FALKENBERG Bilaga 1-F SLA ver 2 6 2009-KS0263.doc

More documents

Recommendations

Info

3.10 E-post och webbfilterLeverantören skall underhålla och administrera den SPAM- och webbfiltrering som kommunen använder.Hantering av SPAM och andra funktioner följer de regler som tas fram under uppstartsprojektet.Leverantören skall bl a:• Skydda kommunens e-postsystem mot spam och överbelastningsattacker.• Hantera virusskydd på inkommande e-post.• Kontroll och gallring av spamklassad e-post enligt Kommunens regler.• Hantera verktyg för webbfiltrering och åtkomstatacker.3.11 DokumentationKommunen använder Microsoft Onenote i kombination med Dh Helpdesk för dokumentation och sergärna att leverantören använder samma system för all dokumentation som rör Kommunens IT-miljö.Om leverantören väljer att använda ovanstående program står Kommunen för de erforderliga licenserför programmen som krävs för åtagandet. Om leverantören väljer att använda eget/annat system fårkostnader/licenser ansvaras för av leverantören.3.11.1 Generellt• Dagbok med loggning av genomfört underhåll ska föras.• Föra register över datorserver och installerade applikationer.• Uppdatera dokumentation vid förändring i driftmiljön.• All dokumentation som skapas under avtalsperioden är Kommunens egendom.3.11.2 Uppdatering av våra dokumentationsprogramI de fall leverantören väljer ett annat dokumentationsverktyg i det löpande arbetet skall Kommunensprogram hållas aktuella genom att en fil anpassad för import tas fram minst en gång per månad.3.11.3 Grundläggande krav på dokumentationDen dokumentation som leverantören skall tillhandahålla skall uppfylla nedanstående krav:• Dokumentationen skall vara tillgänglig i sådant elektroniskt format att leverantören ochKommunen med dess standardprogram kan tillgodogöra sig dokumentationen, helst via webbgränssnitt.• Dokumentationen skall alltid vara ordnad och strukturerad på sådant sätt att informationen lättgår att finna. Detta innefattar ett krav på register med rubriker över innehåll.• Dokumentationen skall vara elektroniskt sökbar per rubrik, dokument och i fritext.• Dokumentationen skall lagras, förvaras och hanteras på ett säkert sätt så att inga obehöriga fårtillgång till denna.• Dokumentationen skall kunna skrivas ut i ett utskriftsvänligt format.• Implementationsprojektet och alla konceptuella lösningar dokumenteras.• Extern dokumentation från tredjepartsleverantörer skall integreras i dokumentationen och underhållasav leverantören.• All dokumentation bör finnas på svenska.4 Tjänster för klienterMed klienter avses all utrustning i nätet som används av en användare för att få tillgång till ITresurser,t ex ”vanliga datorer”, stationära och bärbara, tunna klienter och mobila enheter av typenPDA eller telefoner som synkroniserar mot Exchange-servern. Detta gäller även certifierad kringutrustningsom kan kopplas mot klienterna. Beräkning av antal klienter per klientkategori görs av aktivaklienter som används regelbundet.2009-KS0263 17 av (24) Bilaga 1
4.1 Klientdrift4.1.1 Centraladministrerad klientDenna klient hanteras och låses via policys av IT-service för att enkelt kunna administreras och övervakasmed våra centrala funktioner. Normalt sett ingår dessa datorer i standardsortimentet som certifieradutrustning. Certifiering kommer att ske på olika konfigurationer som sedan kan avropas och levererasinom avtalade tider. Allt arbete som berör dessa klienter ingår i uppdraget, t ex vanliga kontorsmaskineroch bärbara datorer i administrativt syfte. Följande uppgifter skall ingå i avtalet:• Uppkomna fel åtgärdas och avhjälps. Vid behov kontaktas leverantörer för avhjälpande av feli maskinvara, applikationer, programvara och nätverk. Mindre service på utrustning kan förekomma.• Löpande underhåll av förteckning över godkända certifierade standardmaskiner.• Förebyggande underhåll av klient.• Drivrutinshantering.• À jourhålla dokumentation om hårdvara och installerade applikationer.• Övervaka och rapportera licensuttag till mjukvarutillverkare t ex Microsoft, Adobe m fl.• Hålla kontakt med kontrakterade hård- och mjukvaruleverantörer.• Beställa, installera och leverera ny eller omplacerad utrustning och mjukvara, vilket avropasenligt kommunens standard hos avtalade leverantörer.• Säkerhetsuppdateringar skall patchtestas inom 3 dagar från det att de annonserats på tillverkarenswebbplats och installeras till samtliga klienter 5 dagar senare om inget annat överenskommits.• Hålla sig à jour med uppdateringar för Windows samt planera uppdateringar.• Löpande arbete med säkerhet, skydd och dataintegritet.4.1.2 Användaradministrerad klientDenna typ av klient hanteras av användaren själv och är normalt en olåst dator, exempelvis ”1-1 datorer”inom skolan och andra klienter som är inköpta utanför standardsortimentet. Dessa datorer når vårasystem via Citrix eller andra webbklienter. Följande uppgifter skall ingå i avtalet:• Återställa maskiner till ursprungligt skick via original-cd eller image.4.1.3 Tunn klientKlienten används vid ren SBC (Server Based Computing) via t ex Citrix, klienten hanteras oftast viacentrala administratörsverktyg. Följande uppgifter skall ingå i avtalet:• Uppkomna fel åtgärdas och avhjälps. Vid behov kontaktas leverantörer för avhjälpande av feli maskinvara, applikationer, programvara och nätverk. Mindre service på utrustning kan förekomma.• Löpande underhåll av förteckning över godkända certifierade standardmaskiner.• Förebyggande underhåll av klient.• Drivrutinshantering.• À jourhålla dokumentation om hårdvara och installerade applikationer.• Övervaka och rapportera licensuttag till mjukvarutillverkare som t ex Microsoft, Chip-pc, Igelm fl.• Hålla kontakt med kontrakterad hård- och mjukvaruleverantörer.• Beställa, installera och leverera ny eller omplacerad utrustning och mjukvara vilket avropasenligt kommunens standard hos avtalade leverantörer.• Säkerhetsuppdateringar skall patchtestas inom 3 dagar från det att de annonserats på tillverkarenswebbplats och installeras till samtliga klienter 5 dagar senare om inget annat överenskommits.2009-KS0263 18 av (24) Bilaga 1
Page 1 and 2: Service Level AgreementIT-driftFalk
Page 3 and 4: 3.1.4 Svarstid ....................
Page 5 and 6: 5.1 Hantering av användare, kontoh
Page 7 and 8: 1.2.2 Policies och StandarderKommun
Page 9 and 10: vilken tredjepartsleverantör ansva
Page 11 and 12: 3.1.5 ÅterrapporteringstidÅterrap
Page 13 and 14: • Löpande uppdatering av felkorr
Page 15 and 16: • Tillgänglighetsrapporter.• I
Page 17: 3.8 PrinterhanteringKommunen har en
Page 21 and 22: 5.1.2 Definition kontohantering•
Page 23 and 24: Detta avsnitt gäller endast drift

FALKENBERG Bilaga 1-F SLA ver 2 6 2009-KS0263.doc

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?