Downloads - amz

men wurden, sind aktuell eine Chance, sich von Angeboten im Supermarkt
zu unterscheiden. Besondere Produkte können allerdings
nur vom gut geschulten Fachpersonal erfolgreich verkauft werden.
Wenn der Kunde merkt, dass das Personal keine Auskunft über Herkunft,
Pflege oder Wuchs von exotischen Produkten geben kann,
ist er enttäuscht. Er wird ohne große Worte einen neuen Anbieter
aufsuchen.
Schnell wechselbereit
Im Gegensatz zu früher sind Kunden wechselbereit. Die Kundentreue
lässt nach – auch in anderen Branchen. Die Abwanderungsrate
nimmt vor allem zu, wenn Wettbewerber mit Ausstellungen,
Preisaktionen aktiv werden. Aber auch die Mundwerbung („Kauf
bei XY“) wirkt. Kundenbindung entsteht durch totale Zufriedenheit.
Wer gleichgültig behandelt oder gar missachtet wird, fühlt sich
nicht mehr an „sein Fachgeschäft gebunden“. Die Dunkelziffer unzufriedener
Kunden ist groß: Nur etwa 30 Prozent der Enttäuschten
melden sich, die anderen ziehen schweigend ihre Konsequenz und
wandern ab. Kundenbindung erreicht man, wenn man Kundenerwartungen
deutlich übertrifft. Wichtig ist es, den eigenen Laden
mit der „Brille des Kunden“ zu sehen, um Verbesserungsmöglichkeiten
zu erkennen.
K u N D E N O R i E N T i E R u N G
MESSBAR MAChEN
1. Reaktionszeit:
Maximal zwei Stunden bei Anfragen.
Jeder Kunde hat ein Recht auf eine schnelle Antwort bei
der Bearbeitung. Vorgänge müssen zeitnah erledigt werden.
Arbeitsrückstände sind für den Kunden erkennbar und
enttäuschen ihn. Ein Zwischenbescheid ist die Mindestreaktion.
2. Erreichbarkeit:
Sie ist für den Kunden messbar.
Wenn er die gewünschte Person telefonisch schnell erreicht,
wird er dies als kundenorientiert bewerten. Der Anrufbeantworter
zählt zur indirekten Erreichbarkeit. Auto-Reply
ist keine Lösung für den Kunden, wenn es um dringende
Fälle geht
3. Zuverlässigkeit:
Die Termintreue liegt bei 95 Prozent.
Ein zugesagter Rückruftermin, ein Angebot, eine Auskunft
muss auch unter allen Umständen stimmen. Verspätete
Rückrufe sind ein Ärgernis und ein Verstoß gegen
Kundenorientierung.
4. Vollständigkeit:
Der Vollständigkeitsgrad liegt bei etwa 90 Prozent.
Wichtige und erklärungsbedürftige Auskünfte, Angebote,
Stellungnahmen, Antworten auf Reklamationen müssen
dem Kunden exakt erläutert werden, am besten telefonisch
oder persönlich. In neun von zehn Fällen sind Rückfragen
überflüssig.
Rolf Leicher
auch in
Österreich!
www.kfz.schluetersche.de
Schlütersche Verlagsgesellschaft
mbH & Co. KG
30130 Hannover
Telefon 0511 8550-0
vertrieb@schluetersche.de
www.kfz.schluetersche.de
... darum
haben wir
auch ein
eigenes
Magazin!
NKWpartner –
der Spezialist für
Ersatzteile und
Reparatur von Nfz
aus der Schlüterschen
Verlagsgesellschaft