Unternehmen & Management - aktuelle ausgabe

Unternehmen & Management
Seite 14 . 15. März 2007 Pro:fit
Buchtipp
VERTRIEB
Kundenrückgewinnung
Anne M. Schüller, Expertin für
Loyalitätsmarketing, zeigt in
ihrem neuen Buch. „Come back!
Wie sie verlorene Kunden zurückgewinnen“
kompetent und praxisnah
Strategien auf, mit denen
Unternehmen
ehemalige Kunden
zurückgewinnen können.
Dies wird immer wichtiger, da die
Gewinnung von neuen Kunden in
vielen Branchen oft völlig ausgereizt
ist. Neben den theoretischen
Hintergründen liefert das
Buch praktische Informationen:
Von der Identifizierung der verlorenen
Kunden über die Verlustursachen
bis zur Planung und
Umsetzung von Gegenmaßnahmen.
(tk)
Anne M. Schüller: Come back! Wie
Sie verlorene Kunden zurückgewinnen.
Orell Füssli Verlag, Zürich 2007,
223 Seiten, 26,50 Euro, ISBN 978-3-
380-05242-6.
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Bildschirm statt Bücher
◆ Wie Sie Ihren Mitarbeitern das eigenständige Lernen am PC schmackhaft machen
von Leonhard Fromm
Weil virtuelle Fortbildung ohne Gruppenzwang,
Seminarleiter oder unmittelbare
Lernkontrolle funktioniert, ist
sie der Ernstfall autonomer Disziplin.
An dieser Grenze entwickelt E-Learning
deshalb nicht selten eine Eigendynamik,
die im Unternehmen zu einer
neuen Lern- und sogar Firmenkultur
führen kann.
Ursprünglich zielt Weiterbildung im
beruflichen Alltag auf die Beseitigung
von Defiziten ab. Mitarbeiter werden
auf Seminare geschickt, bei denen sie
gezielt und thematisch begrenzt Wissenslücken
schließen, die hinterher
„Die schönste Technik nützt
nichts, wenn der Mensch sie
nicht annimmt.“
FELICITAS SCHWARZ, E-LEARNING-
BERATERIN UND PSYCHOLOGIN
mehr oder weniger überprüft werden.
Seit aber Firmen Präsenzseminare
teilweise durch E-Learning ersetzen,
entsteht neben allen technischen
Schwierigkeiten und emotionalen Widerständen
rund um die neue Lernform
eine Eigendynamik, die manches
Unternehmen zuvor unterschätzt
oder gar nicht gesehen hat.
„Die Arbeitszeiten sind heute so flexibel,
dass sie fast gar keine Präsenzkurse
mehr bilden können,“ sagt Konrad
Riek. Der IHK-Projektleiter bündelt
von Lindau aus seit 2003 die Online-Interessen
von zehn Industrieund
Handelskammern, auch für die
Region Bodensee/Schwarzwald. Die
Zahl der Lerner verdoppelt sich seither
jährlich auf zuletzt 1200.
Dass das Online-Lernen die Bildungskultur
verändert, bestätigt Riek.
80 Prozent seiner Kunden, die vom
BEGEHREN MIT SYSTEM
Weiterbildung am Bildschirm: Gerade bei älteren Angestellten sind die Vorbehalte noch groß.
Buchhaltungsseminar über Fremdsprachen
bis zur EDV Kurse buchen,
sind selbstzahlende Angestellte zwischen
30 und 50 Jahren. „Viele wollen
sich beruflich verändern und brauchen
deshalb SAP- oder CAD-Knowhow,“
so der IHK-Experte, der auf
Lerninhalte des DIHK zurückgreifen
kann, diese bei freien Anbietern zukauft
oder mit eigenen Dozenten auch
mal selbst erstellt. Ein Kurs mit zehn
bis 50 Stunden Umfang, der in der Regel
für drei Monate freigeschaltet ist,
kostet pauschal drei bis zehn Euro je
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dabei immer einen Schritt voraus sein. Geben Sie
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Kursstunde. Dafür kann ihn der Lerner
beliebig oft wiederholen, per Mail einen
Tutor befragen oder im Einzelfall
auch telefonisch betreut werden.
In Lindau hat man festgestellt, dass
die Bildungswilligen eine hohe Selbstdisziplin
mitbringen. Mehr noch: Vom
Medien- bis zum Handelsfachwirt
steigt der Onlineanteil auf 20 und
mehr Prozent, weil die IHKs ihre Kurse
sonst gar nicht mehr anbieten könnten.
„Die Leute können sich nicht auf
so viel Präsenz festlegen, weil ihnen
dafür als Alleinerziehende oder
Konstanz – Fünf junge Studenten der
Fachhochschule Furtwangen hatten
1989 eine Vision: Sie wollten Systeme
erschaffen, die alle Beteiligten vernetzen.
Mit einfach strukturierten, leicht
verständlichen grafischen Benutzeroberflächen
– eben integrierten Informationssystemen.
Das war der Anfang
des IT-Unternehmens In-integrierte
Informationssysteme GmbH in Konstanz.
Als die fünf Jungunternehmer
ihre Firma gründeten, war das Internet
weder benutzerfreundlich noch
allen zugänglich. Auf den Bildschirmen
erschienen einfach grüne Zeichen
auf schwarzem Grund. „Die Firma
ist mein Lebenswerk“ sagt Siegfried
Wagner, der letzte der fünf Gründer,
der noch in der Firma tätig ist und
von Anfang an ihr Geschäftsführer
war. Der 48-jährige Firmen-Chef trägt
Anzug, Krawatte und Hemd. Sein Unternehmen
betreibt heute Prozessmanagement
und hat dafür zwei eigene
Softwares entwickelt, die mit den gängigen
Systemen kompatibel sind. In
Konstanz und in einer Niederlassung
in Böblingen beschäftigt das IT-Unternehmen
etwa 60 Mitarbeiter.
Um anschaulich zu erklären, was
die In-GmbH eigentlich macht, greift
er zunächst zum Flachbildschirm.
Bunte Grafiken zeigen Arbeitsinhalte
und -abläufe – das Visualisieren von
abstrakten Prozessen ist ein Standbein
der Firma. Während Wagner redet,
wird irgendwann der Bildschirm
schwarz. Wagner
hat zu Papier und
Stift gegriffen und
zeichnet nun Pfeile,
die Kreise und Kästchen
verbinden.
Zum Schluss sieht
das Werk aus wie
ein komplizierter technischer Schaltplan,
es zeigt jedoch seine Erklärungen
als eine Art Fließdiagramm.
Genügte es früher, in der Produktion
Maschinen zu vernetzen, gelte es
heute, die Prozesse zu vernetzen, die
zu einem neuen Produkt führen, erläutert
Wagner. Zwei Beispiele hält er
für diesen Wandel bereit. Das erste
Beispiel kommt aus den 90er Jahren.
Damals verkaufte die Konstanzer Firma
Maurer ihre Räucherkammern in
alle Welt. Die In-GmbH hatte deren
Kammern damals so programmiert,
dass die Räuchervorgänge an einem
zentralen Leitstand überprüft, doku-
Schichtarbeiter die Zeit fehlt,“ sagt
Riek. Deshalb müssten Bildungsanbieter
bis hin zur Prüfung mit IHK-
Zertifikat immer mehr Online anbieten,
um im Geschäft zu bleiben. Und
noch etwas fällt dem E-Learning-Experten
auf: Online-Teilnehmer haben
im Schnitt bessere Prüfergebnisse als
Präsenzteilnehmer.
Bis hin zu Mittelstand und Handwerk
erreicht die neue Lernform, die
um 1980 an der Schnittstelle von Weiterbildung
und IT entstanden ist, immer
mehr Branchen und durchdringt
Integration hoch drei
mentiert und gesteuert werden konnten.
Das Ergebnis war eine „Super-
Wurscht“, schwäbelt der Wahlbadener,
erfreut über das handfeste Beispiel
für die frühe Firmentätigkeit: „Im
Prinzip machen wir so etwas heute
noch, nur für sehr viel größere Firmen“.
Das zweite, aktuel-
le Beispiel führt Wagner
in die Welt der
Automobilindustrie.
Nun hält den zweifachen
Familienvater
nichts mehr am
Schreibtisch. Hinter
der Bürotür hängt ein Diagramm in
Plakatgröße. Es zeigt die Beteiligten
und die Prozesse bis zur Einführung
eines neuen Automodells. Firmen-,
Länder- und Produktübergreifend.
Während Wagner nun also zwischen
Schreibtisch und Plakat hin- und herpendelt,
beschreibt er, was heute die
Herausforderung für sein Unternehmen
ist. Mitarbeiter zu finden, die neben
dem technischen Know-how über
die soziale und intellektuelle Kompetenz
verfügen, vor Ort, in den Firmen
der Kunden, die Abläufe zu erfassen
und zu einem prozessorientierten
Fachportal zusammenzuführen. Ein
von der PC-Schulung bis zum Qualitätsmanagement
immer mehr Bereiche.
„Die schönste Technik nützt aber
nichts, wenn der Mensch sie nicht annimmt,“
sagt Felicitas Schwarz. Die
Psychologin ist Beraterin bei dem E-
Learning-Anbieter Thomson Net-g. In
einigen Fällen hat sie Personalchefs
und Vorstände bereits überzeugt, das
virtuelle Bildungsinstrumentarium
auch zuhause zugänglich zu machen.
Dies wird von den Mitarbeitern und
ihren Familien meist sehr gut angenommen.
Denn wenn neugierige Internetkids
zuhause Englisch lernen
können und Mitarbeiter oder deren
Partner selbst Zeit für den Ebay-Kurs
haben, erhöht dies die Akzeptanz für
die neue Lernform und baut Hemmungen
davor spielerisch ab.
„Wenn Online einen Mehrwert bietet,
zum Beispiel bessere Bildungsund
Aufstiegschancen, verhindern
Sie, dass bei der Belegschaft der Eindruck
entsteht, mit der neuen Lernform
wolle man den Mitarbeitern nur
das Seminarhotel wegnehmen,“ sagt
der Stuttgarter Führungskräftecoach
und Psychologe Jürgen Kässer. Wie
das konkret aussieht, zeigt Felicitas
Schwarz, die bei der Hotel-Gruppe Accor
beim Spaßfaktor für Kellner und
Rezeptionistinnen ansetzte, um vor
der Fußball-Weltmeisterschaft 10 000
Mitarbeiter virtuell in Sachen Service
zu schulen.
Spielerisch wurde ein „Weltmeister
der Gastfreundschaft“ gesucht, der einen
Urlaub im Land des Fußball-Weltmeisters
gewinnt. Den Preis an eine
ostdeutsche Hotel-Mitarbeiterin
überreichte dann im August Fußballikone
und WM-Koordinator Franz Beckenbauer
persönlich.
Im Internet:
www.ihkadhoc.de
◆ Konstanzer In-GmbH ermöglicht mit Software Überblick bei komplexen Projekten
von Janina Eisele
Bei der Firmengründung
war das Internet weder
benutzerfreundlich noch
allen zugänglich.
Fachportal, das jedem die Information
zukommen lässt, die er benötigt und
die Kommunikation zwischen den Beteiligten
unterstützt. Dazu brauche es
Software-Ingenieure und vor allem
„gute Berater, die konzipieren können“.
In-GmbH
Von Anfang an
als Geschäftsführer
bei der
In-GmbH dabei:
Siegfried Wagner.
Bild: Eisele
Die In-integrierte Informationssysteme
GmbH ist seit 1989 als
unabhängiges Systemhaus am
Markt aktiv. Im Stammsitz in Konstanz
und in der Niederlassung in
Böblingen beschäftigt das Unternehmen
etwa 60 Mitarbeiter. Mit
der „sphinx Product-Line“ und der
„weblet Product-Line“ hat das
IT-Unternehmen zwei eigene
Produkte auf dem Markt – ein
Visualisierungs- und ein Programm
zur Erstellung von Fachportalen.
Den Schwerpunkt der Arbeit sieht
Firmen-Chef Siegfried Wagner in
der Beratungstätigkeit, die zur
Optimierung von Produktions- und
Entwicklungsprozessen führen soll.
(eis)
Im Internet:
www.in-gmbh.de