aktuelle Ausgabe - TW TagungsWirtschaft

keynote | Digital & Social Media
Mit einem Klick
sagen Kunden
heute ihre Meinung –
sichtbar für alle.
BESCHWERDE-MANAGEMENT HEUTE
Alle reden mit
Eine E-Mail an eine anonyme Info-Adresse ins Nirwana schicken?
Damit lassen sich verärgerte Kunden heute nicht mehr abspeisen.
Sie offenbaren ihre Meinung sichtbar für alle in den sozialen Medien.
Auch Veranstaltungsprofis sind gut beraten, sich dort ein überzeugendes
Profil zu geben.
Jede dritte
Person
bevorzugt als
Service-Kanal
Social Media.
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Durch Social Media erreichen Nachrichten in
Sekundenschnelle eine Reichweite, wie sie früher
nicht vorstellbar gewesen wäre. Somit gelangen
auch Kundenmeinungen und Beschwerden über
Produkte und Dienstleistungen einer Firma extrem
schnell an eine breite Leserschaft. „Es sollte der
Vorsatz jeder Firma sein, auf diese Kundenbeschwerden
zu reagieren und guten Service zu bieten“,
schreibt Diego Arteaga in seiner Bachelor-
Arbeit an der Karlshochschule zum Thema „Beschwerde
(Complaint) Management in Social Media“.Das
sei nicht nur wichtig,um sich von anderen
Firmen zu differenzieren, sondern hauptsächlich,
um existierende Kunden auch für die Zukunft zu
halten.
Eine Studie von 2012 (The Nielsen Company) hat
nach Arteagas Recherchen gezeigt, dass Social
Media zu einem wichtigen Kanal für Kundenservice
heranwächst. Knapp die Hälfte der Social-
Media-Nutzer treten demnach darüber mit Unternehmen
in Verbindung und nutzen ihn als Service-
Kanal. Jede dritte Person bevorzugt in dieser Funktion
sogar die sozialen Medien gegenüber dem
Telefon. Das zeigt deutlich: „Die Nachfrage für Online-Kundenservice
über Social Media ist am
Wachsen.“ Das gilt für Unternehmen aller Art,
auch für Anbieter von MICE-Dienstleistungen. Ob
Tagung, Kongress oder Event: Es wird immer Kunden
geben, die sich zu Erlebtem äußern, und das
ist nicht automatisch immer nur positiv.Leider fällt
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FOTO: MARCO2811 – FOTOLIA.COM, PRIVAT