FALKENBERG Bilaga 1-F SLA ver 2 6 2009-KS0263.doc

vilken tredjepartsleverantör ansvarar, skall incidenten inte anses avslutad, men åtgärdstiden skall slutamätas när ärendet är överlämnat till tredjepartsleverantören. Leverantören skall bevaka ärendet tilldess tredjepartsleverantören åtgärdat felet och återrapporteringsrutiner i avtalet gäller som vanligt.1.4.3 TillgänglighetMed tillgänglighet menar Kommunen den tid en användare kan utnyttja en avtalad/certifierad resurs.Orsaken till att resursen inte kan nyttjas kan vara av olika karaktär men t ex en server som inte svararpå anrop från användaren kan inte anses vara i drift, oavsett funktionen i övrigt. Samma tankesätt gälleralla delar av avtalet.Vid incidenter som innebär att en resurs måste återställas genom återläsning av backup vilken är orsakadav användaren är återläsningstiden inte att räkna som otillgänglig.Om incidenten orsakats av försumlighet från leverantören, d v s fel som borde ha upptäckts och hanterasi avtalade rutiner eller misstag som begåtts av leverantörens personal är denna tiden att räkna somotillgänglig.Kommunens IT-drift skall ha en tillgänglighet på systemen med 99%, mellan kl 7-17 helgfria vardagarmätt per kalendermånad. Redovisning av tillgänglighetstiden för respektive system redovisas av leverantörenvarje kalendermånad. Se även punkt 3.11 i förfrågan.2 MötenAlla möten mellan Leverantören och Kommunen är en del av driftsåtagandet och skall ingå i offereradepriser. Följande möten är schemalagda och planerade:2.1 LeveransmöteLeveransmöte hålls minst var annan månad eller vid behov mellan affärsansvarig hos leverantören ochavtalsansvarig hos kommunen. Frågor att behandla på detta möte är t ex:• Sköter leverantören sina åtaganden?• Avstämning av leverans mot avtal samt eventuella vitesfrågor.• Genomgång av rapporter över tillgänglighet, svarstider m m.• Sköter kommunen sitt åtagande enligt avtalet?• Avstämning av volymer för volymberoende delar av avtalet.• Övriga frågor.2.2 IT-rådsmöteIT-rådet består av systemförvaltare i våra verksamheter, IT-avdelning och leverantörens driftsansvariga.Dessa möten hålls normalt en gång per månad. Frågor att behandla på dessa möten är t ex:• Utvecklingsfrågor – vad är planerat och hur påverkar det förvaltningarna?• Applikationsfrågor – specifika frågor som systemförvaltarna tar upp?• Plattformsönskemål – diskussion om önskvärda förändringar i miljön, t ex versionsuppgraderingar.• Presentation av funktioner och tips i vår IT-miljö.• Övriga frågor.2.3 ApplikationsmöteApplikationsmöten hålls mellan systemförvaltare och leverantören om behov finns. Större applikationerhåller minst ett möte per kvartal. IT-avdelningen medverkar även vid dessa möten. Frågor att behandlapå dessa möten är t ex:• Driftstatus för applikationen.2009-KS0263 8 av (24) Bilaga 1