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ÜK 1 - Dokumentation Jennifer Ryf
2.1.3
First-Level-Support
Im First-Level-Support erfasst man als erstes das Problem und erkundigt sich ob es schon von
anderen bearbeitet worden ist (Dokumentationen). Anschliessend wird eine genaue
Erfassung der Personalien, Datum und Zeit und dem Problembeschrieb gemacht. Via
Checklist muss man versuchen, soviel wie möglich mit Fragen an den Kunden über den
Defekt zu erfahren. Der First-Level-Support bleibt für alle Kunden die Kontaktperson, auch
wenn der Fall weitergegeben wird. Man muss immer den Status des Auftrags kennen (z.B.
aufgenommen, zugewiesen, in Arbeit, temporär gelöst, gelöst, abgeschlossen) und den
Kunden laufend darüber informieren.
Es ist wichtig die Problemlösung zu überwachen und zu dokumentieren. Die Dokumentation
ist dazu da, damit man bei einem späteren ähnlichen Fall das Lösungsverfahren nachschauen
kann. Eine weitere Hilfe findet man bei Online-Suchmaschinen, Webseiten oder Foren. Im
Second- und Third-Level-Support kommt es vor, dass ein Problem mit einem
Austauschverfahren ermittelt wird. Das heisst, eine Komponente nach der anderen wird
ausgetauscht, bis der Fehler nicht mehr besteht.
2.1.3.1 Wichtigkeits- und Dringlichkeitsstufen
Es gibt Kunden die einen Supportvertrag haben. Diese Kunden haben immer Priorität, auch
wenn es nur ein sehr einfaches Problem ist. Bei normalen Kunden wird eine Priorität gesetzt.
Diese wird aus den Wichtigkeits- und Dringlichkeitsstufen erfasst. 1. Wichtigkeitsstufe ist es,
wenn die Sicherheit der Firma gefährdet ist und es einen Umsatzverlust geben kann. 2. Stufe
ist, wenn ein E-Mail Ausfall ist und ein Imageverlust droht. Bei der 3. Stufen sind er nur
geringe Einschränkungen. Ein Problem wird nach den Kategorien Software, Hardware oder
Dienstleistung klassifiziert. Die 1. Dringlichkeitsstufe ist, wenn etwas sofort bearbeitet
werden muss. Bei der 2. Stufe hat der Supporter 8 Stunden Zeit. Die 3. Stufe hat keine Eile,
es dürfen mehr als 24 Stunden sein.
2.1.3.2 Ursachenanalyse
Am Telefon, oder persönlich sollte man zuerst eine Ursachenanalyse durchführen. Das
bedeutet, man grenzt das Problem schritt für schritt ein, indem man richtige Fragen stellt.
Diese Fragen können intuitiv, nach Gefühl, zufällig, nach Kategorien oder Systematisch,
mittels einer Checkliste formuliert werden. Die Checkliste ist für jedes Problem speziell zu
erstellen. Die Fragen werden der Reihe nach gestellt und je nach Antworten wird die
Analyse vorangetrieben. Es kann sein, dass ein Problem nicht am Telefon behandelt werden
kann. In diesem Fall schickt man einen Techniker beim Kunden vorbei.
2.1.3.3 Kundenbetreuung
Um die Support-Anfragen zu senken sollte man eine gute Hardware und stabile
Installationen haben. Man darf dem Kunden auch andere Vorschläge machen und ihn
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