Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder

Studie Kundenservice der Zukunft
1. Vorwort
Viele Märkte sind gegenwärtig von einer enormen Dynamik in den Erwartungs- und Bedürfnisstrukturen der
Kunden geprägt. Diese Situation stellt die Anbieter vor die Herausforderung, den immer informierter und selektiver
agierenden Kunden tatsächlich bindende Leistungsvorteile zu ver mitteln. Die klas si schen Instrumente des
Marketing-Mix sind erschöpft, statische Marketing- und Servicestrategien erreichen die neuen Zielgruppen nicht
mehr. Die Generation Y nutzt die hochflexiblen interaktiven und mobilen Kommuni ka tions technologien mit großer
Selbst verständlichkeit und fordert eine stark individualisierte und qualitativ hochwertige Betreuung: Kunden wollen
autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unter nehmen in Interaktion treten. Gleichzeitig steigt
– in schein barem Wi der spruch dazu – die Preis sensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb auch
noch den Effizienz- und Kostendruck erhöht. Auf welchen Wegen können Unternehmen mit diesen widerstreitenden
Anforderungen an ihren Kundenservice gerecht werden?
Entscheidende Antworten auf diese Fragen liefert die vorliegende Studie „Kundenservice der Zukunft. Mit Social
Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden.“ der Detecon Inter na tional, die in Kooperation mit der
Munich Business School entstanden ist.
Die Studie trägt der Komplexität und Vielschichtigkeit des Themas Kundenservice durch eine systematische
Herangehensweise Rechnung, die in der Unternehmenspraxis vieler Branchen nur selten zu beobachten ist.
Gestützt auf eine breite empirische Basis identifiziert die Studie nicht nur die wesentlichen Rahmenbedingungen,
innerhalb derer der Kun den service der Zukunft zu gestalten ist, und erkennt die stilbildenden Trends, sondern
entwickelt auch Gestaltungsspielräume, die in konkreten Handlungsempfehlungen münden. Der Kun den service
der Zukunft weist einen hohen Automatisierungsgrad durch die ver stärkte Integration von Self Services auf. Und
Social Media sind als neue Kom mu ni kationskanäle zwingend in den Kundenservice der Zukunft zu integrieren –
Web 2.0-Tools ermöglichen es, mit dem Kunden zu kollaborieren und den Serviceprozess gemeinsam mit dem
Kunden zu gestalten. Darüber hinaus geben Best Practice-Beispiele dem Leser wichtige Anregungen für konkrete
Optimierungs maßnahmen im eigenen Unternehmen.
Mit der Studie Kundenservice der Zukunft ist es Detecon gelungen, ein Kompendium zu schaffen, das alle
interessierten Entscheider und speziell diejenigen, die an der Kunden schnitt stelle arbeiten, wesentlich dabei unterstützt,
ihren Kundenservice zukunftsfähig und professionell weiterzuentwickeln.
Prof. Dr. Carsten Rennhak
Lehrstuhl Marketing ESB Business School Reutlingen
Honorardozent Munich Business School
4
© Detecon International GmbH