το περιοδικό για τη φανοποιία - βαφή Ï„Î¿Ï ... - infoservice.com.gr

management
λο το όφελος από τη συμμετοχή σε
μια μεγαλύτερη οντότητα. Οι πελάτες
που πηγαίνουν σε ένα κατάστημα
μιας συγκεκριμένης μάρκας αυτοκινήτου
στην Ευρώπη θα πρέπει να αντιμετωπίζουν
παντού το ίδιο περιβάλλον.
Φυσικά υπάρχει πολύς δρόμος
ακόμα να στο επίπεδο της καθιέρωσης
των προτύπων, της διαδικασίας διαχείρισης
των πελατών, στην εκτίμηση
της επισκευής -βασικό σημείο για τους
πελάτες- και στην επιστροφή του οχήματος
όταν τελειώσει η επισκευή.(σ.σ.
στην Ελλάδα το συγκεκριμένο μοντέλο
που επιχείρησε να το εφαρμόσει
στο δίκτυό της η Toyota δεν πέτυχε).
Στη συνέχεια, ο Steven Longmore
αναφέρθηκε στο πρόβλημα των καταναλωτών
που πιστεύουν ότι οι επισκευές
των αυτοκινήτων είναι ακριβές.
Αυτός είναι ο λόγος που θα πρέπει
να εξηγείται στον πελάτη ποια είναι
η δουλειά που έχει γίνει και για
ποιο λόγο έγινε. Αυτές οι διαδικασίες
επίσης θα πρέπει να περιλαμβάνονται
σε ένα συγκεκριμένο πλαίσιο
προτύπων. Έτσι, όταν ένα όχημα
έρχεται στο συνεργείο, η διαδικασία
που ακολουθείται θα πρέπει
να είναι συγκεκριμένη, με αποτέλεσμα
να επιδιορθώνεται με συνέπεια
και να παραδίδεται με τον ίδιο τρόπο
ώστε να γίνεται κατανοητή η αξία της
εργασίας. Είναι μια δύσκολη διαδικασία
και αρκετά επώδυνη για τους ιδιοκτήτες
φαναβαφείων, διότι ο χρόνος
που χρειάζεται για να ενσωματωθεί
ένα συνεργείο είναι μεγάλος. Στο
τέλος όμως έχουμε συνέπεια στην
επισκευή και, αν το δούμε από την
πλευρά του καταναλωτή, συνέπεια
στο αποτέλεσμα. Όταν ένα αυτοκίνητο
μπαίνει σε μια συνεκτική διαδικασία
επισκευής, τότε επισκευάζεται με
συνέπεια, σε συγκεκριμένους χρόνους
και με συγκεκριμένα πρότυπα.
Διαφορετικές απόψεις
Ο Steven Longmore αμφισβήτησε την
άποψη του David Murby σχετικά με το
ότι οι ασφαλιστικές εταιρίες στο μέλλον
θα κατέχουν την ιδιοκτησία των
συνεργείων και ανέφερε ότι, βάσει της
εμπειρίας του, στην πραγματικότητα
πολλές ασφαλιστικές εταιρίες μειώνουν
τον αριθμό των συνεργείων που
συνεργάζονται. Πλέον, υπάρχει μια
τάση να απευθύνονται σε μια ομάδα
επαγγελματιών που εμπιστεύονται. Φυσικά
υπάρχει και το άλλο σύστημα που
εξελίσσεται από πολλές ασφαλιστικές,
ειδικότερα στην Αμερική, κατά το οποίο
η εταιρία έχει έναν δικό της άνθρωπο
στο κάθε συνεργείο με το οποίο συνεργάζεται.
Αυτή η εκδοχή προφέρει
την ευκαιρία στο κατάστημα να είναι
πιο αποδοτικό και αποτελεσματικό, ενώ
παράλληλα βοηθά τους ασφαλιστές να
διαχειρίζονται τα κόστη, τους χρόνους
επισκευής και την εμπειρία του πελάτη.
Τελικά μετράει το
αποτέλεσμα
Τέλος, ο David Murby αναφέρθηκε στο
γεγονός ότι ένα καλό μοντέλο δικτύου
έχει τη δυνατότητα να λειτουργήσει
αποτελεσματικά για όλα τα συνεργεία
που θα είναι μέλη του, τα οποία
θα δούνε τη δουλειά τους να αυξάνεται,
αλλά και για τις ασφαλιστικές εταιρίες,
οι οποίες θα ικανοποιούν τους πελάτες
τους με τη συνοχή και την ποιότητα
των προσφερόμενων υπηρεσιών.
Συνεπώς, σημασία έχει το αποτέλεσμα
και όχι αν το συνεργείο το διαχειρίζεται
μια ασφαλιστική εταιρία, κάποιος όμιλος,
αν είναι υπό καθεστώς δικαιόχρησης
(franchise) ή ακόμα κι αν ανήκει σε
μια αυτόνομη ομάδα συνεργείων.
Το μέλλον των δικτύων
Ο επίλογος του συγκεκριμένου θέματος
είναι, ότι οι ασφαλιστικές εταιρίες
αναπτύσσονται συνεχώς, ιδιαίτερα
στις νέες αγορές, και αυτό που θέλουν
είναι να οργανώσουν το δικό τους δίκτυο
από εγκεκριμένους συνεργάτες
συνεργείων επισκευής.
Οι μικρότερες ασφαλιστικές θα καταλήξουν
να αναθέτουν τις εργασίες
σε εξωτερικούς συνεργάτες. Όχι σε
εταιρίες διαχείρισης αποζημιώσεων,
αλλά στα δίκτυα ή σε εταιρίες δικαιόχρησης
(franchise), εφόσον αυτές θα
είναι σε θέση να τους διασφαλίζουν τα
αναμενόμενα αποτελέσματα.
Οι μεγάλες ασφαλιστικές εταιρίες θα
έχουν τα δικά τους δίκτυα και θα εξασφαλίζουν
με αυτόν τον τρόπο μεγάλα
έσοδα, τα οποία φυσικά θα έχουν
απολέσει τα ανεξάρτητα φανοβαφεία.
Γι΄ αυτό λοιπόν, πριν αποφασίσει ένας
φανοβαφέας, πρέπει πρώτα να το σκεφθεί
καλά, μία, δυό και τρείς φορές. ■
10
ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ ’11