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Zielsetzungen, Zielgruppen und Leistungsprofile 2-8
Hilfe, zum Beispiel über Serviceleitungen mit Experten, geschaffen werden. Um allerdings den
Know-how-Transfer auf breiter Basis zu managen, sind langfristigere Strategien beispielsweise in
Form von Mitarbeiterschulungen erforderlich.
Das Prinzip "Betroffene zu Beteiligten machen" ist im innerbetrieblichen Supportmanagement eine
wichtige Voraussetzung, um sowohl interne Unterstützung als auch Qualitätssicherung durchführen
zu können. Die Notwendigkeit für diese interne Strategie ergibt sich auch aus den sich stetig
verkürzenden Lebenszyklen der Dienstleistungen und aus der Problematik, innerbetrieblich
aufgebautes Wissen zu verteilen. Zudem erfordert die Maxime, daß nur über zufriedene Mitarbeiter
auch zufriedene Kunden erreicht werden können, unternehmerisches Handeln und das sensible
Management der Human-Ressourcen.
Die Entscheidung für einen internen Benutzerservice ist die Entscheidung für eine neue Abteilung, die
hohen Kommunikationsbedarf im Verhältnis zu den übrigen Teams aufweist. Es muß zunächst
festgestellt werden, ob eine solche Abteilung mit den vorhandenen Ressourcen gegründet werden
kann oder ob die Einstellung neuer Mitarbeiter mit dem notwendigen Know-how erforderlich ist.
Außerdem müssen entsprechende organisatorische und technische Maßnahmen getroffen werden.
Inwieweit sich die innerbetrieblichen Zielsetzungen und Aufgaben vom Know-how-Management mit
externen Beziehungen unterscheiden, wird im folgenden Kapitel gezeigt.
2.4.2 Außerbetriebliche Zielsetzungen und Einsatzbereiche
Der Kunde wurde wieder als Käufer (früher: "König") entdeckt und steht seit einiger Zeit erneut im
Mittelpunkt externer Dienstleistungen. Diese Orientierung führt zu einer prozeßorientierten Sichtweise,
die es erlaubt, zeitnah Veränderungen von Geschäftsabläufen umzusetzen, um flexibel der Dynamik
der Kundenwünsche zu entsprechen und darauf zu reagieren. [Höfling 1994]
Externe Kommunikationsqualität, also der Kontakt zu den Kunden, wird durch die Kontakt- und die
Servicequalität bestimmt. Die Kontaktqualität ist die persönliche Kundenbetreuung, die über mehrere
bis hin zu vielen Jahren durch persönliche Betreuung zwischen den Ansprechpartnern aufgebaut wird.
Es entsteht dabei ein dauerhaftes, vertrauensvolles Verhältnis auf gegenseitig hohem
Informationsniveau, wodurch eine Integration der Consumer in das unternehmensweite
Informationsnetzwerk erfolgt. Die Servicequalität ist in gewissem Sinne ein Sonderfall der
Kontaktqualität. Sie tritt als After-Sales-Betreuung ein und bildet langfristig die Grundlage zur
Firmenbindung der Kunden. Zu einem möglichst frühen Zeitpunkt sollte der After-Sales-Service seine
Position wechseln und als Pre-Sales-Aktivität den Absatz weiterer Produkte und Dienstleistungen zu
gewährleisten. [Rebstock 1994]
Außerbetriebliche Zielsetzungen sind vor allem durch Anforderungen und Wünsche der Kunden
geprägt. Diese erwarten einen schnellen, sicheren Support mit Hilfestellungen und zufriedenstellender
Anwenderbetreuung. Der Service wird als Mehrwert zu den bereits verkauften Produkten gehandelt.
Aus dieser Integration, in der der Anbieter Hardware, Software, Systemplanung und Wartung aus
einer Hand vertreibt, entsteht ein "Commercial Systems Integration" ("CSI") und damit eine sehr breite
Angebotspalette.