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Werkstattpraxis Management
Wie sich Kundenzufriedenheit messen lässt
Messen statt raten
Erfolg hat, wer guten Service bietet: Service am Fahrzeug und Service am Kunden.
Das Ziel ist ein zufriedener Kunde, der gerne wiederkommt und den Betrieb weiterempfiehlt.
Doch woher weiß eine Werkstatt, wie zufrieden die Kunden mit ihrer Leistung sind?
Manche Autofahrer machen es der
Werkstatt leicht, indem sie sowohl
Lob als auch Beschwerden klipp und
klar vorbringen. Die Mehrheit der
Kunden gehört jedoch zu den „Stillen“.
Sie sind meistens recht zufrieden.
Wenn sie sich über etwas ärgern,
gehen sie bei der nächsten Reparatur
einfach zu einem anderen Betrieb.
Die erste Werkstatt erfährt in der Regel
nicht, warum sie einen Kunden verloren
hat. Dabei ist diese Information
sehr wertvoll, damit das Werkstatt-
Team aus seinen Fehlern lernen kann.
Deshalb sollten Betriebe ihren Kunden
zeigen, dass sie großen Wert auf deren
Meinung legen. Dann sinkt beim unzufriedenen
Kunden die Hemmschwelle,
sich zu beschweren. Auch die zufriedenen
Kunden haben den einen oder
anderen Verbesserungsvorschlag. Wer
diese Vorschläge anregt und umsetzt,
verbessert kontinuierlich seinen Service
und begeistert damit seine Kunden.
Und ein begeisterter Kunde bleibt
seiner Werkstatt nicht nur treu, sondern
empfiehlt sie auch gerne weiter.
Um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu
messen, haben Werkstätten die Wahl
zwischen verschiedenen Methoden.
Bei allen Methoden gilt: Den Kunden
ernst nehmen! Deshalb muss die Werkstatt
auf Rückmeldungen auch entsprechend
reagieren. Sie sollte Mängel
beseitigen und zeigen, dass sie an
einem guten Service ernsthaft arbeitet.
Sonst ist die Frage nach der Zufriedenheit
nur ein „Marketing-Gag“
– und das merkt der Kunde schnell.
Frage bei der Fahrzeugübergabe
Am einfachsten ist es, den Kunden persönlich
nach seiner Zufriedenheit zu fra-
gen. Der richtige Zeitpunkt ist abhängig
von den Arbeitsabläufen in der Werkstatt.
Wer bei der Fahrzeugübergabe sowieso
eine Checkliste durchgeht, kann
im Anschluss daran auch die Feedback-
Fragen stellen. Oder der Werkstatt-Mitarbeiter
fragt den Kunden, wenn er die
Rechnung stellt. Es empfiehlt sich, gemeinsam
mit den Kunden einen kurzen,
vorbereiteten Fragebogen durchzugehen.
Denn nur wer präzise und einheitlich
fragt, erhält genaue Antworten.
Feedback-Box in der Werkstatt: Zusätzlich
kann die Werkstatt auch eine Feedback-Box
an die Wand hängen. Der
Kunde bewertet auf einem Fragebogen
den Service des Betriebes und wirft den
Zettel in die Box. Weil er anonym bleibt,
traut er sich eher, Kritik zu äußern.
Anruf nach dem Werkstattbesuch: Oft
stellt sich erst im Laufe der Zeit heraus,
ob die Werkstatt gut gearbeitet hat.
Deshalb ist es sinnvoll, Kunden etwa eine
Woche nach der Reparatur zu befragen.
Ein Mitarbeiter der Werkstatt kann
zum Beispiel „Stichproben“ machen: Er
ruft an und erkundigt sich, ob das Fahrzeug
problemlos läuft und der behobene
Fehler nicht wieder aufgetreten ist.
Fragebogen mit der Post: Denkbar
ist auch ein Fragebogen, zum Beispiel
in Form einer Postkarte. Sie wird
zusammen mit der Rechnung rausgeschickt
oder einmal im Jahr an alle
Werkstattkunden versandt. Porto
zahlt natürlich die Werkstatt. Der Kunde
kann dann in aller Ruhe überlegen,
was ihm an der Werkstatt gefallen
hat und was nicht. Wichtig: Der Betrieb
sollte sich auf zentrale Fragen beschränken,
denn kaum ein Kunde hat
die Geduld, einen mehrseitigen Fragebogen
auszufüllen. Um dem Kunden
das Antworten „schmackhaft“ zu
machen, kann die Werkstatt unter allen
Einsendern ein Geschenk verlosen.
58 blinklicht 1/2006