20080325 - 801 - Scriptie - definitief - Vurore

4 Het auditinstrument4.1 InleidingIn dit hoofdstuk worden de antwoorden gegeven op de drie laatste deelvragen diezijn afgeleid uit de centrale onderzoeksvraag:9. Waaraan moet een Service Level Agreement voldoen?10. Waaraan moet het proces van totstandkoming en gebruik van een Service LevelAgreement voldoen?11. Hoe kan getoetst worden of in de Service Level Agreement de essentiëleonderwerpen zijn benoemd?Het antwoord op de vragen 9 en 10 is samengebracht in een auditinstrument.Dit instrument bevat de hoofd- en subcategorieën die een rol spelen bij zowel debeoordeling van de inhoud van een SLA als het tostandkomingsproces ervan.Het instrument wordt hierna toegelicht.Het antwoord op vraag 11, de toetsing van de SLA, kan worden gegeven door de inhet instrument opgenomen vragen te stellen en te beantwoorden.De mate waarin de vragen positief kunnen worden beantwoord is een goedcriterium voor de kwaliteit van de SLA.4.2 Het instrumentOp basis van theorie (H2) en praktijk (H3) zijn er zowel overeenkomsten als verschillenvastgesteld. Sommige kenmerken uit de theorie worden bevestigd door de praktijk.De overeenkomsten zijn: Een SLA dient ter verduidelijking en het vastleggen van de afspraken tussen teopdrachtgever (gebruiksorganisatie) en de dienstverlener (IT-serviceorganisatie); Een SLA is bedoeld om de verwachtingen te managen en erop te kunnen sturen; De samenstelling van een team met de juiste competenties is een voorwaardevoor succes bij het opstellen en gebruik van een SLA; Er bestaat geen template van een “ideaal-SLA”, maar er is wel een set metonderdelen die er in ieder geval in thuishoren; Onder “beveiliging” wordt verstaan: beschikbaarheid, integriteit envertrouwelijkheid; Bij de Rijksoverheid geldt het VIR voor beide partijen en wordt ook als zodanigonderkend. Het ITIL is met name van toepassing op de IT-serviceorganisatie enwordt intensief toegepast. Voor de gebruikersorganisatie kan gebruik wordengemaakt van BiSL, maar dit komt niet erg prominent naar voren; Beveiliging vormt een integraal onderdeel van een SLA, maar wordt niet alsbijzonder onderdeel gezien en behandeld.Afstudeerscriptie team 801 blz. 25 van 49