades normais, os
problemas com a assistência 24h para veículos vieram à tona.
“Este é um problema que afeta a categoria, como um todo. Começamos
a trabalhar nesta questão no meio de 2021, com uma ação
para falar sobre o atendimento das centrais, conta Simone Favaro,
vice-presidente do Sindicato dos Corretores de Seguros de São Paulo.
Naquele momento eram pessoas que tinham dificuldade para lidar
com centrais de atendimento digital, idosos, dificuldades em geral na
forma de acionamento. “Além do digital, entendemos que havia necessidade
do atendimento humanizado também”, comenta Simone.
Foram estabelecidos novos modelos em algumas seguradoras
que aceitaram as sugestões estabelecidas pela Comissão Intersindical,
que envolve o Sincor-SP e o Sindicato das Seguradoras de
São Paulo.
A partir das demandas dos corretores de seguros que chegaram
ao Sindicato, já havia a sinalização em relação aos problemas de
demora de guinchos, falta de atendimento, linha branca sem prestador
de serviço especializado etc. “Em dezembro de 2021 já havia
um mapeamento dos problemas, agravados ainda mais pelo período
de férias. Algumas seguradoras começaram a visitar prestadores,
realinhar contratos, reajustar valores, principalmente na região litorânea”,
enumera Simone.
Os agravantes, além da pandemia, foram a falência das empresas,
morte de prestadores de serviços, migração dos prestadores
para outras áreas de entregas etc.
A ocorrência de problemas em todo o território nacional levou
a Fenacor – Federação Nacional dos Corretores de Seguros – e
a Fenseg – Federação Nacional de Seguros Gerais – a criarem um
Grupo de Trabalho para discutir os caminhos possíveis para a resolução
destes problemas.
É importante ressaltar que o serviço de assistência 24h é o
mais frequente ponto de contato do consumidor com a seguradora,
considerando que a ocorrência de sinistros é menos frequente que
os pequenos problemas cotidianos. Segundo dados do Grupo de
Trabalho, em 2019 foram realizados 7.623 mil atendimentos no seguro
automóvel; em 2020, foram 6.889 mil e, em 2021, este número
foi de 7.237 mil ocorrências (ver tabela). Para uma frota segurada
com 19.712 mil veículos, o número representa 37% da carteira. O
percentual é parecido nos seguros residências (33%), cujas ocorrências
atingiram a marca de 3.680 mil atendimentos, para uma massa
segurada de 11.000 mil itens.
O trabalho conjunto de corretores e seguradores aconteceu
no Brasil inteiro. André Tozeski, presidente do Sincor-RS, apontou
que a ação em nível nacional. “Existiram alguns problemas pontuais,
com uma seguradora que atua numa região específica. Estamos
apontando os problemas locais e já percebemos uma reação na
ponta, com realinhamento da situação. Já não é mais a catástrofe
que foi há algum tempo”, acrescenta Tozeski.
Entretanto, apesar das empresas afirmarem que várias providências
já foram tomadas, o nível de reclamações dos corretores de
SIMONE FAVARO, do Sindicato dos
Corretores de Seguros de São Paulo
seguros continua alto. Basta uma visita a
grupo de corretores nas mídias sociais para
ver que os próprios profissionais estão
prestando atendimentos simples, como
troca de pneus, recarga em baterias etc.
No seguro residencial, os problemas
identificados iam deste a demora no
atendimento, agendamentos frustrados,
prestadores sem qualificação, preparo ou
ferramentas mínimas para realizar o serviço.
“Os relatos de corretores e de segurados
começam a dar sinais de melhora, em
todas as regiões econômicas do estado”,
afirma Tozeski.
Simone pontua: “As seguradoras
estão empenhadas em tentar resolver,
porque nenhuma seguradora quer ir para
o Procon, para as ações judiciais ou para
as mídias sociais”, aponta Simone.
QUESTÕES FINANCEIRAS
Discordando das justificativas das
seguradoras em relação ao motivo para
chegar ao caos no atendimento da assistência
24h, Tozeski, do Sincor-RS, afirma
que a questão foi meramente financeira:
“ninguém deixou de trabalhar por conta da
pandemia, porque um dono de um caminhão
guincho que custa R$ 500 mil não vai
fazer entrega para o iFood. Ele só pode fazer
guincho. O que se identificou na ponta
foi uma insatisfação dos prestadores de serviços
com os valores recebidos. Isso ficou
claro em todos os casos de reclamações”.
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