Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder
Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder
Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder
Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.
YUMPU macht aus Druck-PDFs automatisch weboptimierte ePaper, die Google liebt.
Studie <strong>K<strong>und</strong>enservice</strong> <strong>der</strong> <strong>Zukunft</strong><br />
<strong>K<strong>und</strong>enservice</strong> mit <strong>Social</strong> <strong>Media</strong> führt dazu, dass dieser zunehmend vernetzter <strong>und</strong> offener gestaltet wird. Der<br />
Leitsatz <strong>der</strong> Call Center World 2010 lautete trendgemäß: „Den K<strong>und</strong>endialog gestalten! Vernetzt. Intelligent.<br />
Vertrauensvoll“. Potenzial für einen unmittelbaren <strong>und</strong> offenen K<strong>und</strong>endialog bietet sich insbeson<strong>der</strong>e in interaktionsintensiven<br />
Service-Prozessen. Dies gilt insbeson<strong>der</strong>e für das Beschwerde-Management sowie die Abhandlung<br />
von Serviceanfragen („Request-to-answer“, „Usage-to-payment“ sowie „Problem-to-solution“ <strong>und</strong> „Complaint-tosolution“).<br />
Die folgende Grafik zeigt relevante <strong>K<strong>und</strong>enservice</strong>prozesse <strong>und</strong> hebt diejenigen (in dunkelblau) hervor,<br />
die sich für den <strong>Social</strong> <strong>Media</strong>-Einsatz beson<strong>der</strong>s eignen. Ebenso wird dargestellt, über welche Medien die K<strong>und</strong>eninteraktion<br />
zunehmen wird. <strong>Social</strong> <strong>Media</strong> ist dabei <strong>der</strong> Kanal mit dem deutlichsten Zuwachs!<br />
28<br />
Quelle: Detecon 2010<br />
Eignung von <strong>Social</strong> <strong>Media</strong> – Tools für die Service-Prozesse<br />
Customer Service Prozesse Verän<strong>der</strong>ung <strong>K<strong>und</strong>enservice</strong>kanäle<br />
Request-to-answer<br />
Or<strong>der</strong>-to-payment<br />
Usage-to-payment<br />
Request-to-change<br />
Termination-to-confirmation<br />
Problem-to-solution<br />
Complaint-to-solution<br />
<strong>Social</strong> <strong>Media</strong><br />
<strong>Media</strong><br />
(Facebook, (Facebook, Twitter)<br />
Twitter)<br />
Mobile Services<br />
(SMS/MMS)<br />
E-Mail<br />
Telefon<br />
<strong>Self</strong>-Services<br />
(online/Telefon)<br />
Schriftverkehr<br />
(Brief, Fax)<br />
Abbildung 19: Eignung von <strong>Social</strong> <strong>Media</strong> Tools für Customer Service-Prozesse<br />
Die neuen Kanäle ersetzen nicht die klassischen Kanäle wie z.B. professionelle Call Center, son<strong>der</strong>n sind eine wirkungsvolle<br />
Ergänzung im Customer Relationship Management. Auch ist die Integration von <strong>Social</strong> <strong>Media</strong> in den<br />
Multikanal-Mix komplex. Möglicherweise ist diese Komplexität auch ein Gr<strong>und</strong>, warum bisher lediglich 3% <strong>der</strong><br />
heutigen Customer Care Center von deutschen Unternehmen sich in <strong>der</strong> Welt des interaktiven sozial getriebenen<br />
K<strong>und</strong>endialoges bewegen. 30 Dies hebt hervor, welch immenses Potenzial im <strong>K<strong>und</strong>enservice</strong> mit <strong>Social</strong> <strong>Media</strong> steckt.<br />
30 Vgl. OMEGO KG (2010): CallCenterWorld 2010 - den K<strong>und</strong>endialog gestalten.<br />
© Detecon International GmbH
Change language