Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder
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Studie <strong>K<strong>und</strong>enservice</strong> <strong>der</strong> <strong>Zukunft</strong><br />
Im Folgenden sind Best Practices sozialer Netzwerke dargestellt. Insbeson<strong>der</strong>e am Beispiel von Nike wird deutlich,<br />
wie das Unternehmen eine „social community“ als zentrale Serviceplattform fuer seine Produkte nutzt:<br />
30<br />
Participation in virtual<br />
challenges<br />
Mashup with other<br />
communities<br />
customized training schedules<br />
Quelle: Nike corporate website (www.nikeplus.com)<br />
Best Practices: Soziale Netzwerke<br />
Sharing running routes online<br />
on a digital map<br />
Join teams & community, find<br />
running mates<br />
Abbildung 21: Die Serviceplattform von Nike für K<strong>und</strong>en <strong>und</strong> Unternehmen 33<br />
Users track their runs<br />
through a micro chip<br />
(implemented in shoe)<br />
Direct connection<br />
to Apple iTunes<br />
(to buy music tracks)<br />
Share music favorites<br />
(incl. Powersong)<br />
Nike Serviceplattform:<br />
Nike bietet seinen K<strong>und</strong>en über eine integrierte Serviceplattform eine Vielzahl von Kollaborationsmöglichkeiten<br />
mit dem Unternehmen <strong>und</strong> mit an<strong>der</strong>en K<strong>und</strong>en an. Bei Nike liegt <strong>der</strong> Fokus hier insbeson<strong>der</strong>e auf <strong>der</strong><br />
Imagebildung <strong>und</strong> <strong>der</strong> Interaktion mit an<strong>der</strong>en Nutzern.<br />
Fidor Bank AG:<br />
Das soziale Netzwerk <strong>der</strong> Fidor Bank AG ist spezialisiert auf den internet-basierten Vertrieb von Finanzdienstleistungen<br />
für das Privatk<strong>und</strong>engeschäft (Retail-Financial Services). Im <strong>K<strong>und</strong>enservice</strong> setzt die Fidor Bank AG<br />
auf den sozialen Austausch <strong>der</strong> K<strong>und</strong>en untereinan<strong>der</strong>. So wird <strong>der</strong> Bewertungsprozess von Finanzprodukten<br />
von den K<strong>und</strong>en übernommen. Dies erfolgt über den Austausch darüber, welche Finanzberater o<strong>der</strong> -produkte<br />
am positivsten bewertet werden. Das Unternehmen incentiviert seine K<strong>und</strong>en zusätzlich zur aktiven<br />
Teilnahme, indem <strong>der</strong> K<strong>und</strong>e über ein Bonussystem bis zu 1000 € dazuverdienen kann, wenn er ein Produkt<br />
erfolgreich für Fidor entwickelt. 34<br />
Kollaboration Platform in People Soft35 ORACLE hat den <strong>K<strong>und</strong>enservice</strong> über <strong>Social</strong> <strong>Media</strong> perfektioniert. Basierend auf <strong>der</strong> ORACLE Community<br />
bietet das Unternehmen neben zielgruppenspezifischen Netzwerken z.B. „Technology Network“ <strong>und</strong> „Partner<br />
Network“ auch K<strong>und</strong>enblogs <strong>und</strong> Wikis an. Alle Services finden sich auf dem zentralen Netzwerk von<br />
ORACLE. 36<br />
33 Vgl. Nike Inc. (2010): Nike+<br />
34 Vgl. Fidor Bank AG (2010): Meine Community.<br />
35 Vgl. Oracle (2010b): Call for Customer Examples and Stories--PeopleTools 8.50.<br />
36 Vgl. Oracle (2010c): Redpaper Available: Collaboration Platform in PeopleSoft.<br />
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