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32 Städtische Werke Aktiengesellschaft Im Privatkundenbereich werden differenzierte Basisprodukte, aber auch Dienstleistungspakete wie Beratungen rund um Energiefragen, Analysen und Gutachten angeboten. So erhielten im Jahr 2002 ca. 20.000 Immobilienbesitzer im Netzgebiet der STW ein so genanntes „Energiespar-Scheckheft“. Dies umfasst eine Palette von Dienstleistungen rund um das Thema „rationeller Umgang mit Energie“. Angefangen von kostenlosen allgemeinen Einsparberatungen über Hausgeräteanalysen bis hin zu komplexen Dampfdiffusionsund Thermografieuntersuchungen wird ein umfassendes Angebot unterbreitet. Die überaus hohe Anzahl von Anfragen und Bestellungen aus dem gesamten Leistungsangebot führt zu einer Intensivierung der Kundenkontakte und Ausweitung der Energieberatungsgeschäfte. Weiterhin wurden neue Service-Produkte wie zum Beispiel der Gas- Check für Hausinstallationen entwickelt. Diese neuen Produkte werden hervorragend am Markt angenommen. Zu vielen positiven Rückmeldungen hat auch das neu etablierte Anschlussteam geführt. Das Anschlussteam stellt sicher, dass unsere Kunden beim Anschluss an die Versorgungsnetze der STW nur noch einen Ansprechpartner haben, der von der Angebotsbearbeitung bis zur Abnahme alles erledigt. Im Anschlussteam werden spartenübergreifend und kundenorientiert alle Fragen geklärt und die Umsetzung der Arbeiten termingerecht koordiniert. Die Resonanz der Kunden ist für die STW von ausschlaggebender Bedeutung, um einen bedarfsgerechten Zuschnitt von Produkten und Leistungen zu gewährleisten. So wurde im Jahr 2002 für den Privat- und den Sondervertragskundenbereich ein Kundenbarometer eingerichtet. Ziel ist es, ein kontinuierliches Controlling der Marketingaktivitäten zu gewährleisten. Die STW wird hinsichtlich Imagewerten, Kundenzufriedenheit, Werbewirkung und Kundenprofilen durchleuchtet. Als zentrales und sehr positives Ergebnis dieser Befragungen kann festgehalten werden, dass die STW über einen insgesamt sehr zufriedenen Kundenstamm verfügt. Die Zufriedenheitswerte konnten gegenüber einer vorhergehenden Studie gesteigert werden. Die STW werden als kompetent, zuverlässig und seriös wahrgenommen. Zur weiteren Verbesserung der Zufriedenheitswerte erfolgte eine personelle Erweiterung des Telefon-Service-Centers und eine Erweiterung der Servicezeiten auf 18 Uhr. Es wurde dadurch eine ➔ durchschnittliche Erreichbarkeit von über 85 % realisiert. Dabei werden 80 % der Kunden direkt im Telefon- Service-Center über alle Themen, die rund um die Energieversorgung für den Kunden relevant sind, beraten. Die STW hat sich als Ziel gesetzt, das Telefon-Service- Center weiter auszubauen und diese Kompetenz als ein zusätzliches Dienstleistungsangebot der STW zu vermarkten. Im Geschäftskundenbereich wurden neben den Image- und Zufriedenheitswerten vor allem die Vermarktungspotentiale der Dienstleistungen untersucht. Die durchgeführte Studie bescheinigt der STW eine über dem Branchendurchschnitt liegende, sehr hohe Gesamtzufriedenheit. Der Einfluss des Key-Account- Managements konnte dabei klar nachgewiesen werden. Auch diese Studie liefert Ansätze für Verbesserungspotentiale. Die wichtigsten darunter waren Hinweise auf eine optimale Kundenkontakthäufigkeit und die Vermarktungschancen von energieferneren Dienstleistungen. Als Ergebnis ist die Vielfalt der Produktlabels reduziert, die Produktgruppen vereinfacht und das Profil von „evision“ als das Dienstleistungslabel der STW geschärft worden. Um eine Verbesserung der Kundenbetreuung im Vertriebsbereich Sondervertragskunden sicherzustellen, wurde das Kunden-Informations-System (EVI) eingeführt. Auf der Grundlage der umfangreichen Datenbasis ist es nun möglich, die geeigneten Zielgruppen- Potentiale für Neukunden-Gewinnung, Altkunden- Bindung und Kunden-Aktivierung/-Reaktivierung zu erkennen. Gegen den Werbedruck der großen deutschen Wettbewerber kann die STW nur durch ein konsistentes Bild und kontinuierliche Präsenz im Stadtgebiet bestehen. Vorteile wie Regionalität, Wirtschaftskraft in Kassel, persönliche Betreuung und ökologische Verantwortung sind die Hebel, um auch mit geringeren Werbeinvestitionen Kunden zu binden. Diese Vorteile werden nun auf allen der STW zur Verfügung stehenden Kanälen nachhaltig kommuniziert. Mit dem neuen Internetauftritt wurden Zeichen hin zu einem modernen, marktwirtschaftlich orientierten Unternehmen gesetzt. Der nächste Schritt wird die Weiterentwicklung des Corporate Designs der STW sein. Städtische Werke Aktiengesellschaft 33
1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 34 Städtische Werke Aktiengesellschaft 0 Stromversorgung Beim Strombezug erfolgte neben den Preisverhandlungen eine grundlegende Umstellung der Vertragsstrukturen. Der ehemalige Vollversorgungsvertrag mit einem Hauptlieferanten wurde in getrennte Verträge für Energielieferung und Netznutzung umgestellt. Darüber hinaus besteht mit den neuen Verträgen deutlich mehr Flexibilität bei der Lieferantenauswahl. Mit dem in 2002 gestarteten Projekt „Strukturierte Energiebeschaffung“ soll eine Umstellung der bisherigen Vollversorgung in eine flexiblere Aufteilung unter Berücksichtigung von Absatz- und Bezugsportfolios sichergestellt werden. Im Rahmen des Projekts wurden Kooperationspotenziale aus der kontinuierlichen Zusammenarbeit mit der Hamburgische Electricitäts- Werke AG (HEW) als strategischem Partner genutzt. Die STW hat zur Optimierung des Hochspannungsnetzes der Stadt Kassel die Verbindung zwischen zwei Umspannwerken mit einer 110-kV-Trasse erneuert. Mit einem Gesamtinvestitionsvolumen von 9,5 Mio. EUR betrug die Bauzeit drei Jahre. Insgesamt erfolgten Investitionsmaßnahmen im Stromnetz in Höhe von 11,9 Mio. Euro in 2002. Damit können die STW auch in Zukunft Kunden in gewohnter Zuverlässigkeit mit Strom versorgen. Strombezug und -absatz: Die Höchstlast des Netzes betrug am 16.12.2002 bei einer Tagesdurchschnittstemperatur von 2,3 °C 168,1 MW (i. V. am 18.01.2001 160,9 MW – ohne Kunden Industriepark Mittelfeld – bei -2,6 °C). Die Benutzungsdauer der Netzhöchstlast lag bei 5.506 h. Die nutzbare Abgabe im Netzgebiet lag bei 873,6 GWh unter dem Wert des Vorjahres (i. V. 879,1). Stromverkauf nach Bedarfsgruppen inner- und außerhalb des Netzgebietes im 5-Jahres-Verlauf 2002 in GWh 852 473 492 Sondervertragskunden 354 353 348 339 328 Privatkunden 25 866 488 25 874 501 25 879 518 22 22 1998 1999 2000 2001 2002 842 Gesamtverkauf Eigenverbrauch 842 492 328 Die Stromabgabe im Bereich der Privatkunden ist gegenüber dem Vorjahr um 11 GWh und im Sonderkundenbereich um 26 GWh zurückgegangen. 22 100,0% 58,4% 39,0% 2,6% Gasversorgung Die STW versorgt Kunden mit der Primärenergie Erdgas im Bereich der Stadt Kassel sowie in den Nachbargemeinden Fuldatal, Lohfelden und Niestetal sowie in Teilen anderer Nachbargemeinden. Im Versorgungsgebiet wohnen ca. 232 Tsd. Einwohner. Im Kasseler Wärmemarkt werden 60 % der Kunden mit Gas durch die STW versorgt. 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Das Investitionsvolumen in der Sparte Gas betrug 4,1 Mio. Euro in 2002. Im Jahr 2002 wurde der letzte Abschnitt des Niederdruckgasnetzes von 25mbar auf 50mbar Ruhedruck aufgewertet. Diese Maßnahme wurde seit 1996 zunächst in Inselnetzen vorgenommen und seit 1999 in vier Abschnitten auch im allgemeinen Versorgungsnetz in Kassel durchgeführt. Die Druckaufwertung erhöht die Kapazitäten des Netzes und ermöglicht dadurch einen kostengünstigeren Betrieb. Zusätzlich werden Instandhaltungsmaßnahmen über Relining vereinfacht und somit Tiefbaukosten eingespart. Als weiterer Vorteil besteht für bestimmte Kundenabnahmestellen die Möglichkeit, auch größere Kesselanlagen aus dem Niederdrucknetz der STW zu versorgen. Damit wird bei den Kunden eine eigene Gasdruckreglerstation eingespart. Gasbezug und -absatz: Die höchste Tagesbelastung trat am 11.12.2002 bei einer Tagesdurchschnittstemperatur von -8,3 °C mit 38,0 GWh (i. V. am 17.01.2001 bei -6,6 °C 34,4 GWh) auf und lag damit um 10 % über dem Vorjahreswert. Die Absatzmenge ist von 5.441 GWh auf 5.374 GWh gefallen. Hiervon entfallen 2.815 GWh (i. V. 2.777 GWh) auf Weiterverteiler, 1.486 GWh (i. V. 1.550 GWh) auf Sondervertragskunden und 945 GWh (i. V. 988 GWh) auf Tarifkunden. Die Gasbeschaffung erfolgte über die Gas-Union GmbH, Frankfurt. Gasverkauf nach Bedarfsgruppen im 5-Jahres-Verlauf 2002 in GWh 5.482 2.757 1.638 1.004 83 5.493 2.877 1.560 973 83 5.123 2.701 1.379 943 100 5.441 5.374 Gesamtverkauf 5.374 Wiederverkäufer 2.777 2.815 1.550 1.486 988 126 945 128 1998 1999 2000 2001 2002 Sondervertragskunden Privatkunden Eigenverbrauch 2.815 1.486 945 128 100,0% 52,4% 27,6% 17,6% 2,4% Städtische Werke Aktiengesellschaft 35
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