You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Hvordan har du arbejdet med at forbedre din<br />
og afdelingens service siden seminaret?<br />
Diana Pedersen Prägler, løn- og<br />
personalemedarbejder<br />
– Vi talte ved et afdelingsmøde<br />
om, hvorvidt der var problemer<br />
med lønsedlerne, når vi sender<br />
dem ud til afdelingerne. Jeg besluttede<br />
mig for at ringe til Rebslagervej<br />
for at høre, om de er tilfredse.<br />
Det viste sig, at de gerne vil have<br />
dem sendt på en anden måde. Det<br />
snakkede vi om, og for at være sikker<br />
på, at vi er enige, har jeg lige<br />
sendt en e-mail med de ting, vi<br />
talte om. Det er jo ikke altid, man<br />
får det hele med, når man taler i<br />
telefon.<br />
Michael Danielsen,<br />
systemadministrator<br />
– Jeg prøver at huske at tale mindre<br />
teknisk og mere serviceminded<br />
til folk i telefonen; det var jo et af<br />
kritikpunkterne hos os i it-afdelingen.<br />
Det betyder ikke, at jeg taler<br />
med sukkerstemme, men jeg prøver<br />
at være rolig og venlig, også<br />
selv om situationen er stresset.<br />
Derudover har vi ved vores seneste<br />
afdelingsmøde fordelt nogle af de<br />
opgaver, vi aftalte ved seminaret.<br />
Peter Lyngsø, regnskabschef<br />
– Jeg tænker over at skrive tidsfrister<br />
for opgaver ind i de e-mails,<br />
jeg sender ud til folk. Jeg har også<br />
rost en af mine medarbejdere, der<br />
havde gjort en god indsats. Derudover<br />
er kvalitet blevet et fast punkt<br />
på vores møder. Vi skal prøve at<br />
arbejde de gode vaner ind i vores<br />
daglige rutiner, for lige nu er der<br />
naturligvis fokus på området, men<br />
det kan jo ændre sig efter en tid.<br />
Susanne Andersen, Fællessekretariatet<br />
– Jeg synes, at vi i afdelingen er<br />
blevet bedre til at informere hinanden,<br />
når vi får en besked, for eksempel<br />
om at der er lukket i en af<br />
afdelingerne. Vi er også begyndt at<br />
lave fælles planlægningsskemaer<br />
hver uge, hvor vi skriver de opgaver<br />
ind, der ligger ud over vores<br />
daglige opgaver. Og så har vi sendt<br />
et minispørgeskema ud til nogle af<br />
vores kunder, hvor vi beder dem<br />
nævne to ting, vi er gode til og to<br />
ting, vi er dårlige til, så vi kan<br />
fi nde frem til nogle områder, vi<br />
kan forbedre.<br />
Hæmmende faktorer<br />
Man<br />
er fagligt indforståede - kunderne forstår ikke,<br />
hvad man siger<br />
synes, det er de andres skyld/fejl<br />
falder tilbage til rutinerne<br />
skal overskride en personlig grænse (ved oplæg<br />
for kolleger på andre afdelinger)<br />
tænker og arbejder kortsigtet<br />
snerrer ad hinanden<br />
kender ikke hinandens arbejdsområder<br />
godt nok<br />
bryder sig ikke om forandringer, har meget<br />
indgroede adfærdsmønstre<br />
Fremmende faktorer<br />
Man<br />
er åben og positiv<br />
lader sig anfægte af kundernes kritik<br />
er villig til at ændre adfærd<br />
informerer hinanden internt i afdelingerne<br />
riser og roser hinanden konstruktivt<br />
er velforberedt og har orden i sine ting<br />
tager et medansvar og får medindfl ydelse<br />
Efter godt to timers øvelse var de fleste grupper i stand til at fremføre<br />
et selvkomponeret miniværk for plasticbaljer, træstokke og strubelyde.<br />
Her ses fra venstre Peter ”Post” Borup Laursen, Charlotte Eriksen,<br />
Yvonne Pedersen og Lars Erichsen.<br />
indtryk11.indd Sek1:17 22-06-2005 09:29:19<br />
17
Change language