Erfolgsfaktoren der Kundenansprache im Social ... - dotSource

haben herausgefunden, dass sie sich weit bessere Information und Unterstützung
gegenseitig bieten können, als sie von ihren Verkäufern erhalten“ 13 .
Der Kunde verlangt nach Markttransparenz, er will sich andere Meinungen einholen können
und sich vor dem Kauf informieren, aber auch seine Meinung offen äußern können.
Somit wird er Teil des Vertriebes und aktives Mitglied der Wertschöpfungskette;
insbesondere durch den immer größer werdenden Anteil an User Generated Content und
individualisierten Produkten und Angeboten. Ein deutscher Vorreiter für dieses Model ist der
T-Shirt-Händler Spreadshirt.net. Hier können Kunden eigene Motive hochladen, bearbeiten
und kombinieren, ganz nach ihren eigenen Wünschen. Diese T-Shirts und andere bedruckte
Kleidungsstücke können wiederum sogar im eigenen Onlinestore verkauft werden
(Bestellung und Herstellung der Waren erfolgt über Spreadshirt.net, der Designer erhalt
Provision).
2.3.1 Der Kunde im Social Commerce
Wie im vorhergehenden Abschnitt schon erwähnt, hat sich die Wahrnehmung des Kunden
und seiner Bedürfnisse verändert und ist mitverantwortlich für die Entwicklung vom E-
Commerce hin zum Social Commerce.
Bislang war die Kommunikation von Anbieter und Nachfrager im klassischen elektronischen
Handel durch die Unternehmen geprägt. Diese, in der Rolle als Produzenten oder
Distributoren, standen zusammen mit ihren Produkten und Dienstleistungen im Fokus,
während die Kunden schlichtweg konsumierten. Eine Kommunikation zwischen beiden
Parteien kam maximal bei der Kaufabwicklung oder beim Support zustande. 14 Auch die
Kommunikation der einzelnen Kunden untereinander gestaltete sich sehr schwer, oft auch
nur über Mittler wie spezielle unabhängige Foren. Die Folge: Kunden konnten nur sehr
schwer anderen Kunden oder Unternehmen Feedback über die Zufriedenheit oder
Unzufriedenheit mit Produkten, ihren Erfahrungen mit diesen oder
Verbesserungsvorschlägen geben.
13 Levine, R. / Locke, C. / Searls, D. , Weinberger, D.: the cluetrain manifesto, 2000, Econ Verlag, online:
http://www.cluetrain.de/#95thesen
14 Richter, A. / Koch, M. / Krisch, J. : Social Commerce – Eine Analyse des Wandels im E-Commerce, Fakultät für
Informatik, Universität der Bundeswehr München, Bericht 2007, S.4
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