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Zielsetzungen, Zielgruppen und Leistungsprofile 2-6
beschrieben wurden, und wird durch Umgebungen, Einsatzbereiche und Fähigkeiten bestimmt. In
Unternehmen ist die Bandbreite der Know-how-Distributoren deshalb vielfältig, aber unstrukturiert.
Im Hinblick auf die später näher betrachteten Anwendungsbereiche des Know-how-Managements
(vgl. Kap. 2.6.1, Kap. 2.6.3) müssen an dieser Stelle bereits Beispiele von Know-how-Distribution der
untersuchten Bereiche angeführt werden. In bezug auf den Service- und den
Supportdienstleistungsbereich haben Supporter - Hotline-Mitarbeiter, Serviceberater, Schulungsleiter
oder Projektmanager - die direkte Aufgabe, ihr Wissen firmenintern oder an Dienstleistungsnehmer
zu verteilen. In der Forschung können ohne weltweite Kommunikation und Wissensaustausch kaum
mehr Erfolge erzielt werden. Ob in individuell geprägten Fachgesprächen oder in
Internet-Publikationen - immer sind wissenschaftliche Hochschulmitarbeiter mittels E-Mail oder in
Cyber-Workshops sowohl Konsumenten als auch gleichzeitig Produzenten von Know-how. Alle am
Hochschulprozeß beteiligten Personen werden zu Know-how-Distributoren, die Professoren sowie
wissenschaftlichen Mitarbeiter in der Forschung und Lehre, die Studenten in der Interkommunikation,
durch Präsentationen in Seminaren oder Interaktionen in anderen Veranstaltungen. Ebenso nehmen
alle Verwaltungsmitarbeiter indirekt oder direkt Einfluß auf den Informationsfluß einer Hochschule.
Eine andere Ebene sind die professionellen Provider und Online-Dienste des Internets. Über die
Anbieter America Online, CompuServe usw. kommen nun viele private und kommerzielle Anwender
in das weltweite Internet und nutzen über die verschiedenen Benutzeroberflächen die jeweils eigenen
Angebote und Dienste der entsprechenden Provider. [Borchers 1996]
Die beiden erstgenannten Gruppen, Unternehmen und Hochschulen, nutzen in vielfältiger Form das
Internet und sind somit auf die Angebote der Online-Dienste angewiesen, um zum einen die
Informationen zu vertreiben und zum anderen den Informationsnachfragern einen Zugriff auf das
Know-how gewährleisten zu können.
Es läßt sich zusammenfassen, daß nicht nur Wissen ein Gut ist, welches vertrieben werden kann,
sondern auch die Wissensdistribution. Dabei gibt es verschiedene Ebenen mit unterschiedlich
definierten Zielen. Beispielhaft kann dies an den drei oben angeführten Bereichen gezeigt werden: Die
Supporter verkaufen ihr Wissen bzw. antworten auf Fragen. Die Provider stellen technische Hilfsmittel
zur Verfügung, damit Kunden an Know-how gelangen. Die Vermittler an den Hochschulen vertreiben
ihr Wissen, um eine Diskussion in Gang zu setzen, um persönlichen Erfolg zu erlangen und um neue
Erkenntnisse zu bekommen.
2.4 Know-how-Management im betrieblichen Umfeld - Benutzerservice
und Support
Der Benutzerservice und der Support wurden in den letzten Jahren als neues betriebliches
Geschäftsfeld entdeckt, da der Bedarf an Serviceleistungen überproportional gestiegen ist. Als
potentielle Kunden der Supportdienstleistungen haben die Anwender mit der Bereitschaft, externe
Services in Anspruch zu nehmen, diesem Markt beste Zukunftschancen bereitet. Gründe dafür sind
heterogene Infrastrukturen, komplexe Installationen und Konfigurationen sowie die Integration von
unterschiedlichen Peripherie- und Kommunikationssystemen bzw. die Dezentralisierung der