Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder
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Studie <strong>K<strong>und</strong>enservice</strong> <strong>der</strong> <strong>Zukunft</strong><br />
3. Hintergr<strong>und</strong> <strong>und</strong> Methode <strong>der</strong> Studie<br />
Der Studie „<strong>K<strong>und</strong>enservice</strong> <strong>der</strong> <strong>Zukunft</strong>. <strong>Mit</strong> <strong>Social</strong> <strong>Media</strong> <strong>und</strong> <strong>Self</strong> Services zur neuen Autonomie des K<strong>und</strong>en“ liegt<br />
die Fragestellung zugr<strong>und</strong>e, welche Trends wesentlichen Einfluss auf den <strong>K<strong>und</strong>enservice</strong> nehmen werden.<br />
Nach eingehen<strong>der</strong> Recherche <strong>und</strong> Befragung von Experten werden im Rahmen <strong>der</strong> Studie folgende Trends als bestimmend<br />
für den <strong>K<strong>und</strong>enservice</strong> <strong>der</strong> <strong>Zukunft</strong> angesehen: die fortschreitende Automatisierung durch <strong>Self</strong> Services<br />
einerseits <strong>und</strong> eine Erweiterung bisheriger Kanäle durch <strong>Social</strong> <strong>Media</strong> an<strong>der</strong>erseits. Folgende Thesen wurden dazu<br />
formuliert:<br />
1. Während <strong>der</strong> Kostendruck auf die Unternehmen kontinuierlich steigt, erhöht sich <strong>der</strong> K<strong>und</strong>enwunsch nach<br />
einem effizienten R<strong>und</strong>-um-die-Uhr-Service, verb<strong>und</strong>en mit dem Anspruch nach ständig verfügbaren Informationen.<br />
Aus diesen Gründen wird <strong>der</strong> Trend zur Automatisierung <strong>und</strong> Abwicklung von Serviceanliegen <strong>und</strong><br />
Informations anfragen über <strong>Self</strong> Service-Portale <strong>und</strong> weitere Anwendungsmöglichkeiten weiter zunehmen.<br />
2. <strong>Social</strong> <strong>Media</strong> entwickeln sich durch ihre steigende Bedeutung als „Informationsumschlagsplatz“ zu einem<br />
wichtigen Absatz- <strong>und</strong> Servicekanal. <strong>Social</strong> <strong>Media</strong> werden somit auch neue <strong>K<strong>und</strong>enservice</strong>erwartungen wecken.<br />
Als Folge ist u.a. mit einer Erhöhung <strong>der</strong> Interaktivität zwischen K<strong>und</strong>en <strong>und</strong> Unternehmen zu rechnen.<br />
Zu diesen Hauptthesen <strong>und</strong> den dazugehörigen Unterthesen wurde eine quantitative Befragung von Experten aus<br />
78 branchenübergreifenden Unternehmen durchgeführt.<br />
Die Befragung basierte auf einem standardisierten Fragebogen. Die Zustimmung zu den Fragen wurde mithilfe<br />
einer vierstufigen Intervallskala gemessen. Zielgruppe <strong>der</strong> Befragung waren Unternehmen, <strong>der</strong>en Wertschöpfung<br />
zu einem signifikanten Anteil auf Services beruht. Dabei handelte es sich vorwiegend um Dienstleistungsbranchen<br />
mit hohem B2C-Serviceanteil. Die nachfolgende Abbildung zeigt einen Auszug <strong>der</strong> teilnehmenden Unternehmen.<br />
8<br />
Abbildung 2: Auszug <strong>der</strong> Studienteilnehmer<br />
© Detecon International GmbH
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