MALTESER Care Jahresbericht 2021

MALTESER Care ­ Qualitätsmanagement
Stefan Bayerl
Qualitätsmanagement
MALTESER Care
Unterschiedlichste Anforderungen von
Kunden:innen, Angehörigen, öffentliche
Interessent:innen, Mitarbeiter:innen,
Kooperationspartner:innen in Ergebnisse und
in weiterer Folge in Wirkungen zu
transformieren: Das sind die Rahmenbedingungen
und Herausforderungen an
jedem Tag. Und all das in Zeiten, in welchen
Malteser Care noch vielen weiteren Einflüssen
ausgesetzt ist. Besonders deutlich war dies im
Jahr 2021 durch die Situation rund um Covid
spürbar. Gleichzeitig ist unsere Organisation in
äußerst großem Maß bestrebt, auch im
Wachstum sich zu entwickeln, ohne dabei die
Stabilität und Verlässlichkeit zu verlieren. Das
Wachstum lag im Jahr 2021 vor allem im Start
in den Mobilen Diensten in Wien.
Uns ist bewusst, dass der Mensch das
Wesentliche in all unserem Tun ist. Die
Einzigartigkeit jedes einzelnen Menschen
macht die Vielfalt, die Lebendigkeit, die
Freude am Leben aus. Effektivität und Effizienz
sind unter all diesen Bedingungen besonders
gefragt. Die richtigen Themen erkennen und
diese gut umsetzen ist die Ausrichtung in all
unserem Tun. Hierbei ist jede/r in unserer
Organisation Tätige gefragt. Dazu braucht es
ein Instrument, an dem sich jede/r orientieren
kann. Schon im Jahr 2017 begannen wir mit
dem Aufbau einer Prozesslandkarte, die den
Gedanken der Qualitätsnorm ISO 9001 folgt.
Eine Zertifizierung nach dieser Norm durch
eine externe Stelle haben wir bisher noch
nicht angestrebt. Im Bereich der 24 Stunden
Betreuung waren wir allerdings ab der ersten
Stunde der Einführung des ÖQZ 24 Zertifikats
dabei und wir wurden im Jahr 2019 erfolgreich
auditiert. Dadurch dürfen wir seit Oktober 2019
diese Qualitätsauszeichnung als eine von
derzeit 40 Organisationen mit uns führen.
Qualität für jeden unserer Interessenspartner:innen
– das ist unsere Motivation.
Unsere Prozesslandkarte leitet und begleitet
unser Tun, sie stützt und unterstützt uns,
definiert unsere Qualität und fördert die
Entwicklung. Die Prozesslandkarte wächst mit
den Anforderungen, die an uns als
Organisation gestellt werden und mit der
Aufnahme von neuen Leistungen.
Obenstehende Abbildung zeigt die Startseite,
mit der unsere Mitarbeiter:innen ins
Qualitätsmanagement einsteigen können.
Darin finden sie die Ziele, Struktur, Abläufe,
Prozesse und Verantwortungen der einzelnen
Bereiche. Unterstützung erhalten sie durch
jene Bereiche, die im unteren Bereich der
Prozesslandkarte angeführt sind. Wir messen,
um zu steuern und gezielt Verbesserungen
herbeizuführen. In diesem Bereich finden sich
die Ergebnisse aus den Bereichen, Prozessen,
Arbeitsschritten, die Eingangspunkt für die
Definition von neuen Zielen bilden.
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