FALKENBERG Bilaga 1-F SLA ver 2 6 2009-KS0263.doc

More documents

Recommendations

Info

• Beställningar.• Felkategoriserade incidenter.• Incidenter som felaktigt eskalerats.• Incidenter som inte lösts med ”workarounds”.• Incidenter som lösts utan felanmälan från användare.• Återtagna incidenter.• Medeltid från anmälan till stängning totalt, per status och per kategori.3.2 ServerhallSom grund skall alla servrar vara placerade i Kommunens serverhall, avtalet medger dock att alternativaplaceringar av servrar kan ske. Framför allt i fråga om molntjänster eller annat som köps av leverantöreneller av tredjepartsleverantör. Servrar skall då vara placerade i larmade, låsta lokaler medbegränsat tillträde och utrustade med på marknaden godkända och för ändamålet lämpliga larm-,brandskydds- och klimatkontrollssystem. Nedanstående krav gäller oavsett placering:• Ombesörja att säkerheten fungerar i och utanför serverhallen.• Kontinuerligt kontrollera att serverhallen har fungerande inbrottsskydd, elkraft, UPSkapacitet,kyla och larm, samt är i ett funktionsdugligt skick.• Ansvara för att serverhallen har en bra dokumentation och att installerad utrustning är uppmärkt.• Föra datorhallslogg samt övervaka att tredjepart och systemleverantörer rapporterar och dokumenterarförändringar.• Rapportera eventuella felaktigheter eller synpunkter omedelbart till IT-avdelning och fastighetsskötare.3.3 Nätverks- och brandväggsdriftMed nätverk avses den utrustning och de applikationer som används för att hålla kommunens nätverkigång, med nätverk avses såväl trådbunden som trådlös kommunikation. Brandväggen är från Checkpoint,Firewall 1. Drift av WAN-förbindelser som köpts av TELE2 ingår inte i avtalet, dock skall dessaövervakas och felanmälas. Följande arbetsuppgifter skall ingå i nätverksdrift och därmed omfattasav och regleras i avtalet:3.3.1 Generellt• Upprätthålla kunskap om viktiga nyheter, uppdateringar och verktyg för förbättrad funktionoch säkerhet.• Föreslå förbättringar.• Planera och konfigurera QoS.• Kontroll av tillgänglighet.• Kapacitetsplanering hårdvara.• À jourhålla nätverksdokumentation.• Ersätta trasiga nätverkskomponenter, dock ej fasta kabelinstallationer.• Övervaka nätverkskomponenter med SNMP.• Underhålla nätverksövervakningsapplikationer.• Felanmäla och följa upp förbindelser till extern leverantör.• Beställa kabelinstallationer på uppdrag av och efter samråd med Kommunen.• Hantera och säkerställa funktioner med DMZ.3.3.2 Brandvägg, proxy, spamfilter, webfilter, m m• Övervakning av brandvägg m m och nätanslutningar.• Löpande uppgradering av operativsystem och systemprogramvara samt tillhörande kringutrustning.2009-KS0263 11 av (24) Bilaga 1
• Löpande uppdatering av felkorrigeringar för operativsystem och systemprogramvara, s k”patchar”.• Löpande kapacitetsplanering av brandvägg m m och nätanslutningar.• Förebyggande underhåll av brandvägg m m.• Löpande tuning.• Dagbok med loggning av genomfört underhåll på brandväggen m m.• Fail-over-tester enligt överenskommet schema med kommunen.• Förändra regler för brandvägg m m vid behov.• Konfigurera och handha brandvägg/ISA Server.• Felsöka serverns konfiguration och prestanda.• Hantera Remote-access.• Hantering av access till interna resurser.• Konfigurera övervakning och rapportering.• Integration av ISA och liknande anslutningar.• Löpande tuning av spamfilter och webfilter.• Hantering av svart-, grå-, och vitlistor Spam och webfiltreringsapplikationer.3.3.3 Nätverksunderhåll• Uppläggning/borttagning av nya DHCP-scoop.• Uppläggning/borttagning av nya DNS-zoner.• Felsökning av namnuppslagning mot Internet (DNS).• Förändring av DNS-data, byte av ip-adress för hostar.• Hantering av adressering av TCP/IP i nätverket.• Hantering av routing och routingtabeller.• Felsöka i routade TCP/IP miljöer.• Hantering av DHCP-baserad IP-adressering.• Optimera och felsöka på DHCP-server tjänsten.• Hantering av DNS-baserad namnupplösning.• Optimera och felsöka på DNS-server tjänsten.• Hantera NetBIOS namnupplösning med hjälp av WINS.• Hantera SNMP konfiguration på nätverkskomponenter.• Uppdatering av firmware på nätverkskomponenter.• Hantering av VLAN med untagged and tagged portar.• Hantering av Access Control List.3.3.4 Rapportering• Tillgänglighetsrapporter.• Incident- och åtgärdsrapportering på alla viktigare händelser.• Kapacitetsproblem och svarstider som är onormala.3.3.5 Förändring av miljön• Konfigurera och installera ny utrustning.• Beställa och avbeställa förbindelser på uppdrag av och efter samråd med kommunen.• Underhålla TCP/IP-dokumentation och dela ut adresser vid begäran.3.4 Serverdrift3.4.1 ServermiljöKommunen skall tillhandahålla en standardiserad och säker servermiljö, avseende tillförlitlighet ochmiljö. Servrarna skall vara virtualiserade om det är möjligt. Kommunen har idag olika serveroperativ,dock mest Microsoftbaserade.2009-KS0263 12 av (24) Bilaga 1
Page 1 and 2: Service Level AgreementIT-driftFalk
Page 3 and 4: 3.1.4 Svarstid ....................
Page 5 and 6: 5.1 Hantering av användare, kontoh
Page 7 and 8: 1.2.2 Policies och StandarderKommun
Page 9 and 10: vilken tredjepartsleverantör ansva
Page 11: 3.1.5 ÅterrapporteringstidÅterrap
Page 15 and 16: • Tillgänglighetsrapporter.• I
Page 17 and 18: 3.8 PrinterhanteringKommunen har en
Page 19 and 20: 4.1 Klientdrift4.1.1 Centraladminis
Page 21 and 22: 5.1.2 Definition kontohantering•
Page 23 and 24: Detta avsnitt gäller endast drift

FALKENBERG Bilaga 1-F SLA ver 2 6 2009-KS0263.doc

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?