8 - Midttrafik

More documents

Recommendations

Info

tilfredse leverandører Bus- og taxaselskaber har den direkte kontakt med kunderne og spiller derfor en vigtig rolle for kundetilfredsheden. De skal have incitament til at fastholde kunder og gerne øge kundeantallet gennem mere kundefokus og mindre produktionsfokus. Midttrafik har i alt 531 ruter. De 531 ruter køres af ca. 2.000 chauffører i 904 kon- traktbusser. “ chauffører, der sikrer flere og mere tilfredse kunder Ruter fordelt på typer: Bybusser 150 Regionale ruter 91 Lokalruter 73 Rabatruter/åbne skolebusruter 217 I alt Midttrafik 531 I 2008 gennemførte Midttrafik en leverandørundersøgelse blandt de 47 vognmænd, som udfører den regionale og lokale kørsel samt bybuskørsel. Formålet var at få leverandørernes vurdering af samarbejdet med Midt- trafik. Besvarelserne viste i hovedtræk, at leverandør- erne overvejende var tilfredse med samarbejdet med Midttrafik. På en skala fra 1-4 lå den gennemsnitlige tilfredshed omkring 3. Undersøgelsen identificerede en række områder, hvor Midttrafik kan gøre det bedre. Bl.a. et der blevet sikret en mere konsekvent inddragelse af leverandører i planlægningen, faste kontaktpersoner for leverandørerne, mere gennemskuelig afregning og bedre midttrafik årsberetning 2009 “midttrafik understøtter leverandørerne i at have kompetente chaufførvejledning. Siden 2008 har der været etableret samarbejds- og kvalitetsudvalg med deltagelse af vogn- mænd og chauffører. Effekten af disse tiltag følges op ved, at en tilsvarende undersøgelse gennemføres i foråret 2010. Midttrafik skal hjælpe busselskaber og salgssteder med at få dygtigere og mere motiverede medarbejdere information til chauffører samt salgs- og rutebilstationer Midttrafik informerer chauffører, salgs- og informationssteder via nyhedsbreve, der udsendes, når behovet er der. Der blev i 2009 udsendt 11 forskellige. En chaufførvejledning beskriver, hvordan chaufføren skal håndtere de forskellige rejseregler, billetteringsudstyr, taksttyper, billettyper osv. Midttrafik lavede i 2009 en samlet chaufførvejledning for chaufførerne, der kører i Midttrafik. Der udsendes desuden nyhedsbreve til både busvognmændene og taxavognmændene en gang i kvartalet. Portal til at rekruttere chauffører Det er vognmændenes ansvar at have chauffører nok til at udføre den kontraktaftalte kørsel, men Midttrafik lever af stabil drift, så Midttrafik er også afhængig af, at der kan rekrutteres nok kvalificerede chauffører – det var et udtalt problem i 2007, men i 2008 og 2009 har problemet været faldende. Midttrafik står bag hjemmesiden “chauffor.nu”, som er en jobportal, der fortæller faktuelt om jobbet som buschauffør og hvordan man kan blive chauffør. Alle busselskaber har mulighed for at slå ledige jobs op på jobportalen. 17
tilfredse leverandører 18 Busselskaberne får incitament til at yde en god indsats Chaufførens service er noget af det allervigtigste for kunderne. Der blev i 2009 gennemført et forsøg med, hvordan vogn- manden og chaufførerne kunne øge kundetilfredsheden. Den overordnet ramme for forsøget var ”gladere kunder på 150 dage”. Midttrafiks kontrakter indtil dette forsøg har ikke rummet incitamentsskabende initiativer. Fra svenske forsøg med incitament ved man, at incitamentskontrakter skaber større motivation for busselskaber og chauffører til at yde en større indsats, fx for at få mere tilfredse kunder. Midttrafik indhen- tede også erfaringer fra Movia, og deres kundeundersøgelser viste, at især chaufførens service og kørsel var primære drivere for det samlede indtryk af turen. Der blev derfor fra starten af forsøget lagt betydelig vægt på chaufførens betydning for kundernes tilfredshed. Midt- trafik ønskede at afprøve initiativer, som umiddelbart kunne anvendes i busserne, og som chaufførerne kunne påvirke. Langsigtede ændringer, så som busprioriteringsbaner, køre- planændringer mm. indgik således ikke i forsøget. Busselskabet fik stillet i udsigt, at de kunne opnå en bonus på 150.000 kr., hvis de nåede målene for forsøget. Beløbet skulle gå til chaufførerne, fx til kompetenceudvikling. Det blev besluttet, at forsøget skulle være afgrænset til én rute. Et afgrænset forsøg ville give gode muligheder for effektive målinger uden et stort ressourceforbrug. I samarbejde med busselskabet De Grønne Busser blev den regionale rute 118 Århus-Randers udvalgt. “ kunder, hvis ikke chaufføren er en aktiv medspiller Der indgik tre målinger i forsøget. En før-måling, en midtvejsmåling og en slutmåling. Både kunder og chauffører indgik i undersøgelserne. Undersøgelsen om- fattede 13 parametre, som kunderne tilkendegav deres tilfredshed med, fx chaufførens kørsel, chaufførens service osv. Slutmålingen viste fremgang på samtlige parametre i forhold til før-målingen. Der blev derfor udbetalt en bonus på 150.000 kr. til chaufførerne på rute 118. Midttrafik har fået nyttig viden fra forsøget. Først og fremmest er det blevet slået fast, at chaufføren spiller en væsentlig rolle i at øge kundernes tilfredshed. Chaufføren er i høj grad med til at påvirke stemningen i bussen. Forsøget har vist, at med forholdsvis få tidsmæssige og økonomiske ressourcer er det muligt at give chaufførerne redskaber til at højne kundeservicen og tilfredsheden i bussen. Samtidig har forsøget vist, at det ikke er muligt at vinde kampen om mere tilfredse kunder, hvis ikke chaufføren er en aktiv medspiller. Midttrafik har således fået afprøvet en række tiltag, der giver mere tilfredse kunder. Denne viden vil indgå i fremtidige udbud og Midt- trafiks generelle udvikling af kundepleje. Midttrafik har i forsøgsperioden udviklet og afprøvet nye markedsføringsinitiativer. I særdeleshed har dette ført til ny viden om, hvad der virker. Et eksempel herpå kunne være uddeling af visitkort. Dette kan virke som en mindre detalje, men i praksis viste det sig, at chaufførerne var meget glade for at kunne uddele visitkort med Midttrafiks og De Grønne Bussers kontaktoplysninger. I de tilfælde, “det er ikke muligt at vinde kampen om mere tilfredse
Page 1 and 2: årsberetning 2009
Page 4 and 5: 2009 - et år med fokus på kunder,
Page 6 and 7: I 2008 vedtog Bestyrelsen en strate
Page 8 and 9: flere tilfredse og loyale kunder k
Page 10 and 11: flere tilfredse og loyale kunder I
Page 12 and 13: flere tilfredse og loyale kunder
Page 14: flere tilfredse og loyale kunder Bu
Page 19 and 20: tilfredse bestillere 20 “ kommune
Page 21 and 22: tilfredse bestillere 22 er langt de
Page 24 and 25: “ tilfredse bestillere “Ca. 74
Page 26: tilfredse bestillere Udgifter og in
Page 29 and 30: tilfredse bestillere 30 oversigt ov
Page 31 and 32: tilfredse bestillere 32 kørsel er
Page 33: tilfredse bestillere 34 Den væsent
Page 36 and 37: fleste kunder, som bruger de to and
Page 38 and 39: et mere sammenhængende rutenet Mid
Page 40: særbillet sælges uden for bussen.
Page 43 and 44: midttrafik og miljøet forudsætnin
Page 45 and 46: forudsætninger 46 Trivselsundersø
Page 47 and 48: forudsætninger 48 Stigningen fra r
Page 50 and 51: perspektiver for 2010 1. 2. 3. 4. S
Page 52 and 53: perspektiver for 2010 I 2010 vil fo
Page 54: Midttrafik Søren Nymarks Vej 3 827

8 - Midttrafik

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?