20080325 - 801 - Scriptie - definitief - Vurore

3 Uitkomsten praktijkonderzoek3.1 InleidingIn dit hoofdstuk zijn de belangrijkste bevindingen weergegeven die vanuit de praktijknaar voren zijn gekomen. De informatie is verkregen door het houden van interviewsmet behulp van een gestructureerde vragenlijst (zie bijlage 3). De vragen voor deinterviews zijn thematisch geclusterd en ook op die wijze voorgelegd aan degeïnterviewden. Het doel van de interviews is: Het vaststellen of er naast de elementen genoemd in de literatuur nogelementen vanuit de praktijk naar voren komen die relevant zijn voor hetonderzoek; Nagaan of de bestudeerde literatuur toegepast is bij de voor het onderzoekgehanteerde casus; Het beantwoorden van de deelvragen.Om te beginnen is getracht inzicht te verkrijgen in wat in de praktijk wordt verstaanonder een SLA en wat de relevantie ervan is in de dagelijkse bedrijfsvoering vanzowel de gebruikersorganisatie als de IT-serviceorganisatie.Vervolgens is het totstandkomingsproces van een SLA in stukjes geknipt om zoduidelijkheid te verkrijgen over de te onderscheiden procesfasen die een SLAkenmerkt, gedurende zijn levenscyclus van ontwerp tot evaluatie.Als afsluiting van dit hoofdstuk wordt ingegaan op de meer inhoudelijke kant van deSLA. Daarbij is vooral gekeken naar de wijze waarop het gewenste kwaliteitsniveauvan de afspraken wordt bereikt. Tenslotte is ingegaan op de beveiligingsparagraaf:wat verstaat men onder beveiliging en hoe wordt het beveiligingsbegrip ingevuld.3.2 AlgemeenBetekenis van een SLAEen SLA wordt door de geïnterviewden omschreven als een overeenkomst tusseneen gebruikersorganisatie en een IT-serviceorganisatie. Dit blijkt te gelden voor allebetrokken partijen. De betekenis van de SLA is voor beide partijen identiek.Doel van een SLAVanuit de praktijk zijn verscheidene doelen van een SLA genoemd.Een SLA wordt gezien als een hulpmiddel om een abstract begrip als “goedfunctioneren” concreet te vertalen naar wederzijdse afspraken. De afspraken tussentwee partijen worden vastgelegd. Hierbij gaat het enerzijds om de wens en debehoefte vanuit de gebruikersorganisatie en anderzijds om de mogelijkheden vaneen IT-serviceorganisatie om de gevraagde dienst te kunnen leveren.In de SLA worden de afspraken over bijvoorbeeld taken, bevoegdheden enverantwoordelijkheden helder en eenduidig overeengekomen en vastgelegd.Hierdoor worden in een SLA de rechten en plichten van zowel degebruikersorganisatie als de IT-serviceorganisatie uitgewerkt. Aangegeven is dat hetreduceren van risico’s een belangrijk doel is van een SLA.Afstudeerscriptie team 801 blz. 20 van 49