Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder

Studie Kundenservice der Zukunft
7.3 Interaktion mit dem Kunden
Die Interaktion des Unternehmens mit den Nutzern wird zukünftig in hohem Maße durch das gewonnene Wissen
aus Self Service-Verhalten und Social Media-Kommunikation geprägt sein, wobei zwei unterschiedliche Ausprägungen
zu beobachten sind: die direkte und die indirekte Interaktion.
Die direkte Interaktion erfolgt mit den Kunden im Rahmen des automatisierten Self Service sowie der Kommunikation
in Echtzeit im Rahmen der Social Media-Aktivitäten. Die indirekte Interaktion mit den Kunden findet dagegen
auf Basis des gewonnenen Wissens von Self Service und Social Media statt, basierend auf den verarbeiteten Informationen,
welche neben den Partnerabteilungen gerade auch im Kundenservice des Unternehmens zur Optimierung
und Effizienzsteigerung genutzt werden können.
Angemessener Umgang mit Kritik und konsequenter Verzicht auf digitales Make-up
„Needs based up-selling”: Die durch Social Media- und Customer Self Care-Aktivitäten gewonnenen Informationen
können idealerweise zum Up- und Cross-Selling bei Inbound- und Outbound-Kontakten mit den Kunden ebenso
verwendet werden wie zur Schärfung und Präzisierung der Kundenprofile. Auf Grundlage dieser neuen Profile,
die idealerweise auch die positiven wie negativen Signale der Kunden umfassen, lassen sich sowohl Kampagnen
wesentlich präziser konzipieren als auch die Kunden durch besseres Hintergrundwissen besser verstehen. Dies steigert
letzlich die Kundenzufriedenheit. Die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit betonten 96 % der im Rahmen
dieser Studie befragten Führungskräfte, die Kundenzufriedenheit als eines der zentralen Unternehmensziele definieren.
Kritischen Kommentaren und Beiträgen in Social Media-Kanälen sollte stets mit einer angemessenen, ehrlichen,
authentischen und klaren Reaktion im selben Medium begegnet werden, da sonst die Reputation des Unternehmens
in all seinen Social Media-Kanälen schnell leiden kann. Neben der schnellen Reaktion auf kritische Stimmen
trägt auch die proaktive Kommunikation von eigenen Fehlern und von Informationen, welche für die Kunden interessant
sein können, zum Ansehen des Unternehmens in der digitalen Welt bei.
Vermeiden Sie darüber hinaus „digitales Make-up“ durch fingierte Beiträge in Portalen, Blogs oder Foren. Solche
Beiträge schaden dem Unternehmensimage enorm, da Manipulationen in Zeiten großer Transparenz in den neuen
Kanälen schnell publik werden.
Die Customer Experience deutlich verbessern und „Heavy User“ offensiv einbinden
Customer Experience ist das Trendthema und wird dies nach Expertenmeinung auch bleiben. 62
Doch gerade die Customer Experience wird auch von Social Media- und Self Care-Initiativen stark beeinflusst.
Die zum Social Media zählenden Customer Service Communities sind ideale Instrumente, um Kundenerfahrungen
gezielt positiv zu gestalten. In solchen Kundenservice-Communities können Unternehmen eine permanente,
ehrliche und authentische Interaktion mit ihren Kunden betreiben und zu einer deutlichen Verbesserung der
Kundenerfahrungen beitragen. 63
„Heavy User“ generieren ca. 80-90 % der Inhalte in Online Communities. Diese „Heavy User“ engagieren sich
dann in einem solchen Maß, wenn sie richtig eingebunden sind und sie für ihre Leistungen entsprechend belohnt
werden. Dabei erfolgt ihre Incentivierung nicht über Geldleistungen, sondern durch Bekanntheit, Anerkennung
und Würdigung ihrer Leistungen.
62 Jost, C. et al. (2010): Customer Experience Management in der Telekommunikationsbranche
63 Vgl. Petouhoff, N. (2009): Best Practices: Five Strategies For Customer Service Social Media Excellence, Forrester, S. 9
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