TLN 05/2024

Christa Bierhorst an
ihrem Arbeitsplatz (Foto:
Hermes Germany)
Frauen in der Logistik
„Kundenservice bedeutet im Namen der
Kund*innen zu arbeiten“
Christa Bierhorst (36) arbeitet im Customer
Service bei Hermes Germany. Sie sagt: „Im
Kundenservice sollte man einen großen
Hang zur Kommunikation und den Umgang mit Menschen
haben“ – das lebt sie tagtäglich in ihrem Job.
Die Logistik gilt nach wie vor als Männerdomäne.
In unserer Serie „Frauen in der Logistik“ möchten
wir regelmäßig Kolleginnen aus den unterschiedlichsten
Bereichen in der Logistik vorstellen.
Diesmal: Christa Bierhorst. Sie ist im Customer
Service tätig und dort Expertin für die speziellen
Fälle. Denn: Sie kümmert sich um die Lösung und
Deeskalation von Beschwerden, bei denen es beispielsweise
zu einer Rechtsanwaltskommunikation
von Endkund*innen kommt. Mit ihrer offenen
und ehrlichen Art arbeitet sie lösungsorientiert an
den unterschiedlichsten Fällen.
Christa, seit wann bist du bei Hermes Germany
und in der Logistikbranche unterwegs?
Christa Bierhorst: Ich arbeite seit sechs Jahren bei
Hermes Germany im Customer Service – und das ist
bisher meine einzige Station in der Logistik.
Was genau machst du im Customer Service?
Christa Bierhorst: Ich bin nach dem Studium für
Wirtschaftsrecht über Umwege hier bei Hermes Germany
in den Customer Service gerutscht. Bei mir liegt
die Arbeit im Kundenservice auch etwas in der Familie,
meine Mutter ist im Versicherungsbüro seit Jahrzehnten
erste Ansprechpartnerin und in meinem ersten
Nebenjob dort habe ich sehr viel über den richtigen
Umgang mit Kund*innen gelernt. Bei Hermes Germany
bin ich Sachbearbeiterin mit der Sonderfunktion
der Rechtsanwaltskorrespondenz bei Endkund*innen.
Das heißt, ich kümmere mich um Fälle, bei denen
Kund*innen die Entscheidung getroffen haben, sich
bei ihrem Fall rechtliche Unterstützung zu holen. Dabei
kann es zum Beispiel um beschädigte Pakete und
deren Inhalt oder verspätete Koffer gehen. Zusätzlich
bin ich Ausbildungsbeauftrage und betreue Azubis,
die bei uns im Kundenservice eingesetzt sind.
Was bedeutet es für dich, Kund*innen zu helfen?
Ein Händchen für den
Kundenservice
Christa Bierhorst: Wir alle kennen es doch: Wenn
wir bei einem Problem Hilfe anfordern, wünschen wir
uns kompetente Unterstützung. Kund*innen sind
dankbar, wenn sie ehrliche und realistische Auskünfte
bekommen. Leere Versprechen hingegen würden
nur verärgern. Ich setze ganz klar auf Ehrlichkeit und
Freundlichkeit, aber auch auf Kommunikation auf Augenhöhe.
Damit fahre ich in der Regel sehr gut und
finde für alle Beteiligten nachvollziehbare Lösungen,
aber das ist auch von Kunde zu Kundin unterschiedlich.
Man muss definitiv ein dickes Fell und viel Fingerspitzengefühl
haben, denn die Reaktionen der
Kund*innen können auch heftig ausfallen. Wir alle
kennen das Phänomen, dass Menschen sich am Telefon
anders ausdrücken und verhalten, als sie es von
Angesicht zu Angesicht tun würden. Entweder hat
man das Händchen für den Kundenservice oder eher
nicht – man muss den Hang dazu haben und definitiv
auch bereit zu viel Austausch sein, es ist einfach ein
sehr kommunikativer Bereich.
Hast du eine bestimmte Charaktereigenschaft,
die dir bei deiner Arbeit zugutekommt?
Christa Bierhorst: Ich bin sehr lösungsorientiert,
das heißt ich versuche immer, in erster Linie die beste
Lösung für die Kund*innen zu finden. Natürlich muss
die Lösung aber auch für das Unternehmen passen.
Man muss abwägen. Die Entscheidung, die man trifft,
muss auch irgendwo eine Machbarkeit und Angemes-
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