Erfolgsfaktoren der Kundenansprache im Social ... - dotSource

2.4.1 Informationsdienste und typische Funktionalitäten
Um dem erhöhten Kommunikationsbedarf und Informationsaustausch im Social Commerce
nachzukommen, setzte sich eine Reihe von Funktionalitäten in vielen Shops standardmäßig
durch.
Grundlage des Social Commerces ist der Aufbau einer Community und der Integration in das
Geschäftsgeschehen des Onlineshops. Durch Community-bezogene Implementationen wie
etwa ein Forum, sollen dem Kunden Interaktionsmöglichkeiten eröffnet und die
Gemeinschaft von Kunden gefördert werden.
Ein Forum nimmt dabei eine zentrale Rolle im Informationsaustausch der Kunden ein. Die
Nutzer tauschen sich über verschiedene Themen aus, stellen Fragen und unterbringen
Verbesserungsvorschläge zum Shop und zu Produkten oder berichten von ihren eigenen
Erfahrungen, die sie mit der Forumsgemeinschaft teilen. Dem Shopbetreiber bietet sich über
die Nachverfolgung und aktive Pflege des Forums die Möglichkeit, direkt über die
Diskussionen Feedback zu seinen Leistungen zu erhalten und sich über die Bedürfnisse
seiner Kunden zu informieren. Zum Teil kann auch der Kundensupport auf das Forum
ausgelagert werden, indem Fragen der Kunden vom Shopbetreiber selbst beantwortet
werden. 39
Abb. 8: Shopeigenes Forum
Quelle: Stefan Zeuner, Screenshot von http://www.dawanda.de
39 Vgl.: Richter, A. / Koch, M. : Social Software - Status quo und Zukunft, Fakultät für Informatik, Universität der
Bundeswehr München, Bericht 2007-01, S.22
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