2 0 0 2 J A H R E S B E R I C H T - Kreissparkasse München Starnberg

A U F V I E L E N W E G E N Z U M K U N D E N
Egal, wie Sie zur Kreissparkasse
kommen - wir bieten Service nach
Maß. Das gilt neben dem altbekannten
Weg in die „klassische“ Geschäfts-
stelle bzw. in SB-Geschäftsstellen
auch für das Multi-Kanal-Banking.
Unter dem Dach von direkt sind
Telefon- und Online-Banking sowie der
Internet-Auftritt zusammengefasst.
Die letzten Vorbereitungen zur Um-
setzung unserer Multi-Kanal-Strategie
wurden 2002 abgeschlossen. Neben
dem dreizehnköpfigen Team fürs
Electronic-Banking, das sich um Inter-
net, Vertriebsunterstützung und den
eigentlichen Vertrieb kümmert, ist im
Oktober 2002 als dritte Kommunikati-
onsschiene ein mit 15 Arbeitsplätzen
ausgestattetes Service Center in
Gauting in Betrieb gegangen.
Die Leistungen des Service Centers
reichen von der Vermittlung von Tele-
fongesprächen über die Bearbeitung
von Überweisungsaufträgen, Kauf und
Verkauf von Wertpapieren bis hin
zur Hilfe bei Problemen im Online-
Banking (First Level) und aktiver tele-
fonischer Kundenansprache (Termin-
vereinbarungen,Kundenzufriedenheits- befragungen). Darüber hinaus werden
Service-Aufträge z.B. zur Bestellung
von Reiseschecks bearbeitet, die uns
von Kunden per Fax oder über die
interne Post aus den Geschäftsstellen
erreichen. Rund 20 Mitarbeiter stehen
in Wechselschichten zwischen 8 und
20 Uhr montags bis freitags zur
Verfügung. Mit dem neuen Service
Center ist die Kreissparkasse also
noch besser und abends auch länger
erreichbar. Untersuchungen in aus-
gewählten Geschäftsstellen haben
gezeigt, dass rund 70 Prozent der
Anrufe (Fragen nach Öffnungszeiten,
Kontoständen, …) auch im Service
Center sofort beantwortet werden
können. Hier versteht sich das Service
Center auch als interner Dienstleister
für die Kollegen am Markt. Durch die
dortige fallabschliessende Bearbeitung
werden die Mitarbeiter in den Filialen
zugunsten qualitativer Tätigkeiten wie
Beratungsgesprächen etc. entlastet.
In den ersten sechs Monaten nach
der Einführung haben bereits mehr als
1.400 Kunden eine Teilnahmevereinba-
rung abgeschlossen, um den Service
Telefon-Banking nutzen zu können.
Online ist „in“: 28.094 Inhaber von
Girokonten waren es Ende 2001,
zwölf Monate später hatten wir einen
Zuwachs von 25 Prozent, das heißt
35.169 Girokonten sind Ende 2002
online-fähig gewesen - entweder in
der Form, dass nur der Kontostand
abgefragt werden kann oder dass
auch Überweisungen getätigt werden
können. Mit den Anlagekonten addie-
ren sich die Online-Kontenverbindun-
gen zu diesem Zeitpunkt sogar auf
52.845.
Im vierten Quartal 2001 wurde das
Sicherungsverfahren HBCI eingeführt.
Es ergänzt das bewährte PIN/TAN-
Verfahren. Bei HBCI können Kunden
mit einer kontoungebundenen Chip-
karte Banktransaktionen veranlassen.
Vorteil beim HBCI: Die regelmäßig not-
wendige Liste mit 80 neuen Transakti-
onsnummern wird unnötig. Derzeitiger
Nachteil: HBCI funktioniert noch nicht
bei Zugriffen über die Web-Seite, es
wird aber heftig daran gearbeitet. Das
Startset mit Karte, Kartenleser und
StarMoney 4.0 Edition kostet 80
Euro. Bis zum Jahresende hatten sich
774 Kunden für HBCI entschieden.
Bald können sich die Internetnutzer
ein neues Bild im Web über ihre Kreis-
sparkasse (www.kskms.de) machen.
Als neuer Webauftritt wurde die Inter-
net Filiale ausgewählt. Fernziel ist ein
einheitlicher Internet-Auftritt aller bay-
erischen Sparkassen; gleichzeitig wird
den einzelnen Instituten ermöglicht,
individuelle Inhalte einzubinden.
Für eine spätere Ausbaustufe sind
unter anderem Online-Abschlussmög-
lichkeiten für ausgewählte Anlagepro-
dukte vorgesehen, ferner die Persona-
lisierung der Webseiten und eine ver-
stärkte Integration der Verbundpartner
wie z.B. LBS oder Versicherungskam-
mer Bayern.
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