FALKENBERG Bilaga 1-F SLA ver 2 6 2009-KS0263.doc

3.1.5 ÅterrapporteringstidÅterrapporteringstid, d v s tid mellan registrering av ett ärende och därpå följande återrapporteringav status, vidtagna åtgärder m m beroende på ärendetyp enligt följande:• Akuta ärenden, var 120:e minut från det ärendet registreras tills det ärendet är avslutat.• Brådskande ärenden, varje dag från det ärendet registreras tills det ärendet är avslutat.• Vid normala ärenden sker rapportering vid ny information i ärendet, dock minst varannan dag.Återrapporteringstider skall redovisas månadsvis till Kommunen.3.1.6 Ärendehantering• IT-service skall ta emot ärenden via besök, telefon, e-post eller webbsida. E-post/webbärenden skall ha samma prioritet som telefonsamtal och besök.• En användare skall kunna följa sitt ärende på servicewebbsidan och/eller kunna få hjälp genomatt ringa supportnumret utan att bli slussad runt i leverantörens organisation.• Det skall finnas ett tydligt avslut av varje ärende med feedback till anmälaren innan ärendetavslutas.• Beställningar av nya klienter, användarkonton, grupper, mappar och utrustning till klientenskall hanteras som ärenden. Vissa typer av beställningar, t ex nya klienter, kräver längre åtgärdstider.• Leveranstider för utrustning som köps på kommunens avtal anses som de är utanför leverantörenskontroll.3.1.7 Incidenthantering• Alla incidenter skall registreras och klassificeras i ”dh helpdesk” enligt definitioner som överenskommitsunder övertagandeprojektet.• Informationen om incidenten skall vara tillgänglig för anmälaren och IT-avdelningen.• Då en incident inte kan lösas snabbt skall åtgärder vidtas för att få igång driften snarast genomworkaround.• Då en incident återkommer eller anses vara allvarlig skall ärendet eskaleras och ett ändringsförslagtas fram.3.1.8 Problemhantering• Då ett antal incidenter sammantaget eller någon annan indikation pekar på ett möjligt problemskall detta registreras och klassificeras.• Ett potentiellt problem skall snarast undersökas och förslag till åtgärder tas fram.3.1.9 Servicefönster• Ett servicefönster finns för planerade åtgärder som måste utföras kvällstid eller om kommunenönskar det för att minimera avbrott i verksamheten. Detta fönster är mellan 17:00 och 24:00varje onsdag. Undantaget Bibliotek och annan verksamhet som har ordinarie öppettider förallmänheten efter 17:00.Meddelande skall ha gått ut på Intranätets förstasida minst måndagen i samma vecka omfönstret skall utnyttjas.• I basavtalet skall det ingå ett planerat servicefönster per månad vilket bestäms i samråd medIT-avdelningen. Nyttjande av övriga fönster i månaden sker på initiativ av leverantören eller,mot ersättning, av IT-avdelningen.3.1.10 Rapportering• Incidenter.• Ärenden.2009-KS0263 10 av (24) Bilaga 1