Leitfaden Dialog Marketing - Absolit

T. Schwarz: Leitfaden Dialogmarketing / Kap. 7 Telefon und Fax
Aber kann alles
kaputt machen
„Nein…“ Assoziiert: Sie haben Unrecht, das geht nicht, Sie haben nicht verstanden.
Oft können Sie das Wort „Nein“ durch das Wort „Ja“ ersetzen. Beispiel:“ Nein, das
können wir so nicht machen…“ oder: „Ja, das sollten wir gemeinsam überdenken…“
Wenn der Kunde etwas sagt, was tatsächlich nicht richtig ist, vermeiden Sie das
Wort „Nein“. Wenn Sie stattdessen ein nachdenklich gesprochenes „Ja“ sprechen
(Stimme nach oben ziehen) spürt der Ansprechpartner: „Da gibt es noch eine zweite
Meinung…“.
„Aber…“ „Sie sehen heute toll aus Frau Rübsam, aber Ihre Frisur…“ „Selbst ein
Kompliment kann durch das Wort „aber“ vollständig zerstört werden. Oft können Sie
das Wort „aber“ durch das Wort „und“ ersetzen. Beispiel: „Danke für den Auftrag,
aber den Liefertermin können wir nicht einhalten..“. oder: „Danke für den Auftrag,
und über den Liefertermin reden wir jetzt…“.
Und nie vergessen: WAS Sie sagen, beeinflusst zu zwanzig Prozent, WIE Sie
sprechen, beeinflusst zu achtzig Prozent. Damit können Sie sofort beginnen:
Beginnen Sie mit den Gesprächspartnern in den ersten Sekunden
Übereinstimmung und Vertrauen aufzubauen.
Sprechen Sie immer in einer positiven Sprache.
Bitten Sie Kollegen und Freunde Sie zu korrigieren,
wenn Sie negative Wörter sprechen.
Labern Sie nicht, kommen Sie auf den Punkt in der Kommunikation
mit Interessenten und Kunden.
Eliminieren Sie angewöhnte Killerwörter und Killerformulierungen
aus Ihrem Sprechwortschatz.
„Ein Telefonmarketinggespräch ist immer so gut, wie das Gefühl, das es bei der
angerufenen Person und beim Anrufer/bei der Anruferin hinterlässt, wenn der Hörer
aufgelegt ist“. Prüfen Sie, wie Sie sich nach einem Telefonat zur Kundengewinnung
fühlen – und ändern Sie gegebenenfalls Ihr Gesprächsverhalten. Dazu zeichnen Sie
einfach ab und zu Ihre Gespräche auf und hören Sie sie sich noch einmal an. Denn:
Alle wissen, wie Sie sprechen – nur Sie meistens nicht.
Literatur
Krumm R., Geissler C.: Aktives Verkaufen am Telefon erfolgreich planen und umsetzen.
– 286 S., ISBN 9783834900463, Gabler, 2. erw. Aufl., 2005.
Greff G.: Telefonverkauf mit noch mehr Power: Kunden gewinnen, betreuen und halten.
– 264 S., ISBN 9783833441745, Books on Demand, 2006.
Backwinkel H., Sturtz P., Fischer J.: Telefonieren: Professionelle Gesprächstechniken.
– 126 S., ISBN 9783448074536, Haufe, 2006.
Greff G.: „Nie mehr Kaltanrufe“. – Serie in www.Call-Center-Experts.de.
Barth F.: Telefonieren mit Erfolg: Die Kunst des richtigen Telefonmarketing. – 124 S.,
ISBN 9783423508469, DTV-Beck, 2. überarb. u. aktualis. Aufl., 2005.
Fischer C.: Telefonsales. – 127 S., ISBN 9783897492882, Gabal-Verlag, 3. Aufl., 2006.
Saxer U.: Bei Anruf Erfolg. Das Telefon-Powertraining für Manager und Verkäufer .
– 327 S., ISBN 9783636030108, Verlag Moderne Industrie, 3. aktual. u. erw. Aufl., 2004.
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