Logistikkompetenz in der Entsorgung - oeko-logistik.de

4 Kundenmanagement und Kundenorientierung in der Entsorgung
4.1 Marketing-Strategie der Entsorgungsunternehmen
Logistikkompetenz in Entsorgungsunternehmen
Der Markterfolg eines Unternehmens wird in erheblichem Maße von der Logistikleistung beeinflusst.
Da eine Differenzierung über produktbezogene Merkmale und Imagefaktoren für Unternehmen
zunehmend schwieriger ist, können Kundenzufriedenheit, Kundengewinnung und -bindung
sowie Umsatzwachstum eher durch Logistikkompetenz erreicht werden. 62 Mit Hilfe der Logistik können
Unternehmen eine Differenzierung ihres Leistungsangebotes erreichen. Informationen zum
Verhalten und zu Wünschen der Kunden sind daher in Leistungsanforderungen zu transferieren.
Marketing stellt die Schnittstelle zum Kunden dar. Ziel von Marketingaktivitäten muss es sein, sämtliche
Prozesse auf die Zufriedenheit des Kunden und auf die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung
auszurichten. Dieses Denken in Kundenvorteilen entspricht der Marktorientierung der Logistik.
63 Die Integration von Marketing und Logistik kann daher als Indikator für den Umfang der Auseinandersetzung
mit Kunden, Kundenanforderungen sowie mit der Entwicklung von Absatzkonzepten
(Markt, Leistungsgestaltung, Preis) herangezogen werden. Daher ist die Logistik eine geeignete
Plattform zur Koordination der Kundenbindungsmaßnahmen. 64
Der Kunde initiiert und steuert die Auftragsabwicklung. Zur Umsetzung dieses Pull-Prinzips ist die
durchgängige, stärkere und zeitige Einbeziehung des Kunden in die Lieferkette erforderlich. Zur
Kundenorientierung des gesamten Unternehmens sind die Kundenerwartungen, die tatsächlichen
Kundenbedürfnisse sowie konkurrierende Leistungsangebote zu analysieren. 65 Kunden müssen
durch gezielte Maßnahmen langfristig zufrieden gestellt werden. Die Kundenzufriedenheit ist zu
messen und die gesamte Kundenbeziehung zu „managen“, um enge Kundenbeziehungen aufzubauen
und Austrittsbarrieren zu schaffen.
Um die betrieblichen Leistungen anhand der Anforderungen der Kunden gestalten zu können, sind
umfassende Kenntnisse über die relevanten Zielgruppen und deren Anforderungen erforderlich. Ein
aktives Kundenmanagement analysiert permanent beide Dimensionen. Sind Kunden und Anforderungen
bekannt, können darauf abgestimmte Leistungen beworben werden. Zudem kann das Unternehmen
erkennen, ob und mit welchem Aufwand diese Kunden in die entsorgungslogistischen
Strukturen integriert werden können.
ja
68%
62 Vgl. Lasch (1998), S. 34; Weber (2002b), S. 29.
63 Vgl. Lasch (1998). S. 31.
64 Vgl. Baumgarten/Thoms (2002), S. 41.
65 Vgl. Lasch (1998), S. 32.
Existenz von Marketing-Konzepten in Entsorgungsunternehmen ...
nein
32%
Abbildung 17: Existenz von Marketingkonzepten
© TU Dresden 2004 23
ja
60%
nein
40%
… für Entsorgungsleistungen (N=71) … für den Absatz von Recyclingmaterial (N=70)