Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder

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Studie Kundenservice der Zukunft Prüfen Sie darüber hinaus, ob Ihr Unternehmen und seine Kultur bereit sind für den Einsatz von Self Service- und Social Media. Sollte die Unternehmenskultur nicht zum Gedanken von Social Media und Customer Self Care passen, schaffen die neuen Instrumente eine „Einbahnstraße“ der Kommunikation, ohne Interaktion der Peer. 47 Um dies zu verhindern, sollte die jeweilige Unternehmenskultur dann sukzessive auf ein Engagement im Social Media und Customer Self Care vorbereitet werden, wenn feststeht, dass ein solches Unterfangen auch zur Erreichung der Unternehmensziele wesentlich beiträgt. Ideal zur schrittweisen Vorbereitung der Social Media-Kanäle sind dabei Social Media Guidelines, die auf den Kenntnisstand der Mitarbeiter eingehen und sie schrittweise mit den Innovationen durch eine Social-Media- und Customer-Self-Care-Initiative vertraut machen. Ebenso sollten die Kunden auch hinsichtlich ihrer Social Media- und Customer Self-Care-Affinität analysiert werden, um eine gezielte Ansprache durch die neuen Kanäle zu gewährleisten. Machen Sie Ihre Customer Self Service- und Social Media-Initiative zur Chefsache und den Chef zum Treiber bei Konzeption, Implementierung und Nutzung der neuen Kanäle. So übernimmt die Unternehmensleitung die Patenschaft für die Self Service- und Social Media-Initiative in Ihrem Unternehmen. Denn umfangreiche Veränderungen innerhalb eines Unternehmens bei Einführung und Betrieb neuer Kanäle über Abteilungs- und Prozessgrenzen hinweg erfordern einen starken Rückhalt in der Führung des Unternehmens. So ist die Einbeziehung der Unternehmensleitung zwingend erforderlich. Diese kann in der Bewilligung zusätzlicher Ressourcen für die Self Service- und Social Media-Initiative ebenso ihren Ausdruck finden, wie in der direkten Beteiligung bei der Kommunikation mit den Kunden. 48 Setzen Sie ein übegreifendes Multikanal-Management auf Produktive Multikanal-Aktivitäten inkl. Self Service und Social Media sollten über einen konsistenten Daten-Pool, ein kanalübergreifendes CRM-System 49 und integrierte Social Media-Lösungen abgebildet werden. So können Sie durch Zusammenführen der Informationen aus allen Kundenkontaktkanälen hochwertige Kundenprofile und komplette Kundenhistorien erstellen, die die Produktivität des Unternehmens steigern helfen und gleichzeitig zur Kostenersparnis beitragen. 50 Hierzu sind saubere Schnittstellen, insbesondere zwischen den umfassenden, weil integrierten Social Media-Lösungen und dem kanalübergreifenden CRM-System dringend erforderlich. Schaffen Sie bereits in der Planungsphase eine starke Partnerschaft für Self Service und Social Media mit Marketing, Vertrieb, Service, der Produktentwicklung sowie der Personalabteilung, der Unternehmenskommunikation und dem Wissensmanagement. 51 Investieren Sie darüber hinaus in die Anpassung der Strategie, der Prozesse und der Ressourcen, um einen einheitlichen Service über alle Kanäle zu gewährleisten und um bei schwankenden Kontaktvolumina flexibel zu sein. 52 Insbesondere neue Strategien im Umgang mit den Kunden sind erforderlich, um die Potenziale der neuen Kanäle wirklich nutzen zu können. So wird gerade die Beziehungen zu den Kunden durch Self Service- und Social Media- Aktivitäten verändert und nur ein strategisches Vorgehen hilft hier, um die Veränderung der Kundenbeziehungen aktiv im Sinne der Kunden und des Unternehmens zu gestalten. So kann das Markenimage durch eine Strategie verbessert werden, die sich auf ein Medium mit großer Reichweite konzentriert. 53 47 Vgl. Jost, C. et al. (2010): Customer Experience Management in der Telekommunikationsbranche, S. 44 f. 48 Vgl. Petouhoff, N. (2009): Best Practices: Five Strategies For Customer Service Social Media Excellence, Forrester, S. 6 49 Vgl. Streif, S. (2010) : Multichannel-Marketing im Einklang. In: Acquisa, Heft 02/2010, S. 19 50 Vgl. Schreiber, K. (2009): Dialog auf allen Kanälen. In: Call Center 2009 Acquisa update, S. 10 51 Vgl. Petouhoff, N. (2009): Best Practices: Five Strategies For Customer Service Social Media Excellence, Forrester, S. 4 52 Vgl. Schreiber, K. (2009): Dialog auf allen Kanälen. In: Call Center 2009 Acquisa update, S. 11, 13 53 Vgl. Petouhoff, N. (2009): Best Practices: Five Strategies For Customer Service Social Media Excellence, Forrester, S. 7 36 © Detecon International GmbH
© Detecon International GmbH Kundenservice der Zukunft Studie < Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in verschiedenen Multikanal-Aktivitäten und schaffen Sie Multi-Skill-Agents. So können Sie durch höhere Flexibilität bei Schwankungen der Volumina der einzelnen Kanäle ideal steuern. 54 Wählen Sie zudem Special Agents aus, welche sich insbesondere im Rahmen von Foren-Aktivitäten, etwa in Xing oder Gruppen in Facebook gut ausdrücken und authentisch präsentieren können. 55 Neben diesen Special Agents gilt es auch, Mitarbeiter zu Moderatoren in den Social Media-Kanälen auszubilden; zu deren Skills sollten neben einer hohen Themenkompetenz auch eine starke aktivierende Dialogorientierung zählen. Bei Support-Plattformen können durch eine aktivierende Moderation Selbsthilfequoten von mehr als 30 Prozent realisiert werden. 56 Vor Durchführung der Mitarbeiterweiterbildung 57 sollten jedoch eine einheitliche Botschaft und klare Formulierungsrichtlinien im Rahmen einer „Social Media Policy“ entwickelt werden. 58 Bei den Formulierungen ist darauf zu achten, dass sich in der Kommunikation mit den Kunden kein „Corporate Speech“ einschleicht und sich die Interaktion authentisch, engagiert, transparent, ehrlich und klar gestaltet. 59 7.2 Wissen generieren Unter „Wissen generieren“ wird das Sammeln, Bündeln, Bewerten und das abteilungsübergreifende Verteilen der mit Self Service und Social Media gewonnenen Informationen verstanden. Die Verknüpfung dieser Erkenntnisse mit Informationen anderer Kanäle spielt für die Steuerung der Self Service- und Social Media-Aktivitäten eine zentrale Rolle. 60 Im Self Service und im Social Media wird ehrlich mit den Usern kommuniziert Eine Voraussetzung, um das Sammeln von relevanten Daten überhaupt zu ermöglichen, ist eine ehrliche Kommunikation via Social Media. Denn ein Charakteristikum von Communities liegt in der Transparenz, der Authentizität der Beiträge und des Meinungsaustausches; nur wer dies in seinem Engagement berücksichtigt wird dort auch erfolgreich sein. Die Erfassung positiver wie negativer Signale der Kunden wird zur Kernaufgabe im Kundenservice. Diese Kundensignale sind die Stimme des Kunden, die „Voice of the Customers“ (VOC). Die Voice of the Customer-Methode ermöglicht, verbal oder schriftlich eingegangene Kundenprobleme auf konkrete Zielgrößen herunter zu brechen, um somit das Problem schließlich zu eliminieren. Die regelmäßige Erstellung eines VOC-Reports auf Basis der Informationen aus Customer Service-Aktivitäten ermöglicht Interaktionen in den Communities sowie Diskussionen in Foren und durch Social Networking-Aktivitäten eine deutliche bessere Wahrnehmung der Kundenperspektive im gesamten Unternehmen. So lassen sich spezifische VOC-Reports für die Unternehmensleitung ebenso erstellen wie spezifische Berichte für die einzelnen Abteilungen des Unternehmens. 61 Die so unternehmensweit transparent gemachte Kundensicht kann somit zur noch konsequenteren Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenwünsche beitragen. 54 Vgl. Schreiber, K. (2009): Dialog auf allen Kanälen. In: Call Center 2009 Acquisa update, S. 12 55 Vgl. Schreiber, K. (2009): Dialog auf allen Kanälen. In: Call Center 2009 Acquisa update, S. 13 56 Vgl. Schengber, R. (2010): Community Marketing als Support 2.0. In: direkt marketing, Heft 02 /2010, S. 50 57 Vgl. Jost, C. et al. (2010): Customer Experience Management in der Telekommunikationsbranche, S. 45 f. 58 Vgl. Petouhoff, N. (2009): Best Practices: Five Strategies For Customer Service Social Media Excellence, Forrester, S. 6 59 Vgl. Petouhoff, N. (2009): Best Practices: Five Strategies For Customer Service Social Media Excellence, Forrester, S. 6 60 Vgl. Streif, S. (2010): Multichannel-Marketing im Einklang. In: Acquisa, Heft 02/2010, S. 19 61 Vgl. Petouhoff, N. (2009): Best Practices: Five Strategies For Customer Service Social Media Excellence, Forrester, S. 9 37
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