Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder

Studie Kundenservice der Zukunft
7. Kundenservice der Zukunft: Die nächsten Schritte für Ihr
Unternehmen
Aus den Erkenntnissen der Studie lassen sich die nächsten Schritte für Unternehmen ableiten. Sie unterteilen sich in
drei Kategorien: „Integration und Nutzung neuer Kanäle“, „Wissen generieren“ und „interaktion mit dem Kunden“.
7.1 Integration und Nutzung neuer Kanäle
Die Kategorie „Integration und Nutzung neuer Kanäle“ beinhaltet die Konzeption, Planung und Implementierung
von Self Service- und Social Media-Instrumenten in das Service Portfolio des Unternehmens. Dies umfasst auch die
Integration dieser neuen Kanäle in das Multikanal-Management-System und die Prozesse eines Unternehmens.
Dieses Kapitel gibt Empfehlungen zu den Themen:
Zielsetzung,
Zielgruppen,
Instrumente und
Risikoabschätzung
bei der Initiierung und der Integration von Customer Self Service- und Social Media-Lösungen in die Unternehmen.
Zusätzliche Empfehlungen zur Gestaltung von Unternehmenskultur- und -führung, Prozessen und Ressourcenmanagement
runden dieses Kapitel ab.
Nur wer seine Ziele und Zielgruppen sorgfältig definiert, wird auf Dauer erfolgreich sein
Ein erfolgreicher Einsatz von Instrumenten bedarf einer klaren Zielsetzung. Welche Art von Kontakten soll online
geführt werden und was soll mit diesen Kontakten erreicht werden? In welchem Verhältnis stehen die Unternehmensziele
zu den Zielen des Customer Self Service und Social Media? Ziele des neuen Kanals sind unter
anderem: 43
Verminderung der Kosten des Kundenservice und zielgenauerer Einsatz der vorhandenen Ressourcen.
Stabilisierung des Geschäfts durch bessere Kenntnis der Kunden und deren Wünschen im Rahmen einer
Geschäftsbeziehung.
Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch zielgenauere Maßnahmen und Angebot von Kanälen, welche die
Kunden präferieren.
Erhöhung der Wiederkaufrate und Upselling-Erfolge durch bessere Kenntnis der Kundenwünsche.
Schaffung eines Forums, in dem Kunden mit ähnlichen Problemen Lösungen gemeinsam entwickeln.
Neben der Definition von Zielen, die mit den neuen Kanälen erreicht werden sollen, sind die Zielgruppen zu identifizieren,
für die die Self Service- und Social Media-Lösungen realisiert werden sollen.
Auf Basis dieser Zielgruppendefinition können Struktur und Inhalte des Social Network-Angebotes (Themengebiete,
Informationsangebote, Suchfunktionen 44,45 , Add-Ons) konzipiert werden. Für Unternehmen kommen insbesondere
Interessenten, Nutzer und Händler ihrer Produkte, Produktgruppen und Services als Zielgruppen in Frage.
43 Vgl. Petouhoff, N. (2009): Best Practices: Five Strategies For Customer Service Social Media Excellence, Forrester, S. 7
44 Vgl. Schengber, R. (2010): Community Marketing als Support 2.0. In: direkt marketing, Heft 02 /2010, S. 50
45 Siehe auch Kapitel „Push – Antworten auf oft gestellte Fragen“
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