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OPINIÃO
Foto: divulgação
A PERSONALIZAÇÃO
DO ATENDIMENTO É A
CHAVE PARA GANHOS
DE COMPETITIVIDADE
F
oram-se os dias em que as pessoas estavam limitadas
a estabelecimentos físicos ou às prateleiras virtuais da
internet. Hoje, os consumidores desfrutam da liberdade
de selecionar os canais por meio dos quais preferem
realizar suas compras, possuindo uma compreensão aprofundada
de suas próprias preferências, optando pelos modos de
interação que melhor se alinham com seus perfis únicos e locais
de transação preferidos. Como resultado, o campo de batalha
pela lealdade do cliente intensificou-se, com empresas competindo
para oferecer a mais envolvente variedade de serviços e
produtos.
De acordo com o estudo: Tendências do Varejo 2023;
divulgado em março pela Opinion Box e Dito, impressionantes
84% dos brasileiros agora preferem experiências de compra
integradas, que mesclam perfeitamente os mundos físico e
online. Entre os entrevistados, 72% expressaram a expectativa
de serem reconhecidos como indivíduos distintos, antecipando
que as empresas decifrarão habilmente seus interesses únicos e
73% dos consumidores manifestaram preferência por empresas
que já adotam essa abordagem.
Nesta luta contínua pela aquisição de clientes, dois fatores
críticos destacam-se como os pilares do sucesso: um atendimento
excepcional ao cliente e uma experiência personalizada
para o consumidor, especialmente quando esses fatores são
adaptados às necessidades e preferências individuais.
O atendimento bem feito desempenha um papel indispensável
na confiança entre os clientes e as empresas. Consequentemente,
o atendimento emerge como o pilar para obter
uma vantagem competitiva, já que os clientes se inclinam para
empresas nas quais confiam.
A experiência personalizada, impulsiona as vendas oferecendo
produtos e serviços que estejam alinhados com as
preferências individuais. Compradores satisfeitos se transformam
em defensores da marca, promovendo fervorosamente
aspectos positivos por meio de diversos canais e inspirando
outros a seguirem o mesmo caminho. Afinal, quem entre nós
nunca buscou a sabedoria de colegas e comentários antes de
fechar uma compra?
As empresas que buscam se destacar nesse cenário altamente
competitivo devem adotar cada vez mais as seguintes
abordagens estratégicas:
Segmentação Automática de Clientes: utilizando o poder
da IA (Inteligência Artificial), as empresas podem aprofundar
sua compreensão do comportamento e das preferências dos
consumidores, aprimorando seu atendimento para alinhar com
seu público-alvo.
Plataformas Omnichannel com Integração de IA: dada
a crescente interconectividade dos consumidores e seu fácil
acesso às inovações do mercado, a interação multicanal tornou-se
imperativa para o sucesso empresarial. A tendência é
que as empresas adotem plataformas que integrem de maneira
transparente sua comunicação e ofertas de serviços em diversos
canais.
Suporte Proativo e Acompanhamento Personalizado:
a jornada de interação com os clientes deve ser construída
usando os insights derivados do entendimento das suas
necessidades. Soluções inteligentes de chatbot surgem como
uma necessidade, adaptando-se à linguagem dos usuários
e oferecendo uma variedade de ações, desde a resolução de
problemas até a assistência ou o acompanhamento de clientes
durante o processo de compra.
Nesse percurso, onde as empresas reconhecem cada vez
mais o cliente como o ponto focal de suas operações, a relação
entre consumidores e marcas adquirirá novas dimensões. A
variedade de escolhas disponíveis para os clientes continuará
expandindo, e a qualidade dos serviços das empresas será
submetida a uma análise cada vez mais intensa. As empresas
que se destacarão serão as que verdadeiramente compreendem
e satisfazem as necessidades do seu público.
Por Cristiane Reis
Chief Business Officer, da Robbu
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