Heft 19 - Herbst 2001.pdf - Neue Gruppe

22
keine Amalgamfüllungen mehr, weil........., die Gründe sind vielfältig.
Wir arbeiten selbst bei Einzelkronen mit Art i k u l a t o ren, weil es unsere m
Verständnis von Qualität entspricht. Mit beiden Aussagen kommuniziere n
wir unseren Qualitätsanspruch, grenzen aber in gleicher Weise Patienten
aus, die diese Behandlung nicht wollen, es sich vielleicht nicht leisten
können.........?
Wenn wir aber so wie wir denken wahrgenommen werden wollen,
bestimmen unsere We rte unser Handeln. Einer Untersuchung einer re n o mmierten
internationalen Unternehmensberatung zufolge, werden börsenn
o t i e rte Unternehmen weltweit ca. 30 Prozent höher am Aktienmarkt
b e w e rtet, wenn sie eine klare Unternehmensphilosophie und ein klar
d e f i n i e rtes We rtesystem vorweisen. Wa rum? Ganz einfach, sie sind
erfolgreicher! Wir haben in unserer Praxis die QM-Norm nach ISO EN
9001 erfüllt. Ob sich dieser Aufwand lohnt, kann man sicherlich diskut
i e ren. Der Gesetzgeber hat eine Gesetzesvorlage eingebracht, nach der
bis zum Jahre 2005 alle am Gesundheitswesen beteiligte Gru p p i e ru n g e n
ein QM vorweisen müssen. Wie dies auszusehen hat, welche Maßstäbe
angelegt werden, ist in keiner Weise klar. Wir arbeiten aber für uns und
unsere Patienten, nicht für andere, also packen wir es an.
Das Qualitätsmanagement einer Praxis steht im wesentlichen auf drei
Säulen:
I.Das Qualitätsmanagement für unsere Patienten
Im Vo rd e rg rund steht dabei die Überlegung, wie möchte ich, wäre ich
selbst Patient, dass man mit mir umgeht, wie möchte ich empfangen
werden, welche Serviceleistung erwarte ich von meiner Praxis.
G e rne möchte ich meine eigenen Empfindungen schildern. Etwas Information
über die Praxis, über die Ausbildung der Mitarbeiter und des
Praxisinhabers wissen. Auch Kenntnis zu haben über das Leistungsspektru m
der Praxis zu erf a h ren wäre interessant. Dann erw a rte ich, dass ich
pünktlich behandelt werde, dass sich der Behandler genügend Zeit nimmt,
dass ohne Hektik behandelt wird. Das Umfeld soll ordentlich sein, die
Mitarbeiter gepflegt sein und wenn ich Fragen habe, hätte ich gerne eine
freundliche und kompetenete Antwort.
Zuviel verlangt? Ich glaube nicht!
Welche Anforderungen ergeben sich jetzt daraus? Ein paar Beispiele
verdeutlichen dies:
1. Den Anamnesebogen füllt der Patient zuhause aus, und schickt
diesen auch vor seinem Termin an die Praxis zurück.
2. Eine Imagebro s c h ü re gibt Auskunft über die Praxis, den Ausbildungsstand,
das Leistungsspektrum.
3. Ein gut geführtes Terminbuch (nicht zu verwechseln mit eingetragenen
Te rminen) lässt im terminlichen Bereich wenig Überr aschungen
zu.
4. Aufklärung und Unterschrift über notwenige chirurgische Maßnahmen
zusammen mit Rezept, Einnahme der Medikamente und
Verhaltensmaßregeln nach dem Eingriff sind ein feiner Service,
geschieht dies lange bevor der Eingriff stattfindet.
II. Qualitätsmanagement für unsere fachlichen Bereich.
Dazu gibt es ein grundlegendes Stichwort: Das Denken in Arbeitsp
rozessen. Jede Behandlung ist zwar individuell, hat aber fast immer