Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder

Studie Kundenservice der Zukunft
Weniger technik-affine Kunden könnten durch die beschriebenen Servicevideos oder mit Hilfe von co-browsing
sogar neue Self Service-Technologien erklärt bekommen. Der Vorteil dieses Self Services besteht darin, dass der
Kundenberater sich zeitgleich mit dem Kunden bspw. das Online-Angebot anschaut und dadurch aufkommende
Fragen direkt beantworten kann. 68% der befragten Studienteilnehmer gehen daher davon aus, dass durch die
Vernetzung von verschiedenen Technologien das Angebot von co-browsing zunimmt.
Dem Trend zur Mobilität folgen!
Eine weitere Möglichkeit den Bedürfnissen der Kunden nach ständiger Verfügbarkeit zu genügen, stellen mobile
Self Services dar. Hier hat der Kunde jederzeit die Möglichkeit, über sein mobiles Endgerät Self Service-Anwendungen
zu nutzen.
Bevor Unternehmen jedoch mobile Self Services zur Verfügung stellen, sollte überprüft werden, ob die eigenen
Kunden überhaupt eine Affinität für mobile Anwendungen aufweisen und über diesen Service erreicht werden
können. Wenn dies der Fall ist, können einfache, komfortable und verbraucherfreundliche mobile Anwendungen,
wie das nachfolgend beschriebene Beispiel der Sparkasse, zur Verbesserung des Kundenservices und zur Positionierung
des eigenen Unternehmens genutzt werden.
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Abbildung 17: Mobiler Sparkassen-Finanzstatus 28
Best Practice: Mobile Self Services
Kundenvertrauen durch sichere Technologien steigern!
88% der Befragten gehen davon aus, dass Kunden aufgrund der steigenden Akzeptanz in der Zukunft verstärkt Self
Service-Angebote nutzen werden. Teilweise werden solche Angebote sogar bereits als selbstverständlich angesehen
und regelrecht erwartet. Wenn Kunden Self Services dennoch nicht nutzen, liegt dies meist nicht an der Technologie,
sondern eher daran, dass Bedenken hinsichtlich der Sicherheit ihrer Daten bestehen. Entsprechende Meldungen
über Datenmissbräuche verstärken die Besorgnis über den Diebstahl persönlicher Daten und den Wunsch nach
einer verbesserten Datensicherheit. Die größten Sicherheitsbedenken werden dabei bei Geschäftsbeziehungen zu
Finanzdienstleistungs- oder Telekommunikationsunternehmen gesehen, da mit diesen meist besonders sensible Daten
ausgetauscht werden müssen. Viele Verbraucher würden daher den Einsatz von sprach biometrischen Authentifizierungsmöglichkeiten
begrüßen, weil diese für sie eine besonders bequeme Art der sicheren Identitätsprüfung
darstellen.
28 Vgl. Spar Finanz GmbH (2010): S-Finanzstatus - kostenlose iPhone App.
Zugeschnitten auf mobile Bedürfnisse sind bereits
unterschiedlichste Self Service-Anwendungen.
Der Sparkassenverband bietet seinen Kunden zum Beispiel
S-Banking und S-Finanzstatus an. Hiermit können
Kontostände und Umsätze von allen Konten bei unterschiedlichen
Sparkassen und Banken aufgerufen oder
Überweisungen getätigt werden.
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