tidning föreLektronikbranscHen

s e r v i c e
Bilden ovan: Ett hundratal
deltog på Service 2008 som
arrangerades i Oslo i slutet
av maj.
Våra logistikproblem innebär långa transporter till få kunder
vilket betyder ökade kostnader, sa Håkon Ingvaldsen.
Första kontakt med kund
Komplexiteten för butikerna är lika omfattande som för verkstäderna.
Johan Jaksland från Elkjöp i Norge gav prov på hur
den kedjans verksamhet ser ut.
– Vi träffar omkring tio tusen konsumenter där vi då blir
representanter för varumärket. Den speciella situationen
innebär att du kan vinna – eller tappa – en kund för evigt. Och
det kan locka många försäljare till att lova mer än vad vi sedan
kan hålla.
En butik kan vara nödd och tvungen att hålla redan på 400
olika varumärken och vilken rutin som gäller för de olika märkena
när det blir fråga om serviceärenden.
– Vi måste ha klara regler och rutiner för att klara den här
hanteringen. Vi måste kunna kommunicera med våra parter
och informera våra säljare. Vi måste öka kompetens och
kunskapen om produkterna och det blir komplext när många
anställda inte stannar kvar inom kedjan utan hela tiden byts ut.
Ursprungligt fel
Under en timmes tid arrangerades också en workshop för
varje land, där svenskarna ägnade sig åt bedömningen av
”ursprungligt fel år 2 och 3” som tema. Elektronikbranschens
vd Anders Appelqvist och Mobiltelebranschens vd
Mats Holme gav prov på praktiska problem som kan uppstå
och hur Allmänna reklamationsnämnden har resonerat kring
Konsumentköplagens praktiska tillämpning. När det gäller
reklamationer inom tre år, dvs under och efter garantitiden)
har Sveriges Radio- & Hemelektronikleverantörer tagit fram
26 rateko 6-7/2008
Bilden till vänster: Anders
Appelqvist och Mats Holme
diskuterade riktlinjer med
svenska deltagare.
riktlinjer för hur ursprungliga fel – och inte ursprungliga fel
– ska hanteras inom branschen, och något som debatterades
bland deltagarna.
– Verkstäder har kommit att ses som en ”oberoende part”
mellan konsument och butik när det gäller reklamationsärenden
i ARN. Men det är oerhört viktigt att verkstäderna också
i klartext kan beskriva hur skadan har uppstått - och vilken
typ av skada det handlar om - för den fortsatta hanteringen av
ärendet, menade Anders Appelqvist.
– Likaså om verkstaden inte hittar något fel men gör en
mjukvaruuppdatering i alla fall som serviceåtgärd, då är det
viktigt att det i klartext står att inget fel hittades och att man
uppgraderade kostnadsfritt mjukvara som en ren serviceåtgärd.
Som exempel nämndes också de allt större tumstorlekarna
av platt TV. Hur ska transporten ske när det handlar om 50
tum eller större? Och vore det inte bättre att besöka kunden i
hemmet för att få ett grepp om hela situationen? Och hur löser
man reklamationerna i den ökande e-handeln?
De förslag på riktlinjer som delades ut var dock alla överens
om var en bra grund för det fortsatta arbetet när det gäller reklamationer
av ofta förekommande fel, fel på fasta komponenter,
handhavandefel, vätske- sand- och dammskador, mekaniska
delar och lysande delar m.m.
Efter att ha lyssnat på logistikföretagets problemorienterade
beskrivning av logistiken, tips om nya affärsmöjligheter och
Norges försök att lansera MHP (operativsystem för digital TV
som bland ger en mycket modernare text TV) var det dags att
uppleva Oslofjorden på en båt där konferensen fortsatte i en
mer informell anda. Och visst slogs man av tanken att det nog
borde gå att få betalt för snabbare service, åtminstone av de
som behöver produkterna i jobbet. n