TLN 05/2024
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senheit haben.<br />
Gemeinsame Spurensuche bei den<br />
kniffeligen Fällen<br />
Welche Herausforderungen begegnen dir bei<br />
deiner Arbeit?<br />
Christa Bierhorst: Besonders herausfordernd bei<br />
meiner Arbeit speziell ist, dass man nicht vor Ort ist<br />
und bei den geschilderten Fällen der Kund*innen nicht<br />
dabei war. Wir können dann nur die Kolleg*innen im<br />
Außendienst um Überprüfung oder Klärung bitten.<br />
Das klappt in der Regel super, aber schwierig wird es,<br />
wenn Fälle zum Beispiel zeitlich schon etwas zurückliegen,<br />
weil die Kund*innen sich erst spät melden.<br />
Dann ist es teilweise sehr schwierig, die Fälle noch<br />
nachzuvollziehen für eine vollständige Klärung. Man<br />
ist immer auf konkrete Informationen und Nachweise<br />
anderer angewiesen und bei manchen Schritten sind<br />
einem deshalb die Hände gebunden, da muss man etwas<br />
Geduld aufbringen.<br />
Wir erleben übrigens auch Fälle, die anders geschildert<br />
werden, als es sich am Ende im Gesamtbild<br />
herausstellt. Die Fehlerkette beginnt manchmal nicht<br />
erst bei der Zustellung. Einige Kund*innen verpacken<br />
beispielweise die Ware unzureichend oder ihnen fehlt<br />
auch einfach das Wissen darüber, wie genau Prozesse<br />
laufen und wie lange der Weg eines Pakets ist. Die Zusteller*innen<br />
werden oftmals zu schnell als die „Schuldigen“<br />
betitelt, das ist eine schwierige Situation. Aber<br />
was mir wichtig ist zu betonen: Wir haben draußen<br />
hervorragende Leute im Außendienst! Und man muss<br />
auch sagen. Ich spreche hier ja über die schwierigeren<br />
Fälle. Die überwiegende Mehrheit der Fälle im Customer<br />
Service sind eher kleinere Probleme oder Anfragen,<br />
die schnell geklärt sind.<br />
Dennoch: Ganz schön kniffelig – bekommt ihr<br />
denn positive Rückmeldungen von Kund*innen,<br />
wenn ihr Fälle klären könnt?<br />
Christa Bierhorst: Natürlich. In unserem alten<br />
Büro – wir sind inzwischen umgezogen – hatten wir<br />
eine Wand, an der Danksagungen der Kund*innen hingen.<br />
Außerdem fällt mir noch eine schöne Geschichte<br />
ein: Ein Paar hatte für seine Hochzeit die Kleidung<br />
eines Bräutigams in einem Koffer verschickt. Die beiden<br />
Männer hatten allerdings die Abgabefrist des Koffers<br />
nicht ganz eingehalten, weshalb er in Hannover<br />
am Standort nicht pünktlich mit dem Tourenausgang<br />
rausgehen konnte. Das Paar kontaktierte Hermes Germany<br />
aufgeregt und weil eine Hochzeit ja ein ganz besonderer<br />
Anlass ist, haben wir alle Hebel in Bewegung<br />
gesetzt, dass ein Mitarbeiter von uns den Koffer noch<br />
am selben Tag persönlich zur Hochzeitslocation gebracht<br />
hat. Das Hochzeitspaar hat sich riesig gefreut<br />
und war überaus dankbar für so viel Einsatz. Der Hochzeit<br />
stand somit nichts im Wege.<br />
„Der Umgang ist familiär“<br />
Du hast schon angesprochen, dass ihr für die<br />
Klärung stets auf die Mithilfe anderer angewiesen<br />
seid. Was zeichnet in deinen Augen die Arbeit bei<br />
Hermes Germany aus?<br />
Christa Bierhorst: Auf jeden Fall das Miteinander<br />
und der freundliche Umgang. Wir sind sehr viele Mitarbeiter*innen<br />
und trotzdem ist der Umgang und die<br />
Arbeit bei Hermes Germany familiär. Das schätze ich<br />
sehr.<br />
Die Abteilung Customer Service ist ein recht großer<br />
Bereich bei Hermes Germany. Arbeiten mehr<br />
Männer oder mehr Frauen bei euch?<br />
Christa Bierhorst: Wir haben bei uns einen sehr<br />
hohen Frauenanteil von fast 80 Prozent. Meiner Einschätzung<br />
nach liegt es daran, dass viele über den<br />
Quereinstieg im Customer Service anfangen. Männer<br />
schauen eventuell bei einem Unternehmen wie Hermes<br />
Germany aus dem Logistikbereich eher nach Jobs<br />
in unseren Logistik-Centern. Aber wir nehmen bei uns<br />
im Customer Service auch Männer! (lacht)<br />
Verrate uns doch noch zum Ende: Wie kannst du<br />
nach besonders schwierigen Fällen gut abschalten?<br />
Christa Bierhorst: Ich erwische mich manchmal<br />
dabei, dass ich nach der Arbeit weiter darüber nachdenke,<br />
wenn ich für einen Fall nicht gleich eine Lösung<br />
finden konnte. Das ist aber weniger der Ärger, sondern<br />
oft die nicht ganz einfache Frage, welche Entscheidungen<br />
ich in der bestmöglichen Abwägung des Interesses<br />
der Kund*innen sowie der Firma fälle. In meiner<br />
Freizeit treffe ich mich sehr gerne mit meinen Freunden<br />
oder gehe zum Sport. Dabei kann ich am besten<br />
abschalten, das tut mir gut.<br />
Herzlichen Dank für das angenehme Gespräch,<br />
liebe Christa!<br />
Das Interview hat Virginia Römer, Auszubildende<br />
zur Kauffrau für Büromanagement bei Hermes<br />
Germany, geführt.<br />
Trans Logistik News<br />
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