Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self ... - CRM Finder

Studie Kundenservice der Zukunft
Die Trends: Self Services und Social Media in der Multikanal-Landschaft
Wenn Unternehmen die Herausforderung, einerseits die Servicequalität für ihre Kunden zu verbessern und andererseits
Effizienz zu steigern, erfolgreich bewältigen wollen, sind zwei Trends signifikant:
1. Höhere Automatisierung durch den Ausbau von Self Services:
Der Kunde wird autonomer: er ist zunehmend vernetzt, kommuniziert mobil und entwickelt damit das gesteigerte
Bedürfnis nach zeitlich unabhängiger, selbstständiger Nutzung von Serviceleistungen. Vor diesem Hintergrund
gehen 85% der Studienteilnehmer davon aus, dass ein steigender Grad an Automatisierung und der Ausbau von
Self Services einen wesentlichen Trend des Kundenservice der Zukunft ausmachen. 38% sind der Meinung, dass
Self Services schon in den kommenden ein bis zwei Jahren eine wichtigere Rolle im Kundenservice des eigenen
Unternehmens spielen werden. Allerdings sollten Self Services in Zukunft kundenfreundlicher und erlebnisorientierter
gestaltet werden, damit sie sich für die Unternehmen zum Hebel für signifikante Kostensenkung entwickeln:
eine automatisierte Self Service-Transaktion verursacht nur etwa 15% der Kosten eines persönlichen Kundenkontakts.
2. Integration von Social Media als Kommunikationskanal im Kundenservice:
Der Trend zur Kommunikation über Social Media ist unaufhaltsam, denn die Privatsphäre als auch die Berufswelt
werden zunehmend davon durchdrungen. Bereits in wenigen Jahren wird es eine Selbstverständlichkeit sein,
Kundenanfragen beispielsweise über Blogs zu beantworten oder Podcasts zur Erläuterung der Produktnutzung
online zu stellen. Die Expertenmeinung bestätigt den Trend: 70% der Studienteilnehmer glauben, dass Social
Media einen bedeutenden Servicekanal der Zukunft definieren, und 31% gehen davon aus, dass diese Entwicklung
bereits in ein bis zwei Jahren auch das eigene Unternehmen betreffen wird. Die Unternehmen werden daher nicht
umhinkommen, Social Media mittelfristig als Servicekanal zu integrieren. Denn auf den interaktiven Plattformen der
Social Media-Landschaft werden zunehmend auch Erfahrungen mit Serviceleistungen kundgetan. An diesem Austausch
aktiv zu partizipieren, ihn zu moderieren, wird ein wichtiges Merkmal des Kundenservice der Zukunft sein.
6
Experteneinschätzung zu den Kundenservice-Trends Self Service & Social Media
Neuausrichtung des Kundenservice erforderlich
Höhere Automatisierung & steigender Anteil Self Services
… in 1 – 2 Jahren für das eigene Unternehmen relevant
Social Media als Servicekanal der Zukunft
… in 1 – 2 Jahren für das eigene Unternehmen relevant 31 %
Quelle: Detecon 2010
38 %
Abbildung 1: Grad der Zustimmung zu den Kundenservice-Trends der Zukunft
70 %
86 %
85 %
© Detecon International GmbH