SChWERPUNKT - Midrange Magazin

mente, die keine Viren enthalten, als
infiziert gekennzeichnet werden, wenn
Updates nicht funktionieren, die Virenkriterien
des Scanners neu definiert
oder die Lösungen ganz einfach falsch
installiert wurden. Das Aufkommen
dieser sogenannten Calls, also Kontaktaufnahmen
und Anfragen im Support,
ist in den vergangenen Jahren zusammen
mit der wachsenden Zahl an Kunden
kontinuierlich angestiegen.
Prrofessionelle Customer-Service-
Management-Lösung
Bereits 2003 erforderte die hohe Anzahl
an Calls eine Erneuerung der IT.
Damals bestand der Support aus drei
Mitarbeitern, die die Anfragen über
IMAP-Mailclients bearbeiteten. Avira
traf die Entscheidung, eine professionelle
Customer-Service-Management
(CSM)-Lösung einzuführen. Ausgewählt
wurde die damals aktuelle Version von
Consol*CM. Heute bearbeiten die 30
Mitarbeiter im Avira-Kundensupport
4.000 eingehende Calls pro Monat, das
sind täglich rund 135 Anrufe, E-Mails
oder Web-Anfragen. Im Customer Care
Center, das sich um den Premium-Support
sowie das Lizenz-, Beschwerde-
und Preismanagement kümmert und
das erst 2007 von IMAP-Mailclients auf
die neue Software umgestellt wurde,
gibt es mehr als doppelt so viele Anfragen:
Hier gehen monatlich ca. 10.000
Calls ein, das sind 330 pro Tag, die
von einem eingespielten, fünfköpfigen
Team bearbeitet werden.
„Unsere Kundenbasis und damit
auch die Support-Anfragen sind in
den vergangenen Jahren exorbitant gewachsen“,
erläutert Alexander Lipski,
Manager Support und Consulting bei
der Avira GmbH. „Trotz einiger Updates
sind wir mit unserer bisherigen Software-Version
langsam an die Grenzen
gestoßen. Die Frage, ein ganz neues
System einzuführen, stellte sich jedoch
nicht, denn wir waren grundsätzlich
mit dem Bisherigen sehr zufrieden. Die
neue Version bot so viele verlockende
Features, dass uns die Entscheidung
für eine Erneuerung letztlich wirklich
leicht fiel.“
Neues System – neues Glück
Die Zeit war also reif, die historisch gewachsenen
Kundendaten komplett neu
zu strukturieren und gleichzeitig zusätzliche
Funktionalitäten einzuführen,
um die Übersichtlichkeit der Anfragen
und des Bearbeitungsstatus zu verbessern
und dadurch vor allem die Mitarbeiter
zu entlasten. Deshalb hat sich
Avira 2009 für eine Neuinstallation der
aktuellen Version von Consol*CM entschieden.
Das Herzstück der Software-
Lösung bildet eine flexible BPM Engine
mit grafischem Workflow-Editor. Damit
lassen sich Geschäftsprozesse direkt
im Programm individuell gestalten. Ändert
sich ein Ablauf, lässt sich die Abbildung
im System über die grafische
Oberfläche problemlos an die realen
Bedingungen anpassen.
Außerdem wurde die Konfigurationsstruktur
mit Queues und Kategorien
an die aktuellen Bedürfnisse des
Kunden angepasst. Das Layout und die
Inhalte der Clients, also der Benutzeroberfläche,
mit der die Servicemitarbeiter
arbeiten, konnte Avira selbst an die
Corporate Identity anpassen. Verschiedene
Felder lassen sich entsprechend
den Tätigkeitsanforderungen einfügen
beziehungsweise ausblenden. Für die
Anpassung und Konfiguration des Linux-Servers
und Layout-Anpassungen
des Clients sind zudem sogenannte
„kaskadierende Sichten“ eingebaut. Als
eine Sicht (aus engl. View) bezeichnet
man eine logische Relation in einem Datenbanksystem,
die im weitesten Sinne
als Platzhalter für eine Datenbankabfrage
steht. Kaskadierend bedeutet dabei
„hintereinander gestaffelt“. Im Fall Avira
heißt dies konkret: Zusätzlich zu den
bestehenden Auswahlfeldern „Sicht“
und „Bearbeiter“ wurde ein drittes Feld
„Gruppe“ hinzugefügt. Wählt ein Support-Mitarbeiter
zum Beispiel
die Gruppe „Helpdesk“, werden
Anbieterübersicht
CURSOR Software AG
Tel. +49 641 40000-0
EBO Gmbh
Tel. +49 2451 971-129
haus Weilgut Gmbh
Tel. +49 7243 5466-0
Sage Software Gmbh
Tel. +49 69 50007-6006
ADITO Software Gmbh
Tel. +49 8743 9664-0
ARM Gmbh
Tel. +49 2205 94999-0
ARS Computer und Consulting Gmbh
Tel. +49 89 32468-00
AS/point Gmbh
Tel. +49 2451 4900-0
Asseco Germany AG
Tel. +49 721 5601-30
audius Gmbh
Tel. +49 7151 36900-0
B&R DV-Informationssysteme Gmbh
Tel. +49 7275 98866-0
Bison Schweiz AG
Tel. +41 41 9260-260
bpi solutions gmbh & co. kg
Tel. +49 521 9401-0
CAS Software AG
Tel. +49 721 9638-0
Comarch Software und Beratung AG
Tel. +49 89 14329-0
Complan & Partner Gmbh
Tel. +49 6441 9288-0
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10/2010 · MIDRANGE MAgAZIN
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