Unbequem Nr. 46/47 - Kritische Polizisten

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UNBEQU~ ------------------------------------------------- Konfliktlösung in Behörden DR. ALFRED FLEISSNER Dienstvereinbarungen gegen Mobbing brauchen Zeit In der weitläufigen bundesdeutschen Behördenlandschaft breitet sich mittlerweile die Erkenntnis aus, dass sich durch eine verbesserte Kommunikation mittels einer Dienstvereinbarung zur Bekämpfung von Mobbing viele Probleme lösen lassen, die bisher wie Sand im Getriebe gestört haben. Bei allem guten Willen darf aber nicht unberucksichtigt bleiben, mit welcher raffinierten Gegenwehr selbstverständlich dort auf die gutgemeinten Verbesserungsbemühungen reagiert werden wird, wo gezieltes Mobbing seit langem als Instrument von Machtausübung und -erhalt dient. Nach Möglichkeit gehen ,.Bösewichte" nämlich entweder selbst in den neu gegrundeten Konfliktlösungsausschuss oder diffamieren ihn als Tribunaleinrichtung, der man sich nicht aussetzen wird. Alle Ansätze der KonflikL
_______________________________________________ WVBEQU~ Korrekturmaßnahmen behoben werden. Um Wiederholungsfehler zu vermeiden, müssen die jeweiligen Fehlerursachen untersucht und beseitigt werden. In der Regel ist der - durchaus verständnisvollen Kundschaft klar, dass Probleme jedeneit auftreten können. Wenn Mitarbeiter sich dann aber für nicht zuständig erklären und keine Bereitschaft zeigen, das Problem zu beseitigen oder den Schaden wieder gut zu machen, schlägt eine ursprunglieh wohlwollende Haltung schnell in Unverständnis und Empörung um. Ist ein negatives Image erst einmal entstanden, lässt es sich nur schwierig korrigieren. Zur Vorbeugung gehört deshalb. ein Beschwerdemanagement im Sinne eines betrieblichen Verbesserungsprozesses zu entwickeln. Der ernsthafte Umgang mit Beschwerden schafft eine partnerschaftliehe Basis für vertrauensvolle und dauerhafte Geschäftsbeziehungen. Zum betrieblichen Verbesserungsprozess gehört, den Schulungsbedarf der Mitarbeiter systematisch zu ermitteln und ihre adäquate Aus- und Weiterbildung sichenustellen. Eine Schulung in sachbezogenem Verhandeln zeigt Methoden und Strategien auf, wie unterschiedliche Positionen durch Verhandeln zu überwinden sind. Was zählt, sind die Interessen, nicht die Positionen. Um aus verfahrenen Situationen heraus zu kommen, gilt es, bestimmt in der Sache, aber weich mit den Verhandlungspartnern zu sein, Menschen und Probleme voneinander zu trennen, Optionen zu entwickeln, die für beide Vorteile bringen, und neutrale Beurteilungskriterien zu finden, an denen das Verhandlungsergebnis gemessen werden kann. Unter allen Umständen muss vermieden werden, die höheren Stufen der Konflikteskalation nach Friedrich Glasl (Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte und Berater. 4. Auflage, Stuttgart 1997) zu erreichen. 1m Internet findet sich dazu unter ..http://www.konfliktkultur.atlkonflikteskalation.htm" folgende informative Seite: Neun ESKALATIONSSTUFEN Die Darstellung der neun Eskalationsstufen (nach Friedrich Glasl) bietet einen Übersichtsplan, um sich im Konfliktgeschehen zu orientieren. Wer sich mit den Eskalationsstufen auskennt, lernt rasch einzuschätzen, wo sich die Streitparteien in der Entwicklung des Konflikts befinden. Wie auf einer Wanderkarte können die Strecken und die Wendepunkte nachvollzogen werden. Wer jedeneit einschätzen kann, auf welcher Eskalationsstufe sich die Konfliktparteien befinden, verfügt über ein entscheidendes Hilfsmittel, um Abstand zu halten zur Anziehungskraft der Eskalation. Die 9 Eskalationsstufen gliedern sich in Abschnitte von 3 x 3 Stufen. 1. Spannung - 2. Debatte 3. Taten statt Worte Stufe 1: Spannung Jeder Kont1ikt beginnt mit Spannungen. Gelegentliches Aufeinanderprallen von Meinungen gehört aber zur lebendigen Kommunikation und wird deshalb nicht unbedingt als Anfang eines Konflikts wahrgenommen. Wenn doch ein Konflikt entsteht, nehmen die Meinungen starre Formen an. Standpunkte werden voneinander abgegrenzt. Der Verdacht kommt auf, dass es tieferliegende Ursachen für die gegenseitigen Verstimmungen geben könnte. Stufe 2: Debatte Der Übergang von der I. zur 2.Stufe zeigt sich daran, dass hier Strategien und Konkurrenz die Kommunikation bestim men. Taktik wird als erlaubte Waffe ein gesetzt. Die Gegensätze treten deutlich hervor. Gespräche werden zum Streit, münden im Austausch von logischen Standpunkten, Behauptungen und Provokationen, um sich gegenseitig unter Druck zu setzen. Stofe 3: Taten statt Worte Den Parteien geht es jetzt in erster Linie darum, den Gegner im Erreichen seiner Ziele zu bremsen und die eigenen Absichten durchzusetzen. Der Übergang zur 3. Stufe entsteht durch den Abbruch von Gesprächen. Nach dem Motto ,,Reden hilft nicht mehr, jetzt müssen Taten folgen" will sich der aufgestaute Ärger ausleben. Auf dieser Stufe tritt deutlich Beschleunigung auf, weil die Entschlossenheit überwiegt, sich gegen den anderen zu beweisen und durchzusetzen. 4. Koalitionen - 5. Gesichtsverlust - 6. Drohungen Stofe 4: Koalitionen Der Übergang in die 4.Stufe ergibt ein neu es Bild: Für die eigene Situation wird symbolisch Verstärkung gesucht, um die Gegenpartei zu bekämpfen. Koalitionen werden gebildet. Man fühlt sich im Recht und macht die anderen für das eigene Verhalten verantwortlich, weil man selbst ja auf die anderen nur reagiert. Geruchte und üble Nachrede sollen die Gegenpartei denunzieren und dafür den eigenen Standpunkt idealisieren. Die Arena weitet sich aus. Stofe 5: Gesichtsverlust Die Aktionen werden fanatisch. Man will die Gegenseite durch Untergriffe aller Art bloßstellen: Durch Gesichtsverlust soll die Identität vernichtet werden. Wahnbilder und Wirklichkeitsbilder verschmelzen ineinander. Der grundlegende Vertrauensbruch ist gegenseitig. Der Teufelskreis gegenseitigen Misstrauens vergiftet jede Kommunikation. Stufe 6: Drohungen Die Parteien versuchen jeweils. die Gesamtsituation unter absolute Kontrolle zu bringen. Drohungen sollen die eigene Macht beweisen. Der Handlungsspielraum wird immer enger. Das führt immer mehr in die Radikalisierung und zu explosivem Wuchern von Gewalt. Zuletzt formulieren die Gegner mit ihren Drohungen nur noeh Ultimaten: "Wenn nicht... - dann ... " Die Konsequenzen sollen der Gegenpartei möglichst keinen Ausweg lassen. 7. Begrenzte Vernichtung 8. Zersplitterung - 9. Gemeinsam in den Abgrund Stofe 7: Begrenzte Vernichtong Auf dieser Stufe werden Zerstörungsaktionen geplant und durchgeführt. Mit Hilfe bewusster Taktiken der Täuschung und Lüge wollen die Gegner einander empfindlich schaden. Es geht noch nicht um die totale Vernichtung, aber um Ausschaltung. Der Gegenpartei werden menschliche Qualitäten abgesprochen. Die Umkehr der Werte ins Gegenteil bewirkt, dass ein relativ kleiner eigener Schaden jetzt als Gewinn gesehen wird. Stofe 8: Zersplitterung Mit dem Überschreiten der nächsten Schwelle werden Vernichtungsaktionen durchgeführt, um die Gegenpartei in ihren Wuneln zu treffen. Das feindliche System soll gelähmt und zerstört werden. Stofe 9: Gemeinsam in den Abgrund Kein Weg mehr zurück! Die totale Konfrontation führt in die Vernichtung, auch Dezember 2001 37
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