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Unternehmensführung
Kundenzufriedenheit...
Warum sollte Ihr
Unternehmen die
Kundenzufriedenheit
...das klingt in den Ohren der Mehrzahl der
Unternehmer wie eine Selbstverständlichkeit. Doch wie sieht es mit
der Umsetzung dieses scheinbar trivialen Themas in der Praxis aus?
Bei der Zufriedenheit geht es um das Erreichen eines ausgeglichenen
emotionalen Zustandes, der auch durch das Erfüllen von
Wünschen und die Befriedigung von Bedürfnissen erreicht werden
kann. Dieses ist jedoch eine große Herausforderung,
besonders dann, wenn man die Person (den Kunden) kaum oder
nur unzureichend kennt, also entsprechende Angaben fehlen.
Ein Instrument für die Optimierung von Kunden-Informationen
findet sich im CRM (Customer Relationship Management), welches
wir in dieser Ausgabe in der Rubrik „Marketing“ behandeln.
Sicherlich gibt es grundsätzliche Punkte, die bei der Mehrzahl
der Kunden zu einer positiven Einstellung führen, jedoch reichen
Höflichkeit, Respekt oder ein solides Image allein oft nicht
aus, um zum gewünschten Ergebnis zu gelangen. Es geht um
die Zufriedenheit, die aus der Erfüllung von Erwartungen durch
Mitarbeiter (Service) oder Produkte (Funktion) eines Unternehmens
entsteht. Nicht bei jedem Kunden sind die Ansprüche oder
die Weltanschauung gleich, doch ist die Steigerung der Lebensqualität
oft die treibende Kraft bei der Entstehung von individuellen
Bedürfnissen.
messen?
Kundenzufriedenheit ist langfristig das wichtigste Kriterium
für erfolgreiches Handeln im Unternehmen. Jeder Unternehmer
hat dafür ein unbestechliches „Messinstrument“,
es nennt sich Kunden-Feedback. Hierbei äußert der Kunde
seine Wahrnehmung und die Wirkung über den vorangegangenen
Prozess bezüglich seiner erfüllten oder unerfüllten
Erwartungen und Bedürfnisse.
Auf dieses Feedback muss nicht passiv gewartet werden,
es sollte vielmehr aktiv nachgefragt werden. Diese Erfolgskontrolle
ist ein wesentlicher Bestandteil der Qualitätssicherung
in den Kundenbeziehungen. Natürlich ist hierbei
ein hohes Maß an Kritikfähigkeit der Mitarbeiter eine Grundvoraussetzung.
Wie,
- die Kundenzufriedenheit
- beabsichtigte Folge- und/oder Wiederholungskäufe Ihrer
Kunden
- die Bereitschaft, positive Empfehlungen anzunehmen
die „wirtschaftliche Gesundheit“ Ihres Unternehmens
beeinflussen.
Welche Vorteile hat die Messung der Kundenzufriedenheit?
Die Antwort ist ganz einfach: Ihr Unternehmen steigert mit
Wiederholungskäufen und neuen Geschäftsabschlüssen Umsatz,
Gewinn und Marktanteile aufgrund der Kundenzufriedenheit des
Wissens über beabsichtigte Folge- und/oder Wiederholungskäufe
auf demselben oder einem höheren Niveau sowie der Bereitschaft,
durch zufriedene Kunden positive Empfehlungen zu erhalten.
Kurz gesagt, für die wirtschaftliche Gesundheit Ihres Unternehmens
ist es wichtig, zu wissen, was die Loyalität der Kunden
fördert. Was wie ein Klischee klingt, ist eine einfache, aber
entscheidende Tatsache: Kunden, die wiederholt bei Ihnen kaufen
und neue Kunden, die Sie durch Empfehlungen gewinnen,
sorgen für einen permanenten Strom von „kostengünstigen“ Verkäufen.
Auch in Marktsegmenten mit hohen Wachstumsraten kann es
schwierig sein, „treulose“ Kunden zu ersetzen. Der Wettbewerb
um neue Kunden ist in der heutigen Zeit sehr stark ausgeprägt,
deshalb ist es so immens wichtig, eine zufriedene, loyale und
referenzfähige Kundenbasis aufzubauen und zu pflegen. Zudem
ist die Gewinnung neuer Kunden äußerst kostspielig: Die Akquise