20080325 - 801 - Scriptie - definitief - Vurore

In de literatuur worden verschillende methoden besproken voor het opstellen vaneen SLA 8 . Deze methoden laten veel overeenkomsten zien in de verschillendestappen in het proces.Om te komen tot een SLA moeten of kunnen de volgende stappen wordendoorlopen:1) De voorbereiding. Deze fase kan worden ingedeeld in vier stappen: De geschiktheid voor het invoeren van een SLA nagaan; Het vormen van een team bij zowel de gebruikers- als IT-serviceorganisatie;Het verzamelen van informatie als voorbereiding op de onderhandelingen;Het maken van afspraken over aansprakelijkheid en juridische aspecten dievastgelegd worden in het contract.2) Het onderhandelen over de inhoud van de SLA, bestaande uit: Het voorontwerp: bepalen van de structuur en inhoud van de SLA; De feedback van beide partijen: kritische beoordeling door personeelsledendie verantwoordelijk zijn voor het succesvol afhandelen van de SLA; En de pre-implementatie: het ontwikkelen van het prestatiemeetsysteem, hetopzetten van een rapporteringproces.3) Het beheer van de SLA. Over de volgende onderwerpen moeten afsprakenworden gemaakt: Een periodieke evaluatie van de inhoud van de SLA; De rapportering van de gerealiseerde diensten door de IT-serviceorganisatie; De procedure omtrent, en moment van, de herziening van de SLA.Om de bedrijfsprocessen en de IT-ondersteuning goed op elkaar afgestemd tekrijgen en te houden is het belangrijk dat de SLA wordt opgesteld voor een beperkteperiode en dat die regelmatig wordt aangepast aan de veranderingen in deorganisaties en aan de ontwikkelingen in de IT.Het is goed om een SLA te beschrijven in de terminologie van degebruikersorganisatie 9 . De bedrijfsdoelstellingen van de gebruikersorganisatiemoeten duidelijk naar voren komen in een SLA.Hierdoor kan de vertegenwoordiger van de gebruikersorganisatie eenvoudiger deafspraken en rapportages binnen de eigen organisatie communiceren. Daarnaast ishet dan voor de IT-serviceorganisatie mogelijk de dienstverlening te leveren diedaadwerkelijk aansluit op de doelstellingen van de gebruikersorganisatie.Een SLA moet worden gezien als een levend document en de gebruikersorganisatieen IT service- organisatie moeten periodiek met elkaar om tafel om teonderhandelen over de afspraken in de SLA.Ter illustratie is in bijlage 1 van deze scriptie een voorbeeld van een SLA opgenomenwaarin alle onderwerpen zijn benoemd die kunnen worden vastgelegd.8 I.J.M. van Gogh c.s. - Beveiliging en Service Level Agreements (2001)9 Wouter Wijlacker, Service Level Agreements gebaseerd op doelstellingen van de klant, SyntegraAfstudeerscriptie team 801 blz. 17 van 49