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Grundlagen 1-12
Abb. 1.5.2-1: Startpunkte der Dienstleistungen im After-Sales-Bereich
Installation bedeutet die Einrichtung, den Einbau oder den Anschluß von Hardware und Software,
wobei Installationsmethoden anhand dreier struktureller Merkmale unterschieden werden, nämlich der
sachlichen, der temporären und der qualitativen (vgl. Tab. 1.5.2-1). [Heinrich/Roithmayr 1995, S. 271]
Strukturierungsmerkmal Installierungsart
sachlich Gesamtumstellung (Totalumstellung);
Schrittweise Umstellung (Teilumstellung)
zeitlich Stichtagsumstellung (Direktumstellung);
Parallelumstellung
qualitativ Sofortige Umstellung auf den Sollzustand;
Stufenweise Umstellung auf den Sollzustand
Tab. 1.5.2-1: Installationsmethoden
Unter Wartung wird eine Instandhaltungsgarantie während der Nutzung von Geräten (Hardware)
beim Kunden verstanden, die Einsätze vor Ort einschließt. Der Begriff hat sich durch die Verwendung
in der Informations- und Kommunikationstechnologie erweitert, so daß nun unter Wartung die
Sicherung der Funktions- und Leistungsbereitschaft von Hardware, evtl. mittels Betriebssoftware,
durch Maßnahmen der Erhaltung oder der Wiederherstellung ohne Leistungsveränderung verstanden
wird. [Heinrich/Roithmayr 1995, S. 556]
Im Mittelpunkt der Betrachtung des Begriffes Service steht der Kunde. Der Kundendienst bzw. die
Kundenbetreuung sind Gegenstand der Dienstleistung. Der Zeitraum ist wie bei der Wartung die
Produktivphase (Nutzung) der im Leistungsumfang zu betreuenden Objekte. Beim Service wird im
Gegensatz zur Wartung als Betreuungsgegenstand zusätzlich zur Hardware auch die Software
einschließlich der Anwendungssoftware, also nicht nur die Betriebssoftware, angesehen.
Als neu geprägter Begriff der Informationstechnik zur elektronischen Anwenderunterstützung wird
Support verwendet. Der Kunde erhält hier Hilfestellungen in einer Form, die es ihm ermöglicht, den
nächsten Schritt allein durchzuführen. Da die Kunden in der Regel den Support beanspruchen, wenn
sie bereits auf Probleme gestoßen sind und ohne fremde Hilfe keine Lösung finden, um aus der
Situation hinaus zu gelangen, werden die Mitarbeiter, die diese Unterstützung leisten, oftmals als
"Trouble-Shooter" bezeichnet.
Im Internet wird erfahrungsbasiert durch die folgende, etwas provokative Definition für Support auf die
Probleme des Begriffes hingewiesen [o. V. 1995-2]: "After-sale handholding; something many