Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder

Studie Kundenservice der Zukunft
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis 3
1. Vorwort 4
2. Executive Summary 5
3. Hintergrund und Methode der Studie 8
4. Veränderte Rahmenbedingungen für den Kundenservice 10
2
4.1 Wandel im Markt- und Kundenumfeld 10
4.2 Kundenservice als „Visitenkarte“ des Unternehmens 12
5. Die Trendrichtung: Höhere Automatisierung und Many-to-Many – Kommunikation 14
5.1 Veränderung der Kontaktkanäle 14
5.2 Höhere Automatisierung durch Self Services 16
5.3 Social Media als Service-Kanal 17
6. Von Push zu Pull mit Social Media und Self Services 19
6.1 Push – Antworten auf oft gestellte Fragen 19
6.2 Der autonome Kunde – interaktive Self Services auf dem Vormarsch 22
6.3 Pull – Kollaboration im Service-Kanal der Social Media 27
7. Kundenservice der Zukunft: Die nächsten Schritte für Ihr Unternehmen 34
7.1 Integration und Nutzung neuer Kanäle 34
7.2 Wissen generieren 37
7.3 Interaktion mit dem Kunden 38
8. Fazit und Prognose 40
9. Anhang 41
9.1 Lektüre 41
9.2 Glossar 42
9.3 Die Autoren 43
9.4 Das Unternehmen Detecon International GmbH 44
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