Zwickauer Energieversorgung Gmbh

Innerhalb der allgemeinen Energiepreisdiskussion im letzten Jahr wurden Verbraucher immer wie-
der zum Wechsel zu einem günstigeren Anbieter aufgefordert. In welchem Ausmaß gab es in Ihrem
Unternehmen Kundenverluste?
SPIELVOGEL: Generell haben wir unsere Position als führender örtlicher Energiedienstleister behaupten
können. Im Geschäftsbereich Erdgas verzeichneten wir eine geringere Wechselbereitschaft; allerdings ist
die Wechselrate im Strombereich zum ersten Halbjahr enorm angestiegen. Der Endverbraucherpreis ist
dabei ein wesentlicher Treiber der Marktdynamik gewesen. Wir wissen, dass wir nicht zu den billigen An-
bietern gehören, das ist jedoch auch nicht unser Ziel. Unser Anspruch ist es, einerseits für das Unterneh-
men gewinnbringend zu arbeiten und andererseits unseren Kunden eine sichere und zuverlässige Ver-
sorgung zu fairen Preisen und persönlichem Service zu bieten. Selbstverständlich schauen viele Kunden
auf ihre Ausgaben, doch schätzen die Meisten das Gefühl, bei uns gut aufgehoben zu sein. Als örtlicher
Versorger bieten wir neben einem Servicetelefon auch persönliche Beratung im Kundenberatungszent-
rum im Herzen der Stadt Zwickau und kümmern uns so individuell um die Belange der Kunden.
Auf Grund dieser Wettbewerbssituation entwickelten wir anhand individueller Anforderungen der ZEV ein
Kundenrückgewinnungsmanagement, welches zu Beginn des letzten Jahres in bestehende Arbeitspro-
zesse eingefügt worden ist. Das Primärziel ist es, ein Maximum der ehemaligen Kunden zurückzugewin-
nen und längerfristig zu binden.
Weiterhin werden Informationen, die aus den Rückgewinnungsgesprächen ge-
wonnen werden, für interne Verbesserungen genutzt. Ursachen für Kündigun-
gen, die in unserem Verantwortungsbereich liegen, sollen so langfristig mini-
miert werden. Dadurch verbessern wir unsere Servicequalität und Kundenfo-
kussierung und wollen somit weitere Kundenverluste vermeiden. Zudem bieten
wir das Kundenrückgewinnungsmanagement als Dienstleistung für andere ört-
liche Versorger an.
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