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70 Persönlich_Kommunikation
Konfliktfrei kommunizieren
Praxis. Was müssen Personaler tun, um andere Menschen für sich zu gewinnen?
Die Antwort: Sie sollten deren Bedürfnisse erkennen. Leichter gesagt, als getan.
Von Peter Pächnatz
Personaler müssen in ihrer täglichen
Arbeit andere Menschen
für ihre Ziele und Vorgehensweisen
gewinnen. Erkenntnisse
der Gehirnforschung zeigen: Menschen
entscheiden emotional. Die Psychologie
sagt: Emotionen sind Botschafter von
Bedürfnissen. Daraus ist zu folgern,
dass Personaler die Bedürfnisse ihrer
Gesprächspartner erkennen sollten.
Hierfür ist es zunächst wichtig zu wis­
sen, welche Bedürfnisse in der Arbeitswelt
eine zentrale Rolle spielen. Es sind
vier: Nutzen, Sicherheit, Anerkennung
und Annehmlichkeit. Diese Bedürfnisse
müssen Sie in eine gezielte bedürfnisorientierte
Nutzenargumentation für Ihr
Anliegen einbauen. Sie können etwa
sagen, dass der Vorteil eines guten Bewerbergesprächs
für die Führungskraft
darin liegt, dass es Fehlentscheidungen
vermeidet und somit Zeit und Kosten
spart. Wenn Sie vorher noch die Kosten
einer Fehlentscheidung bei der Einstellung
neuer Mitarbeiter ausrechnen, haben
Sie gute Chancen, zu überzeugen.
Da Menschen jedoch meist emotional
entscheiden, müssen Sie mit Einwänden
rechnen. Ein typischer lautet: „Das
haben wir immer so gemacht.“ Dahinter
kann das Bedürfnis nach Sicherheit
stehen und die Schwierigkeit, sich auf
neue Vorgehensweisen einzulassen. Das
zu erkennen, ist eine Herausforderung.
Das aktive Zuhören spielt bei der Fähigkeit,
die Bedürfnisse hinter den Einwänden
zu erkennen, eine zentrale Rolle.
beispiel Praxisbeispiel
T-Konto für einen typischen Konflikt
Die Konfliktsituation: Der Vorgesetzte (Person A) kommt am Montagmorgen in Ihr
Büro und knallt Ihnen einen Arbeitsauftrag auf den Schreibtisch.
Mein inneres Gefühl, meine inneren
Gedanken, die ich nicht gesagt habe
Der ist aber wieder schlecht drauf. Mit
so einem miesen Gesicht sollte ein Chef
nicht zur Arbeit kommen. Ich habe auch
keine Lust heute zu arbeiten!
Könnte ja mal schließlich Guten Morgen
sagen und sich nach mir erkundigen, wie
es mir so geht und was ich so zu tun habe.
Stattdessen knallt er mir - wie immer
rücksichtslos seine Arbeit auf den Tisch
und lässt hier wieder die Sau raus!
Situation und das Gesagte
A: „Hier diese Arbeit muss ganz schnell
erledigt werden.“
Sie: „Das geht nicht so schnell, ich habe
noch andere Dinge zu tun.“
A: „Das kann ich auch nicht ändern. Ich
musste auch am Wochenende arbeiten,
um diese Sache vorzubereiten. Ich muss
mich da jetzt auf Sie verlassen können.“
A geht aus dem Raum.
Einwände und Vorwände
Wenn Sie nun das Gefühl dieses Menschen
ändern wollen, dann müssen Sie
im ersten Schritt auf sein Sicherheitsbedürfnis
eingehen, indem Sie etwa sagen:
„Ich kann verstehen, dass eine neue
Vorgehensweise noch besser sein muss
als das, was Sie bisher gemacht haben.“
Damit kann sich das ablehnende Gefühl
in ein inneres Ja verändern, und der Gesprächspartner
fühlt sich verstanden.
Im zweiten Schritt der Einwandbehandlung
geht es darum, Einwände von
Vorwänden zu unterscheiden. Menschen
sagen nicht immer das, was sie meinen
oder denken. Deshalb sollten Sie im Gespräch
fragen: „Ist das der einzige Grund,
der Sie zögern lässt, mir zuzustimmen?“
Hierauf sind nur zwei Antworten möglich:
Ja (dann war es tatsächlich ein
Einwand) oder nein (jetzt wird der eigentliche
Einwand genannt).
Im dritten Schritt müssen Sie ein
Argument finden, das auf das Sicherheitsbedürfnis
des Gesprächspartners
abzielt, zum Beispiel: „Wenn ich Ihnen
personalmagazin 08 / 12