20080325 - 801 - Scriptie - definitief - Vurore

2.2.2 Kenmerken/typering van de IT-serviceorganisatieDe IT-serviceorganisatie (of leverancier) levert alle diensten op het gebied vantechnisch beheer en applicatiebeheer die nodig zijn om invulling te geven aan devoor de gebruikersorganisatie benodigde informatievoorziening. De ITserviceorganisatiekan bij de levering van de IT-diensten gebruik maken van externeleveranciers. Deze externe leveranciers zullen opereren ten behoeve van meerdereopdrachtgevers en zijn dus actief in meerdere IT-serviceorganisaties (zie figuur 1).De IT-Serviceorganisatie is technisch georiënteerd en concentreert zich op hetleveren van technische IT diensten die gericht zijn op de ondersteuning van debedrijfsprocessen van een gebruikersorganisatie.De tegenhanger van BISL bij de gebruikersorganisatie is de ‘Information TechnologyInfrastructure Library (ITIL)’ 5 bij de IT-serviceorganisatie. Het is een referentiekadervoor het inrichten van beheerprocessen binnen een IT-organisatie. Het is geenmethode of model maar een set ‘best-practices’.2.2.3 Verschillen tussen de gebruikers- en IT-serviceorganisatieZoals in paragraaf 2.2.1 en 2.2.2 is beschreven bestaan er verschillen tussen degebruikers- en IT-serviceorganisatie. Doelstellingen, belangen en werkwijzenverschillen onderling en kunnen conflicteren. Daarom is het met name voor eengebruikersorganisatie noodzakelijk dat afspraken tussen gebruikers- en ITserviceorganisatiesworden gemaakt. Er moeten in ieder geval over de volgendetwee onderwerpen afspraken worden gemaakt: De functionaliteit van de te leveren diensten; Het niveau van de te leveren diensten;Per onderwerp moeten de afspraken (Service Level Elementen, SLE’s) wordenvastgelegd in een SLA.2.3 Wat is de definitie van een Service Level Agreement?Uit literatuurstudie blijkt dat er géén eenduidige betekenis is te ontdekken voor hetbegrip Service Level Agreement. Vanuit de bestudeerde literatuur is een beeldgevormd over wat een SLA is. Indien van toepassing zijn bronverwijzingenopgenomen naar de gehanteerde literatuur.Over de kern van het begrip bestaat wèl overeenstemming tussen de verschillendeauteurs die zijn geraadpleegd. Die kern houdt in dat een SLA een overeenkomst istussen een gebruikersorganisatie en een IT-serviceorganisatie waarbij een voor degebruikersorganisatie minimum aanvaardbaar serviceniveau wordt vastgelegd.Uit literatuuronderzoek 6 blijkt dat er nogal wat verschillende omschrijvingen wordengegeven van het begrip SLA. Vier voorbeelden daarvan: Een SLA is geen wettelijk contract, dat wil zeggen het heeft niet het waterdichtekarakter van een contract en geen wettelijke invloed. Clausules in een SLA zijnniet juridisch afdwingbaar. Een SLA is meer dan een resultaat van een onderhandelingsproces. Het wordtgecreëerd om de gemeenschappelijke opvattingen over de te leveren diensten5 ITIL Information Technology Infrastructure Library, versie 36 D. Vandaele en P. Gemmel, Service Level Agreements: een literatuuroverzicht 2004Afstudeerscriptie team 801 blz. 13 van 49