der automechaniker 2014 - Messezeitung in Zusammenarbeit mit Werkstatt aktuell

Faust: Das hat sich vor zwei
Jahren geändert. Ersatzteile,
Service und Dienstleistungen
waren Bausteine, die Krone damals
noch gefehlt haben. Der
Kunde schaut heute bei der
Produktwahl auch sehr genau
auf die Folgekosten. Er will
wissen, wie schnell und zu
welchen Preisen Ersatzteile
verfügbar sind, wie schnell das
Fahrzeug wieder mobil ist und
wie hoch pro Jahr die Aufwendungen
für den Fahrzeugunterhalt
insgesamt sind.
Wie wichtig ist der Kaufpreis?
Faust: Das hängt vom Fahrzeugtyp
ab. Sicherlich spielt
der Kaufpreis eine Rolle. Bei einer
Lebenszeit eines Trailers
von zehn Jahren macht er für
die TCO (Total Cost of Ownership,
Betriebskosten) zwischen
50 und 60 Prozent aus. Für die
TCO sind aber auch der Einsatzzweck
und der Standort
des Fahrzeugs entscheidend.
Die Zeiten, in denen es nur um
den letzten Cent ging, sind vorbei.
Mit Premium-Ersatzteilen
lässt sich auch der Wert des
Trailers bestmöglich erhalten.
Für Sicherheit bei den Kosten
sorgen Wartungsverträge.
Faust: Das ist sicherlich ein
Trend. Der Kunde kann zwischen
drei Paketen wählen:
dem reinen Verschleißpaket,
dem Paket Reifen und dem Paket
Kühlgerät. Die drei Pakete
sind modular aufgebaut und
lassen sich einzeln sowie komplett
buchen.
Welches ist der Renner?
Faust: Das Verschleißpaket in
Verbindung mit dem Reifenpaket
wird sehr oft gewählt. Die
Ausstattungsquote, gemessen
an allen unseren Fahrzeugen,
bewegt sich im zweistelligen
Prozentbereich.
Was ist hier Ihr Ziel?
Faust: 25 bis 30 Prozent Ausrüstungsquote
ist realistisch. Im
Kühlerbereich für sich genommen
ist eine deutlich höhere
Durchdringung bis zu 50 Prozent
möglich. Pay by use – bezahlen
nach der jeweiligen Benutzung
lautet das Stichwort.
Was hat den Ausschlag gegeben
für die veränderte Sicht
auf das Servicegeschäft?
Faust: Die Kunden haben
Druck erzeugt. Das sind noch
Nachwirkungen der Finanzkrise.
Seither sind Sicherheit und
Zuverlässigkeit immens gefragt.
Das führt auch zum zunehmenden
Zuspruch für
große Marken. Die Kunden gehen
davon aus, dass solche Anbieter
auch Krisen überdauern
können und zuverlässige Partner
sind. Diese Entwicklung
hat bei den Lkw-Herstellern
begonnen und setzt sich nun
bei den Trailerherstellern fort.
Wie wichtig ist das Aftersales-Geschäft,
um heute als
Trailerhersteller am Markt
dauerhaften Erfolg zu haben?
Faust: Es ist sehr wichtig. Sie
können kein Fahrzeug ohne
Servicestruktur vermarkten.
Wir haben eine Servicenummer,
eine Service-App und
viele Mitarbeiter, die die Kunden
in allen Belangen kompetent
betreuen. Wir verzeichnen
fast 7.000 Anrufe pro Monat.
Wie ist Ihre Service-App
Locator ausgelegt?
Faust: Wir sind gerade dabei,
die Servicestellen neu zu auditieren.
Sie bekommen je nach
Leistungsfähigkeit auskunftskräftige
Icons. Über die App
lassen sich die jeweils geeigneten
Partner lokalisieren. Darin
enthalten sind auch Partner,
die Kühlaggregate warten. Wir
reden von jährlich 200.000 bis
300.000 Zugriffen auf den
Locator.
Wie entwickelt sich das Krone-Servicenetz
weiter?
Faust: Wir haben ein Zentrallager
in Werlte, das in Lübtheen
wird gerade gebaut und
es wird ein drittes geben, dessen
Standort aber noch nicht
endgültig feststeht. Hinzu
kommen dezentrale Läger bei
unseren europäischen
ZUR PERSON
Ralf Faust (49) ist seit April 2012
Geschäftsführer für die Bereiche
Kundendienst, Service und Telematik
beim Fahrzeugwerk Krone.
Zuvor war er 14 Jahre beim Nutzfahrzeug-Vermieter
Euro-Leasing,
heute eine Tochter von MAN Truck
& Bus, zuletzt als Vorsitzender der
Geschäftsführung.
Ohne professionelle Servicestrukturen kann
ein Hersteller keinen Trailer mehr verkaufen
Vertriebstöchtern. Ein Artikelstamm,
der heute schon mehr
als 200.000 Artikel umfasst, soll
dadurch möglichst überall
auch verfügbar sein. Aber das
können nicht 100 Prozent dieser
Artikel vom Topseller bis
zum Ladenhüter sein, das ergäbe
wirtschaftlich keinen
Sinn.
Welche Anforderungen stellen
Sie an die Krone-Servicepartner?
Faust: Entscheidend ist der
Standort. Er sollte möglichst
nahe an der Autobahn liegen
und gut erreichbar sein. Hinzu
kommt ein breites Angebot an
Serviceleistung vom Planenfahrzeug
bis zum Kühler sowie
Servicekompetenz an den Anlagen
der drei großen EBS-Hersteller.
Und er muss einen
24-Stunden-Service sowie Pannenhilfe
anbieten.