20080325 - 801 - Scriptie - definitief - Vurore

Evaluatie van de SLARapportages over de gerealiseerde dienstenniveaus en beheersdoelstellingenworden door de IT-serviceorganisatie opgesteld en door de gebruikersorganisatiebeoordeeld. Vervolgens worden de rapportages besproken tussen beideorganisaties.Uit de praktijk is gebleken dat het belangrijk wordt gevonden, periodiek,bijvoorbeeld eens per jaar, de afspraken die vastgelegd zijn in de SLA te evalueren.Verder is gebleken dat de inhoud van de SLA overigens zelden wordt aangepast. Erworden daarentegen wel aanvullende afspraken gemaakt.3.4 Inhoud van een SLA (algemeen)BedrijfsdoelstellingenEen relatie tussen de (bedrijfs)doelstellingen van de gebruikersorganisatie en deverwoording ervan in de SLA ligt voor de hand. Immers, de te verrichtenwerkzaamheden door de IT-serviceorganisatie kunnen op die manier in lijn wordengebracht met de resultaten die de gebruikersorganisatie wil bereiken.Bedrijfsdoelstellingen zijn echter niet aangetroffen in de SLA’s.Als de gebruikersorganisatie zijn doelstellingen echter vertaalt in heldere eisen voorde IT-serviceorganisatie, is het verwoorden van de bedrijfsdoelstellingen overbodig.Samenstelling SLAIn de onderzochte praktijk is gebleken dat bij het opstellen van een SLA gebruikgemaakt wordt van een template of standaard SLA die door de IT-serviceorganisatiewordt aangereikt. Deze gehanteerde templates zijn gebaseerd op de ITILbeheerprocessen.KwaliteitsniveauUit het onderzoek is gebleken dat het kwaliteitsniveau van een SLA voor een grootdeel wordt bepaald door hoe de afspraken zijn gemaakt en vastgelegd. Vanuit depraktijk is aangegeven dat het voor de hand ligt dat afspraken helder, concreet enmeetbaar moeten zijn. Hoe concreter de afspraken zijn gemaakt hoe beterwerkbaar ze zijn. Een voorbeeld daarvan zijn de tijdstippen waaropverantwoordingsrapportages worden opgeleverd, bijvoorbeeld één keer perkwartaal. Daarnaast wordt in de praktijk meestal de inhoud en opbouw van derapportages eenduidig - en van te voren - vastgelegd.Naast het maken van concrete afspraken is aangegeven dat het belangrijk is dat deovereengekomen afspraken voor beide partijen op dezelfde wijze wordengeïnterpreteerd. Voor het vaststellen van het kwaliteitsniveau van de geleverdedienstverlening en het vereiste beveiligingsniveau ligt het voor de hand omkwaliteitsnormen af te spreken. Vervolgens kunnen die normen in meetbareeenheden worden vertaald.Zowel het definiëren van die kwaliteitsnormen als het meten ervan blijkt echter eenlastige opgave te zijn. Dit heeft met name te maken met de verschillende perceptiesvan de gebruikers- en IT-serviceorganisatie over dezelfde onderwerpen.In de SLA’s wordt niet vastgelegd welk normenkader wordt gehanteerd in relatie totde informatiebeveiliging.Afstudeerscriptie team 801 blz. 23 van 49