Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder

Studie Kundenservice der Zukunft
5.2 Höhere Automatisierung durch Self Services
Unter Self Services werden automatisierte Serviceleistungen verstanden, die ohne Beteiligung eines Service-Agenten
durch den Kunden allein bedient werden können. Der nachgelagerte Service-Prozess funktioniert systemgestützt,
so dass der Kunde die Service-Leistung eigenständig abrufen kann. Diese Services entsprechen dem verstärkten
Kundenwunsch nach ständiger Erreichbarkeit und eigenständiger Serviceabwicklung und steigern die Effizienz
für die Unternehmen, weil sie keine bzw. nur geringe Kapazitäten binden. 13 Sie werden daher die Servicekultur
branchenübergreifend mitprägen und definieren einen bedeutenden Trend für den Kundenservice der Zukunft. 14
Self Services sind schon heute ein wichtiger Bestandteil einer positiven „Customer Experience“ geworden und
haben direkten Einfluss auf die Kundenwahrnehmung von Unternehmen, ihren Produkten und Dienstleistungen.
Sind es im persönlichen Kundenkontakt eher Faktoren wie das Fachwissen des Agenten, seine Freundlichkeit oder
seine Empathie, die für den Kunden die Servicequalität ausmachen, gelten bei Self Services andere Maßstäbe wie
z.B. die Übersichtlichkeit einer Anwendung und die schnelle Information zu einer Frage. 15
Die Befragung bestätigt, dass eine steigende Automatisierung durch die Zunahme von Self Services zu erwarten ist:
85% der befragten Experten bestätigen den Ausbau von Self Services als Trend im Kundenservice. 17% glauben,
dass der Kundenservice im eigenen Unternehmen schon in weniger als einem Jahr davon beeinflusst sein wird;
mehr als 50% erwarten hierfür einen Zeitraum von einem Jahr und mehr.
13 Vgl. Liljander, V./Gillberg, F. et.al. (2006): Technology readiness and the evaluation and adoption of self-service technologies.
In: Journal Of Retailing and Consumer Services, Heft 13/2006, S. 177
14 Vgl. Real Story Group (2009): Web self service – trend in 2009?
15 Vgl. ServiceXRG (2008): Influencing the Online Experience. Maintaining Customer Mindshare and Loyalty Through Superior
Web-based Service, S. 9
16 Vgl. Prenninger, F. (2010): Ganz auf den Kunden eingestellt: Kundenorientierung in Contact Centern, in: direct marketing
REPORT 2/2010, S. 11
16
Hypothese
N = 78
1
stimme
nicht zu
Quelle: Detecon 2010
Serviceautomatisierung und Self Services
Während der Kostendruck einerseits stetig steigt, erhöht sich andererseits der Kundenwunsch
nach einem effizienten 24h Service, verbunden mit dem Anspruch nach ständig verfügbaren
Informationen. Aus diesen Gründen wird der Trend zur Automatisierung und Abwicklung von
Serviceanliegen und Informationsanfragen über Self-Service-Portale weiter zunehmen.
Teilnehmer-Zustimmung absolut Relevanz/Aktualität
85,90 % relativ kumulierte Zustimmung
10
stimme
eher
nicht zu
36
stimme
eher zu
31
stimme zu
0
keine
Angabe
“Wann glauben Sie, wird diese Entwicklung
Ihren Kundenservice beeinflussen?”
N = 75
2,7%
24,0%
gar nicht bereits
heute
Abbildung 9: Zunahme von Serviceautomatisierung/Self Services als Zukunftstrend
17,3%
2 Jahre
89% der Teilnehmer sehen in Zukunft auch eine erhöhte Nutzungsbereitschaft und Akzeptanz von Self Services auf
Seiten der Kunden. 95% glauben, dass es insbesondere die einfachen, standardisierten Service-Anliegen sind, die
zukünftig stärker über Self Service-Portale abgewickelt werden. Self Service-Interaktionen verursachen in der Regel
nur ca. 15% der Kosten eines Kundenservicevorgangs, an dem ein Service-Agent beteiligt ist. 16 Darin zeigt sich für
die Unternehmen ein erhebliches Effizienzpotenzial – vorausgesetzt, Self Service-Lösungen bieten entsprechende
Vorteile und Mehrwert für den Kunden, wie z.B. Sicherheit, Anwenderfreundlichkeit, etc. Verschiedene Dimensionen
der praktischen Ausgestaltung von automatisierten Self Services werden in Kapitel 6 genauer beleuchtet.
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